智能化助力智慧酒店經(jīng)營管理成功的途徑

酒店經(jīng)營管理的成功離不開營銷和收入增長、成本控制以及服務質(zhì)量和管理水平的提升，智能化能夠幫助酒店實現(xiàn)上述目標，是為“智慧酒店”。

從到店支付到在線支付，從傳統(tǒng)管理到電腦上的一鍵式管理，從打電話、上門拜訪的訂單營銷到如今的微營銷，酒店業(yè)正掀起一場“智慧革命”，不僅讓客人感受到周到快捷的服務，還讓自己的管理方式和手段趨向人性化和智能化，“智慧化”正滲入酒店方方面面。

從利潤等于收入減成本這個公式來看，酒店經(jīng)營管理的成功，與一般企業(yè)經(jīng)營管理一樣，幾個方面的重要工作必不可少，包括與收入有關的銷售管理、與成本有關的成本費用管理以及服務質(zhì)量管理，因為如果由于業(yè)務量的擴大或者成本控制和管理而導致服務質(zhì)量下降或者影響旅游消費者的感受，酒店最終也會經(jīng)營失敗。

2013 年，世界正式進入大數(shù)據(jù)時代，智慧旅游已經(jīng)成了旅游業(yè)發(fā)展的趨勢。作為旅游業(yè)三大支柱產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè)，“智能酒店”或稱“智慧酒店”則成為今后發(fā)展的潮流。

智慧酒店是指酒店擁有一套完善的智能化體系，通過數(shù)字化與網(wǎng)絡化技術實現(xiàn)酒店數(shù)字信息化服務。智慧酒店建設隸屬于智慧旅游，是指利用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術，通過酒店內(nèi)各類旅游信息的自動感知、及時傳送和數(shù)據(jù)挖掘分析，實現(xiàn)旅游六要素的電子化、信息化和智能化，滿足客人個性化需求，提高客人入住酒店滿意度，并提升酒店管理水平、降低酒店運營成本，幫助酒店達成開源、節(jié)流、增效的目的。目前主要包括智能門禁系統(tǒng)、智能取電開關、交互視頻體系、電腦網(wǎng)絡體系、展示體系、互動體系、信息查看體系等功能。

一、智能化助力智慧酒店營銷和收入增長

從最初的銷售業(yè)務人員電話、上門拜訪做營銷，到互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)后以攜程、藝龍等為代表的酒店第三方在線旅行服務代理商的網(wǎng)絡營銷模式，再到現(xiàn)在移動互聯(lián)網(wǎng)時代的微博和微信營銷，酒店業(yè)的營銷方式正一步一步改變。

微營銷是一種方便而又有效率的營銷方式，通過微信平臺可直接和目標客戶建立聯(lián)系，實現(xiàn)營銷和為賓客服務的目的。酒店開通微信公眾平臺，把新出的促銷政策、房型介紹、周邊景點等各種有關酒店的消息或出行建議進行發(fā)布，粉絲們可及時接收到酒店的資訊，且可通過微信中的“朋友圈”分享給更多的朋友，既增加了酒店產(chǎn)品的曝光率，又提高了酒店品牌的知名度。此外，酒店還可以開通天貓旗艦店，在線上銷售產(chǎn)品。

三亞萬豪度假酒店 2010 年底開通官方微博，吸引了近3萬名粉絲關注，2013年7月又開通了官方微信。該酒店總經(jīng)理高錦洪指出，在微博上，酒店會定期發(fā)起一些有獎互動活動，并討論一些話題，如“我們家的熱帶園林”、“海島婚禮”等。而在微信方面，酒店則通過語音把酒店的一些新鮮事推送給粉絲們。“語音推送的點擊率明顯高于圖文，這種新穎的模式更容易讓用戶接受，也有利于提高粉絲的關注度和忠實度。”萬豪酒店總經(jīng)理高錦洪說。

智能化增加酒店營收。有人對已初步智能化的上海半島酒店和杭州黃龍酒店的房價進行了調(diào)研。半島酒店擁有房間258 間（ 套） ，黃龍酒店有房間 558 間（ 套） ，智能化使這兩家酒店的市場競爭力大大增強，開房率持續(xù)在80%以上，并且平均房價竟比同城同級別同類型房間高出 15% ～40%。

智能化還能降低酒店營銷成本。建設智慧酒店以后，中小型的酒店無需自己購買服務器或建立網(wǎng)站，只需將信息存放在云計算中心的酒店云中，便可進行管理和發(fā)布酒店信息，從而大大降低營銷成本。

二、智能化助力智慧酒店成本費用降低

酒店大堂的自助式服務柜臺降低人工成本。比如萬豪國際集團于2005年夏天在旗下酒店推出這種服務，讓住店客人自助辦理登記入離店手續(xù)。萬豪集團也在拓展其自助柜臺的服務項目，如預訂客房服務、設定叫早電話、預訂餐廳、預訂汽車和為客人打印地圖等。喜達屋和希爾頓兩家集團的一些酒店業(yè)推出了類似的服務，該文原載于中國社會科學院文獻信息中心主辦的《環(huán)球市場信息導報》雜志http：//www.ems86.com總第577期2014年第45期-----轉(zhuǎn)載須注名來源并且之后還進一步推廣。萬豪的自助服務除了可以讓客人自助辦理入離店手續(xù)外，還可以為客人調(diào)換房間、鋪位以及調(diào)整住宿天數(shù)，還可以為乘坐飛機的客人在離店時辦理登機卡。早在2004 年初，希爾頓就率先推出了此項服務。

智能化系統(tǒng)節(jié)能、減少能耗開支。我國星級酒店每年的電力消耗在100 萬至1，000 萬度之間。電費成本通常是酒店除場地費用和人工成本以外的最大支出。對多數(shù)酒店而言，電費也是未被酒店有效控制的最后一項成本。在酒店的電能消耗中，空調(diào)是耗能大戶，熱水供應次之，而照明用電量僅僅排在第三位。客房溫度的控制主要采取將客房的房態(tài)控制進行聯(lián)網(wǎng)而實現(xiàn)，在客房中配置有溫度自動控制器和空氣凈化器，給顧客提供舒適的溫度環(huán)境，營造自然般的住房環(huán)境，讓顧客得到放松。

三、智能化助力智慧酒店提升服務質(zhì)量和管理水平

比如數(shù)字酒店客房系統(tǒng)提升服務水平。由客房中的智能網(wǎng)絡電視和后臺的軟件平臺及服務器群組成，可以通過酒店的運營管理系統(tǒng)與客房的空調(diào)、門鎖、窗簾等自動控制裝置集成起來，形成一個完整的智能化酒店網(wǎng)絡系統(tǒng)。經(jīng)營者可以通過互動網(wǎng)頁、電視短片等豐富多樣的形式與住店客人進行信息溝通，進而提供更加周到的服務，同時為酒店經(jīng)營者創(chuàng)造更多的商機。酒店客房提供數(shù)字化的娛樂選擇，有線和無線的寬帶接入，具有酒店和客人互動的服務和數(shù)字電視。先進的數(shù)字視頻點播（DVOD）娛樂系統(tǒng)使視頻視覺效果與DVD同樣出色，能夠遙控控制節(jié)目（暫停、恢復、快進、快倒等）；具有酒店特色服務介紹的界面，在電視上詳細標列酒店服務內(nèi)容，瀏覽房間服務菜單及從電視上預訂相關服務，瀏覽個人消費帳單或“快速結帳”；在電視上直接查閱酒店PMS 系統(tǒng)上的個人信息；范圍廣泛的娛樂視頻內(nèi)容可供客人付費享用，DVOD節(jié)目具有大量的選擇性，具備DVD 的特征。

智能化酒店管理系統(tǒng)已成為當今酒店發(fā)展的主要核心競爭力量之一。面向客人的子系統(tǒng)包括酒店門鎖系統(tǒng)、客房控制管理系統(tǒng)、背景音樂緊急廣播系統(tǒng)、KTV 點歌系統(tǒng)、衛(wèi)星及有線電視系統(tǒng)、視頻點播系統(tǒng)VOD、綜合布線系統(tǒng)、計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)以及無線網(wǎng)絡系統(tǒng)等。面向酒店管理者的子系統(tǒng)包括樓宇自動化管理系統(tǒng)BAS、餐飲管理系統(tǒng)、酒店一卡通（消費、娛樂、門禁、考勤等）系統(tǒng)以及酒店綜合管理平臺。這些子系統(tǒng)共同形成資源控制系統(tǒng)，通過控制酒店人、財、物等直接成本或間接成本的支出，從而降低綜合運營成本，提高生產(chǎn)運營效率。面向酒店經(jīng)營的子系統(tǒng)包括綜合保安（閉路監(jiān)控、門禁、入侵報警、巡更、停車場管理）系統(tǒng)、觸摸查詢系統(tǒng)、酒店智能管理系統(tǒng)、程控交換機系統(tǒng)、微小蜂窩數(shù)字無繩電話系統(tǒng)、無線通訊轉(zhuǎn)發(fā)系統(tǒng)、多媒體商務會議系統(tǒng)、機房或 UPS 電源系統(tǒng)（含接地）以及酒店辦公自動化系統(tǒng)等，這些子系統(tǒng)共同形成酒店綜合管理系統(tǒng)。新建的酒店可以從一開始就應用基于IP技術的融合網(wǎng)絡，集成電話網(wǎng)絡、辦公無線網(wǎng)絡、客房有線網(wǎng)絡、客用無線網(wǎng)絡、電視網(wǎng)絡、辦公網(wǎng)絡和安保系統(tǒng)網(wǎng)絡，為酒店的增值服務提供后臺技術基礎。對于酒店管理方來說，這樣的解決方案可以以較低的成本獲取先進的技術和服務。

（作者系中國地質(zhì)大學（武漢）經(jīng)濟管理學院講師、博士研究生）

【作者簡介】劉軍（1975-），男，湖北石首人，中國地質(zhì)大學（武漢）經(jīng)濟管理學院講師、博士研究生，研究方向：旅游政策與法規(guī)、旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟。