住院患者滿意度調(diào)查在提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用

蔡秀喬

（貴州省安順市人民醫(yī)院護(hù)理部 561000）

測量患者對護(hù)理的滿意度是護(hù)理質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)，是對護(hù)理結(jié)果進(jìn)行評價的必要方法，也是評價護(hù)理質(zhì)量的重要方法[1-2]。患者滿意度調(diào)查是醫(yī)院管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，患者對護(hù)理工作的滿意度很大程度上決定著患者對醫(yī)院整體服務(wù)的滿意度，住院患者對護(hù)理工作的評價是最客觀、最公正的評價[3]。2010年衛(wèi)生部啟動了全國“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范過程”活動，隨后出臺了《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案》[4]。本院自2010年開始實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，并將滿意度調(diào)查應(yīng)用到此項(xiàng)工作中，旨在通過滿意度調(diào)查了解患者的需求，找出存在的問題并進(jìn)行整改，從而提高護(hù)理質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)患者滿意、社會滿意、政府滿意的目標(biāo)[5]。為此，筆者將2011年9月以來開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)病區(qū)的滿意度調(diào)查資料進(jìn)行分析總結(jié)，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 將2011年9月至2013年8月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)病區(qū)的滿意度調(diào)查表共1 680份，按不同時期劃分為兩組，2011年9月至2012年8月為A組，2012年9月至2013年8月為B組，每組各840份。對兩組各項(xiàng)目的不合格份數(shù)，最滿意護(hù)士數(shù)、最不滿意護(hù)士數(shù)、意見及建議條數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計分析。兩組資料均來源于相同的病區(qū)，調(diào)查工具、調(diào)查方法相同，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查工具 采用貴州省2011年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)考核時使用的滿意度調(diào)查表模板，共13項(xiàng)內(nèi)容。前10項(xiàng)為評分內(nèi)容，每項(xiàng)滿分10分，最低分5分，單項(xiàng)大于或等于9分為合格，小于90分為不合格，總分大于或等于90分為合格，小于或等于89分為不合格。后3項(xiàng)為最滿意護(hù)士、最不滿意護(hù)士、意見及建議。

1.2.2 調(diào)查方法 采用問卷調(diào)查方法，每月中旬進(jìn)行1次住院患者滿意度抽樣調(diào)查。由護(hù)理部專人負(fù)責(zé)發(fā)放和收回，病區(qū)護(hù)理人員回避，避免了對調(diào)查結(jié)果的干擾[6]。調(diào)查前對問卷項(xiàng)目充分解釋，選擇住院天數(shù)為5d以上的患者或患者家屬。調(diào)查對象神志清楚，有表達(dá)能力，愿意接受問卷調(diào)查[7]。排除標(biāo)準(zhǔn)為患有精神障礙、認(rèn)知障礙、嚴(yán)重心肺腦功能衰竭及嚴(yán)重并發(fā)癥的患者[8]。每次每個病區(qū)發(fā)放5份調(diào)查表，請被調(diào)查者填寫后收回，收回的調(diào)查表如有無效，立即重新調(diào)查補(bǔ)齊，確保5份調(diào)查表均有效。2011年9月至2013年8月，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的14個病區(qū)共發(fā)放并收回調(diào)查表1 680份，且全部有效。

表1 兩組單項(xiàng)不合格、總分不合格比較[n＝840，n（%）]

1.2.3 資料分析 護(hù)理部將當(dāng)月收回的滿意度調(diào)查表進(jìn)行匯總、分析：（1）將每份調(diào)查表單項(xiàng)得分小于或等于8分的項(xiàng)目作為不合格項(xiàng)目，列為問題；（2）將患者及患者家屬提出的意見及建議進(jìn)行梳理，找出問題；（3）統(tǒng)計最滿意護(hù)士、最不滿意護(hù)士姓名及得票數(shù)并進(jìn)行排名；（4）匯總每個病區(qū)5份調(diào)查表的總平均分，并進(jìn)行排名。

1.2.4 對策與措施 護(hù)理部將匯總結(jié)果通過每月1次的護(hù)理質(zhì)量管理會議進(jìn)行反饋，在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組的幫助下，針對問題采取以下措施實(shí)施整改：（1）充實(shí)護(hù)理人力資源，床護(hù)比逐年提高，2013年達(dá)到1.00∶0.48；（2）加大護(hù)理人員的培訓(xùn)力度，采取外出學(xué)習(xí)進(jìn)修及院內(nèi)培訓(xùn)相結(jié)合的方式提高護(hù)理人員的專業(yè)水平，用于培訓(xùn)的資金逐年增加；（3）投入上百萬資金，更換床單位，裝修病房，改善住院環(huán)境；（4）開展“一站式服務(wù)”，病區(qū)配置導(dǎo)診護(hù)士、護(hù)工，為患者辦理入出院、取藥、標(biāo)本送檢、聯(lián)系并陪同檢查以及協(xié)助責(zé)任護(hù)士護(hù)理患者等，不依賴患者家屬或家屬自聘護(hù)工護(hù)理患者[9]；（5）委托專業(yè)的保潔公司負(fù)責(zé)衛(wèi)生保潔工作，減輕護(hù)士長、護(hù)士對保潔工作的管理責(zé)任，以便有更多的時間和精力為患者提供直接護(hù)理。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS19.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行分析，計數(shù)資料以率表示，組間比較采用，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 兩組單項(xiàng)不合格、總分不合格比較 兩組比較除第3項(xiàng)“病區(qū)安靜、整潔、床單至少1周更換嗎？”差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）外，其余各項(xiàng)比較，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表2 兩組患者對護(hù)士滿意比較[n＝840，n（%]

2.2 兩組患者對護(hù)士滿意度比較 滿意度調(diào)查最滿意護(hù)士、最不滿意護(hù)士得票數(shù)，意見及建議條數(shù)比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

3 討 論

通過滿意度調(diào)查，可以了解護(hù)士履行護(hù)理職責(zé)的情況。作者使用的滿意度調(diào)查表內(nèi)容涵蓋責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，關(guān)注患者身心健康，做好專業(yè)照顧、病情觀察、治療處置、心理支持、溝通和健康指導(dǎo)等任務(wù)[9]。兩組資料顯示，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)初期，護(hù)士履行護(hù)理職責(zé)存在一定缺陷，經(jīng)過整改后，除表1第3項(xiàng)外，其余各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)均取得較好效果。

通過滿意度調(diào)查，可以了解患者及患者家屬對哪些護(hù)理服務(wù)不滿意，從而制定對策減少患者的不滿意。筆者將當(dāng)月滿意度調(diào)查表進(jìn)行匯總分析，≤8分的項(xiàng)目為不合格，列為存在的問題，通過護(hù)理質(zhì)量管理會議和電子郵件向病區(qū)護(hù)士長反饋，并督導(dǎo)整改，使問題得以逐步解決。

通過滿意度調(diào)查，有利于護(hù)理部與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決問題，加大了解決問題的力度。護(hù)理部將收集到的意見及建議進(jìn)行梳理，能夠解決的問題及時解決，不能解決的問題，提請優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組幫助，尋求醫(yī)院支持保障系統(tǒng)解決，形成全院各部門服務(wù)于臨床的格局，提高護(hù)理工作效率[9]。

通過滿意度調(diào)查，建立健全績效考核制度，調(diào)動臨床一線護(hù)理人員的工作積極性。本院根據(jù)護(hù)士工作量、護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度等要素對護(hù)士進(jìn)行綜合考評[10]，結(jié)合其他項(xiàng)目的考核，每月評選1個病區(qū)為“優(yōu)秀護(hù)理單元”，滿意度調(diào)查總平均分小于90分的病區(qū)，列為不合格病區(qū)，取消評優(yōu)資格，并予以扣罰；對患者提名的最滿意護(hù)士，進(jìn)行通報表揚(yáng)，最不滿意護(hù)士進(jìn)行個別談話，并與個人獎金掛鉤；年底匯總滿意度調(diào)查資料，作為評選“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)集體、先進(jìn)個人”的資料之一。通過采取以上措施，在全院營造了比學(xué)趕超、爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。

通過滿意度調(diào)查，可以驗(yàn)證調(diào)查表是否能反映出真實(shí)問題，以便調(diào)查者對其中內(nèi)容修改完善。兩組資料顯示，表1第3項(xiàng)：“病區(qū)安靜、整潔、床單至少1周更換嗎？”均位居不合格首位，且差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。起初，作者在匯總當(dāng)月的資料就發(fā)現(xiàn)此項(xiàng)常常居不合格首位，經(jīng)過整改后，每個病區(qū)均做到了床單至少1周更換和隨臟隨換，然而隨后的資料顯示此項(xiàng)工作并沒有改進(jìn)。經(jīng)過分析后，發(fā)現(xiàn)此項(xiàng)內(nèi)容包括2個方面，即“病區(qū)安靜、整潔嗎？”和“床單至少1周更換嗎？”后來調(diào)查人員對B組進(jìn)行調(diào)查時將此項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行分解及解釋，最后確定是“病區(qū)安靜、整潔”不合格。主要原因是醫(yī)院用房少，各病區(qū)患者多，床位嚴(yán)重不足，加床多；護(hù)理服務(wù)與患者及患者家屬的期望仍有一定差距，或受傳統(tǒng)觀念影響，部分患者需要家人陪護(hù)，造成病房擁擠、嘈雜。以上原因有望在新院建成，人力資源充實(shí)后得到改善。目前，筆者正在對調(diào)查表內(nèi)容進(jìn)行調(diào)研和修訂，使其更能準(zhǔn)確的反映問題。

護(hù)理工作是一項(xiàng)技術(shù)工作，更是一項(xiàng)服務(wù)性工作，患者對醫(yī)院護(hù)理工作滿意度是反映護(hù)理質(zhì)量高低的重要指標(biāo)，是促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)的有效途徑[11]。滿意度調(diào)查可以了解患者對護(hù)理工作的反映，聽取患者意見，并根據(jù)反饋意見采取可持續(xù)改進(jìn)的措施，使護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平和工作積極性得以提高，對保障醫(yī)療安全，提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有促進(jìn)作用。

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