基于微信公眾平臺的ETC客戶服務(wù)系統(tǒng)探討

□孫浩 房敏

基于微信公眾平臺的ETC客戶服務(wù)系統(tǒng)探討

□孫浩 房敏

微信公眾平臺；不停車收費（ETC）；客戶服務(wù)系統(tǒng)

作為當今世界研發(fā)熱點的智能交通系統(tǒng)（ITS）重要組成部分的ETC技術(shù)，是解決收費道路上交通擁擠、堵塞和其他問題，提高現(xiàn)有道路運行安全和效率的重要手段，也是環(huán)保的需要。山東省高速公路ETC于2010年7月份投入運行并于2013年底實現(xiàn)京津冀晉魯區(qū)域ETC聯(lián)網(wǎng)，魯通卡（山東ETC專用CPU卡）用戶達到107萬戶，全省自建ETC客服網(wǎng)點已達300余個，投入客戶服務(wù)人員1 000多人。隨著山東省ETC業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，魯通卡用戶量激增。通過對山東省ETC客服的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)如下問題：一是網(wǎng)點相對較少，各客服網(wǎng)點位置固定，用戶只有在充值、辦卡、辦理業(yè)務(wù)時才會到客服網(wǎng)點，無法為用戶提供實時信息服務(wù)。二是用戶通過ETC客服熱線獲取諸如流水、余額等查詢類信息時，客服人員無法直接登錄魯通卡業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)，需要后臺人員人工登錄系統(tǒng)查詢核實相關(guān)信息后再將結(jié)果告知用戶。這不但增加了客服人員的工作內(nèi)容，也浪費了客戶的寶貴時間。三是高速公路電子收費網(wǎng)站（ETC客服網(wǎng)站）通過同步內(nèi)網(wǎng)數(shù)據(jù)，為用戶提供了更為方便的服務(wù)，目前智能手機可以訪問普通網(wǎng)站，但消耗流量較大，而適用于手機的WAP網(wǎng)站又不方便用戶操作。同時，無論是普通網(wǎng)站還是WAP網(wǎng)站，都存在需要通過各種途徑推廣才能達到較高訪問量的問題。只有解決好這些問題，才能為用戶提供更好的服務(wù)。因此，如何利用現(xiàn)有的資源和技術(shù)為用戶提供更好的服務(wù)，成為ETC管理者研究的一個重要課題。

一、基于微信的ETC客戶服務(wù)平臺的設(shè)計思路

1.微信公眾平臺優(yōu)勢

微信公眾平臺于2012年8月8日正式上線，目前擁有5億用戶，是一個集文字、圖片、音頻、視頻于一體的溝通工具，具有強互動性、強凝聚性和強開放性。微信公眾平臺是依賴于微信的一種更輕量級的APP形式，不用記域名，不用下載和安裝，只需一個關(guān)注即可實現(xiàn)應(yīng)用與用戶的便捷溝通。當“微時代”來臨，信息傳播也開始發(fā)生巨變。微信的最大特點是溝通方式的變革帶來了更好的互動性。微信遵循信息的“一對一”直線傳遞，更有針對性，更精準有效，信息傳達率高。微信與APP的優(yōu)缺點主要有：APP下載很麻煩，用戶下載成本高，而微信公眾賬號只需要用戶一個關(guān)注操作即可；APP進入成本高，據(jù)統(tǒng)計，手機桌面有80%以上應(yīng)用長期被冷落，而微信公眾號依賴于微信，一有消息馬上就能看到，沒有進入成本；APP開發(fā)成本高，需要根本不同手機系統(tǒng)開發(fā)不同的版本，且升級時需要重新發(fā)布，微信公眾號在微信支持的平臺都可以使用，且可以在服務(wù)端實時升級，不需要重新發(fā)布；用戶換手機時很可能不再下載APP，但不會取消微信的關(guān)注。

2.設(shè)計目標

基于微信公眾平臺的ETC客服系統(tǒng)（如圖1所示），圍繞著“服務(wù)”這個中心思想做到，對話即服務(wù)，對話即搜索，而廣大用戶所需要的正是這種貼身、周到的服務(wù)。這是一種服務(wù)方式、一種溝通方式，也是一種工作方式。ETC微信公眾平臺的建立，能夠?qū)崿F(xiàn)實時為客戶提供充值、辦卡、辦理業(yè)務(wù)等服務(wù)，打破地域空間界限；同時節(jié)約用戶咨詢等待時間，降低通知成本，豐富通知內(nèi)容，緩解季節(jié)性話務(wù)量波動帶來的人員壓力；分流電話量，讓部分用戶采用微信方式來咨詢，讓溝通變得更簡單，提升用戶感受。

3.設(shè)計原則

（1）易用性——用戶界面友好，操作簡單并具有相應(yīng)的引導(dǎo)幫助功能。

（2）健壯性——必須具備大用戶、高并發(fā)應(yīng)用的穩(wěn)定性。

（3）安全性——微信公眾平臺傳播正面健康信息，以傳遞正能量為基本準則；信息的發(fā)布須嚴格履行審核程序，未經(jīng)審核的信息不得發(fā)布；發(fā)布、轉(zhuǎn)載有關(guān)信息必須遵守國家有關(guān)規(guī)定，涉密信息不得發(fā)布。

（4）及時性——系統(tǒng)應(yīng)滿足公眾主動查詢的結(jié)果響應(yīng)時間在1～4秒內(nèi)獲得。

4.平臺系統(tǒng)架構(gòu)

微信公眾號通過自己的后臺服務(wù)，訪問微信的API接收用戶發(fā)送的請求，訪問高速公路電子收費網(wǎng)站及其他提供數(shù)據(jù)的服務(wù)提供的數(shù)據(jù)接口獲取數(shù)據(jù)，組織并通過微信的API完成與用戶的互動（如圖2所示）。

圖2 系統(tǒng)平臺架構(gòu)

（1）微信服務(wù)。包括用戶信息的獲取，用戶交互，信息展示。

（2）服務(wù)層。包括數(shù)據(jù)獲取，數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)處理。

（3）數(shù)據(jù)層。包括電子收費網(wǎng)站，山東交通出行網(wǎng)，其他數(shù)據(jù)服務(wù)。

二、系統(tǒng)功能

通過ETC微信公眾平臺，用戶可以及時獲取最新ETC聯(lián)網(wǎng)信息、政策優(yōu)惠、申請流程、客服網(wǎng)點、業(yè)務(wù)介紹等相關(guān)資訊。微信公眾號允許有3個主菜單，每個主菜單最多可包含7個子菜單。用戶通過選擇對應(yīng)的菜單完成對應(yīng)的操作。公眾號也可以主動向用戶發(fā)送信息，根據(jù)用戶的回復(fù)信息完成與用戶的互動。平臺第一版包含3個主菜單：業(yè)務(wù)辦理、ETC資訊、便民服務(wù)。

1.業(yè)務(wù)辦理

辦理ETC相關(guān)的查詢及充值業(yè)務(wù)（如圖3所示）。用戶操作時，需要先綁定自己的魯通卡，然后即可對綁定卡進行余額查詢、流水查詢、預(yù)充值等操作。主要包括：①賬號綁定。用戶提供魯通卡卡號或用戶編號及辦理魯通卡時所提供證件的證件號碼，將自己的魯通卡綁定到微信公眾號上。綁定魯通卡后，當該卡發(fā)生消費時，公眾號向用戶推送消費信息及余額信息。②余額查詢。查詢當前綁定卡片上的余額。③流水查詢。查詢當前綁定卡片近3個月的流水，包含卡號、車牌號、交易明細、時間、余額等信息。④狀態(tài)查詢。查詢當前綁定魯通卡的狀態(tài)及對應(yīng)的車牌號。

圖3 業(yè)務(wù)辦理界面

2.ETC資訊

該模塊提供ETC相關(guān)的信息、資訊（如圖4所示）。主要包括：①客服網(wǎng)點分布。查詢省內(nèi)各地市客服網(wǎng)點分布情況。以GIS地圖形式向用戶返回用戶所在地市或者用戶選擇地市的網(wǎng)點分布。②ETC收費站查詢。查詢指定的收費站是否包含ETC車道。③A、B卡介紹。介紹魯通卡A卡、B卡的相關(guān)信息。④五省聯(lián)網(wǎng)。介紹ETC“京津冀晉魯”五省區(qū)域ETC聯(lián)網(wǎng)相關(guān)信息，以及以后的全國聯(lián)網(wǎng)進展資訊。⑤政策咨詢。介紹節(jié)假日高速通行優(yōu)惠政策，推送客服網(wǎng)點優(yōu)惠政策。⑥網(wǎng)上購卡。網(wǎng)上定制魯通卡及購買網(wǎng)上充寫卡器。鏈接網(wǎng)上充的淘寶網(wǎng)店。

3.便民服務(wù)

查詢高速公路路況信息、綁定車輛違章信息及周邊的加油站、停車場、洗車場等信息（如圖5所示）。主要包括：①路況查詢。查詢用戶所需要了解的收費站狀態(tài)（暢通、封閉）及高速公路路況（事故、施工、天氣等）。②違章查詢。查詢用戶魯通卡綁定車輛的違章情況。③周邊查詢。以GIS地圖形式為用戶提供位置服務(wù)。根據(jù)用戶所在位置，查詢周邊的景點加油站、停車場、洗車場等相關(guān)信息。

圖5 便民服務(wù)界面

目前，基于微信公眾平臺的山東省ETC客戶服務(wù)系統(tǒng)界面、系統(tǒng)接口設(shè)計、組織架構(gòu)已基本建設(shè)完畢，具備了上線的條件。下一步工作將對山東省現(xiàn)在ETC客服系統(tǒng)做進一步分析，優(yōu)化系統(tǒng)設(shè)計，盡快上線魯通卡微信公眾號。相信該系統(tǒng)的開發(fā)建設(shè)，將成為移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展形勢下高速公路ETC發(fā)展的推動力，為廣大ETC用戶提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（作者單位：山東省交通運輸廳信息中心；山東交通學(xué)院財經(jīng)學(xué)院）

10.3963/j.issn.1006-8864.2014.10.010