鐵路客運市場競爭力提升研究

摘 要：多元化運輸方式的迅猛發展給客運市場結構帶來了巨大變化，也給鐵路客運帶來了不小的沖擊。鐵路走向市場，是經濟發展的需要，更是鐵路企業自身發展的需要。本文以成都鐵路局管內特等客運站成都站為例，就其在市場營銷方面存在的問題進行分析，從而尋求提升鐵路客運市場競爭力的有效措施。

關鍵詞：鐵路客運站；市場競爭力；營銷；成都站

近年來，多元化運輸方式的迅猛發展給客運市場結構帶來了巨大變化。鐵路客運作為傳統運輸方式的龍頭企業，如果不能改變“坐商”的舊經營觀念，將面臨競爭力降低、市場萎靡的威脅。建立以旅客為導向、整體營銷為手段、旅客滿意為重點的現代市場營銷觀念是鐵路客運市場化改革的關鍵所在。

一、成都站基本情況概述

成都站是西南最大的鐵路樞紐，也是西南最大的特等站，直屬成都鐵路局，1952年7月1日正式投入運營。成都站位設在成都市金牛區，設到發線18條，總建筑面積超過160000㎡，接軌鐵路成渝鐵路、寶成鐵路、成灌快鐵，有可直達全國各大城市的列車，與成都東站、成都雙流國際機場共筑成都綜合交通樞紐的運輸立體化體系。

二、成都站市場營銷工作現狀

㈠ 推出特色服務

成都站秉承“以人為本、旅客至上”的服務宗旨，推出七大特色服務：設置綠色通道以及低位售票窗口，方便殘疾旅客購票；候車大廳面向70周歲（包含）以上老年旅客以及殘疾旅客提供“幫老助殘”愛心服務，免費提供茶水、殘疾小車，并由相關工作人員護送；設置電子寄存小柜，方便旅客存放行李；提供“小紅帽”特色服務，方便旅客乘車；開辟母嬰候車區域、軍人候車區域，使得候車大廳設置更加齊全，服務功能更加完善；面向重點旅客提供重點服務。在候車廳內，每日向旅客提供列車終到城市的天氣預報。

㈡ 強化淡季營銷措施

主動走訪地方政府、大型企事業單位、旅游部門等，介紹鐵路新產品和營銷新舉措，挖掘市場客流需求；發揮電話訂票、互聯網售票等優勢，采取移動售票、送票上門等多種售票形式，方便旅客購票；靈活調整客票銷售策略，最大化使用淡季客運能力；推廣城際列車公交化運營模式，實現旅客隨到隨購、隨到隨候，為旅客提供快速購票、進站、候車、乘車一站式公交化服務，吸引短途客流。

三、以營銷為重心提高市場競爭力

㈠ 轉變營銷觀念

在職工中建立營銷為重的新觀念，用好“能力利用率考核”、“異地票銷售獎勵”、“堵漏保收獎勵”、“擔當車收入獎勵”等獎勵辦法，加大對營銷密切相關人員的獎勵考核力度，調動職工參與營銷工作積極性。

㈡ 抓好窗口售票環節

售票員以優質服務為根本，主動為旅客規劃行程，引導旅客購買聯程票、往返票，盡可能滿足每位旅客購票需求。對旅客購買的客票進行合理分流，冷、熱門車均衡運輸，提高運能利用率。

㈢ 培育大客戶群

對吸引區范圍內企事業單位、政府機關、部隊、院校、旅行社等具有較穩定用票量需求的團體客戶廣泛宣傳大客戶政策，組建較為穩定的大客戶群體。

㈣ 提高團體票辦理實效

將利于團體票辦理的政策進行大力宣傳，讓團體客戶切實感受到鐵路團體票辦理的優先及便捷性，吸引團體旅客選擇鐵路出行。

㈤ 拓展代售點業務

聯網代售點在方便旅客購票的同時，還可同步開展代理保險、機票、彩票業務，郵政代售點擴大人工訂票范圍和送票上門服務。通過豐富業務項目，降低經營成本，提高效益。

㈥ 開展行包

1、用好價格杠桿。接到行包營電[2004]119、124號電報“部分包裹運價下浮的批復”后，行李房及時到廣元市大型廠礦、企業、固定貨源的貨主進行大力宣傳，爭取把流失到公路的貨源拉回來。同時對有固定、穩定貨源和大宗貨源的，根據鐵路部行包運價優惠辦法（鐵運函[1999]126號）的有關規定，向客運分處申請行包品類下浮。

2、加強管理，搞好行包優質服務。行李房對大宗貨主進行追蹤，建立穩定的關系，主動上門服務，依靠自身優勢，搞好“以票促貨”，為旅客提供滿意的服務。大力發展門到門服務，對托運提供便捷的行包承運環境。

3、行李房遇大批行包運能緊張時，積極向分局客調申請行李車預留貨位，以最大限度地滿足貨主需求。

4、行包裝卸時做到監裝監卸，防止偏載、超載及火災隱患，同時嚴格查驗“三品”，防止夾帶危險貨物和禁運品以及易于腐蝕鐵路車輛的貨物。

5、在檢斤驗貨方面做到每一票貨交付前必須進行復核，并建立檢斤驗貨管理制度。

6、定期開展貨源調查，對廣元市區的廠礦、企業、個體戶進行摸底，對他們生產的產品、發貨量及方向做到心中有數。廣泛收集市場信息，努力開發新貨源。同時組織休班職工到各大廠礦和私人企業拉貨源。

總之，只有不斷開拓創新，探索市場化改革的新營銷模式，才能在激烈的市場競爭中脫穎而出，實現真正的體制改革。

參考文獻：

[1]吳健安主編：《市場營銷學》，高等教育出版社

[2]楊修昌 戴弘主編：《高速鐵路客運》，中國鐵道出版社2012年版

作者簡介：任冬（1982-），男，漢，四川成都人，成都鐵路局調度所助理工程師，本科。