二甲中醫院開展優質護理服務的實踐效果

劉曉吉

國家衛生和計劃生育委員會黨組成員、副主任馬曉偉同志在2010年全國“優質護理服務示范工程”重點醫院第三次工作例會上指出：優質護理服務要“以患者為中心”, 護理工作切實做到貼近患者、貼近臨床、貼近社會。護理工作者努力做到以愛心、耐心、細心、責任心為患者服務［1］。谷城縣中醫院自2012年開展“優質護理服務示范工程”活動以來, 優質護理服務取得了“三滿意”即患者、醫生和護士滿意,“ 三和諧”即護患、醫患和醫護關系和諧,“ 二降低”即護理不良事件、投訴糾紛降低。現將本院的做法和取得的成效報告如下。

1 方法

1.1 精心組織, 周密部署, 著力推進優質護理高效開展 本院成立醫院優質護理服務工作領導小組, 認真對照《衛生部2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》、《衛生部醫院實施優質護理服務工作標準(試行)》［2］及《湖北省衛生廳創建“優質護理服務示范工程”活動實施方案》精神, 結合本院護理工作實際, 制定了詳細的《“優質護理服務示范工程”活動實施方案》,召開全院護士動員大會, 對創建“優質護理服務示范醫院”工作進行部署和安排, 明確工作重點、組織分工、落實各項活動內容和工作措施。

1.2 強化以患者為中心的服務理念 提倡文明用語和禮貌用語, 強調微笑服務, 推行“五多五心”, 即：患者入院多一些介紹, 讓患者感到放心；晨間護理多一聲問候, 讓患者感到舒心；檢查操作多一些解釋, 讓患者感到安心；各種治療多一些安慰, 讓患者感到暖心；康復出院多一句囑托, 讓患者感到關心。心對心的交流, 拉近了患者與醫務人員的距離,醫患關系進一步和諧融洽。

1.3 實行彈性排班和護理包干, 落實床邊護理 根據各科護理工作特點, 人力資源向患者護理需求高峰段、關鍵時段傾斜。實行APN排班模式, 為患者做好連續全程、無縫隙、人性化的優質護理服務。落實責任包干, 實行小組負責、包干到人的臨床護理工作模式。醫院結合護士分層管理, 根據患者病情、護理難度、技術要求等要素對護士進行合理分工,實行小組負責制, 構建責任組長-責任護士-輔助護士(護理員)工作模式。落實分級護理制度, 做到患者分級, 護士分層。既強調高年資護士對危重患者的管理, 又強調人人參與生活護理。實行整體包干全人護理, 保證責任護士管床到位。責任組長不僅分管患者還負責對本小組護士工作給予監督管理, 并指導本組護理人員完成醫療護理任務及危重患者的護理；責任護士負責對所分管患者病情的觀察, 落實治療性護理和健康教育、心理護理、生活護理, 做到全程、全方位護理；輔助護士與責任護士一起完成患者的生活護理。

1.4 將“辨證施護”的中醫特色融入到優質護理服務中 制定個性化中醫健康教育臨床路徑。本院在開展“辨證施護”過程中, 專門設計專病專科中醫健康教育臨床路徑, 對每一位入院的患者進行專病專科辨證分型, 針對不同病種患者的飲食、起居、睡眠、運動、用藥、情志、保健等制定相應的個性化健康教育內容, 一對一地與患者宣教溝通。患者出院時, 向患者贈 送居家健康教育處方, 讓患者在家中也能根據自己的疾病做好日常生活保健和護理。

1.5 加強信息化的優質護理服務建設 醫院實行醫生和護士移動工作站, 全自動發藥分包機, 全自動智能物流系統,網絡物資申購, 跨病區收治患者等多項舉措, 保障了患者醫療信息的及時落實。

為提升優質護理服務品質, 實施患者安全目標管理, 落實患者身份識別制度, 醫院為全院病區添置50臺移動護士站(PDA), 通過數據開發應用, 實現了床邊即時數據錄入功能,責任護士可以直接在患者床邊實施護理操作后, 實時完成護理記錄, 降低了護理文書記錄的時間, 為護士給予患者做健康指導、功能鍛煉、康復指導提供了時間保障； PDA的實時傳輸功能, 保證患者在第一時間內所有醫療信息得到及時處理, 保障了護理安全, 有效減少護患糾紛；PDA的核對工作量的真實記載, 為實現護理績效的優勞優得、多勞多得的功效分配制度提供了真實數據, 提升了本院護士滿意率。

1.6 注重護理人才培養, 促進醫院持續發展 護理部每年組織院內護理管理培訓班。有計劃、有目標、有重點、分層次對本院護士組織培訓, 建立各級各類培訓考核制度。多途徑培養專科護士。醫院選派優秀護士參加全國專科護士培訓,覆蓋ICU、造口、手術室等十二個專科。加強醫德教育, 貫徹落實《醫療機構從業人員行為規范》, 扎實推進衛生系統行風教育, 進一步加大商業賄賂治理工作力度、大力加強正反面典型宣傳, 堅持并不斷完善醫德醫風考評制度, 努力做到“醫德好”。

2 效果

2.1 護理管理水平持續提高 本院自實施“優質護理服務示范工程”后, 護士開展換位思考和換位體驗活動, 改進護理服務流程和措施, 為患者提供全程優質、安全、舒適的護理服務, 每月護理部開展臨床護理工作質量各項指標合格率均在99%以上, 護理不良事件、投訴糾紛降低, 護理質量和管理水平顯著提高。

2.2 患者的滿意度持續提升 2012年, 本院開展了住院患者對護士滿意度調查活動。調查內容涵蓋了患者入院、住院期間以及對護理工作總體評價等三大部分20項調查項目,共發放《滿意度調查表》350份。調查結果顯示, 患者滿意度比2011年未開展“優質護理服務”活動前, 提高了30%。

2.3 護士的成就感明顯增強 實施“優質護理服務示范工程”后, 深化親情服務, 強化護士日常禮儀, 護士主動服務意識明顯提高。同時, 開展通過患者滿意度調查, 增強護患感情, 增進交流溝通, 降低了護患糾紛［3］。對護士工作給予激勵, 調動護士的工作積極性、自我價值和成就感明顯提高。

3 討論

3.1 提高專科護理水平是提高優質護理服務工作內容之一［4］。本院在開展“優質護理服務”中, 充分突出中醫專科特色護理, 各科室制定健康教育路徑單, 對患者從入院到出院進行全程治療、護理、飲食等全面宣教, 并向患者發放具有中醫特色的健康教育處方及中醫食療方。開展耳穴埋豆、穴位貼敷、小兒捏脊、艾條灸、拔罐等中醫特色小治療, 開展中藥膳食、中藥熏洗、中醫足浴等養生保健和康復護理,促進患者疾病的恢復。

3.2 實行績效考核管理有助于提高優質護理服務質量［5］制定并實施多勞多得, 優勞優得的績效方案。各科室打破原有在編護士與合同制護士的身份制管理, 實施同工同酬管理制度。圍繞以“患者為中心”以“優質服務”為標準整體護理理念。以工作質量、工作數量、患者滿意度、風險高技術性強等方面綜合考評, 實施績效工資核算。護士夜班津貼由30元提高到60元, 大大調動了臨床護士工作積極性。

3.3 推進優質護理服務, 把護士還給患者 要完善管理體系,規范護理管理, 創新服務方式, 把護士還給患者, 了解患者的需求, 為患者提供全過程優質護理服務, 讓患者在接受優質護理服務中得到實實在在的實惠。能有效地緩解了患者的就診困難, 減少了護患、醫患糾紛, 在為患者提供優質實惠護理服務的同時, 有效拉動了醫院的發展。

［1］馬曉偉.求真務實 銳意進取 建立優質護理服務健康發展的長效機制.中國護理管理,2011,11(9):5-12.

［2］衛生部和國家中醫藥管理局.關于印發《醫院實施優質護理服務工作標準(試行)的通知》.衛醫政發［2010］108號,2010-12-22.

［3］劉杰.病人滿意度調查在護理管理中的應用.護理實踐與研究,2006,3(8):47-48.

［4］衛生部.2012年推廣優質護理服務工作方案.中國護理管理,2012,12(5):5-9.

［5］王彥.績效考核在優質護理服務中的應用和體會.護理實踐與研究, 2013,10(15):74-75.