醫療自助服務系統的研究與實現

吳萬春

（重慶醫科大學附屬兒童醫院信息中心 400014）

目前在國內許多醫院常常會出現掛號、交費、取藥時間長，醫生診療時間短的“三長一短”現象。患者80%的就診時間要花在排隊掛號、候診、多次劃價繳費、取檢查結果等事件上。人工掛號、繳費窗口不足，不能完全滿足患者的需要，存在掛號排隊等候時間長、候診時間長、等檢驗檢查結果時間長的看病難問題。2010年新醫改方案，首次將信息化作為支撐新一輪醫療改革的支柱，體現出國家對信息化在推動醫療衛生發展過程中的重視程度，醫療衛生信息化也因此迎來了發展的高潮。隨著醫院快速發展，對醫院的數字化建設也提出了更高的要求，醫療行業各類自助式服務也由此應運而生［1］。

1 資料與方法

1.1 自助就診模式的現狀 目前，自助就診模式主要有3種類型。（1）采用“預儲值”模式，即患者將現金預存在一個醫院設定的賬戶內，該賬戶由醫院自行管理，當患者在醫院產生醫療消費時，醫院信息系統可直接通過患者的就診卡直接從賬戶內實時扣款結算，減少窗口排隊繳費這一環節。（2）“先診療，后結算”模式，患者持有醫保卡或者醫院就診卡，從到醫院掛號開始記賬，直到患者離開醫院前，將所有在醫院的醫療消費一次性付清，在此之間的任何消費全為內部掛賬，從而減少患者多次反復排隊。（3）“抵押”模式，即患者掛號后，將醫保卡暫時抵押在醫院的專用窗口，患者在暫時不付費的情況下在醫院完成各項就診活動，當所有醫療活動結束時，患者回到專門的窗口進行統一結算，并取回暫押的社保卡［2］。

1.2 方法 目前許多醫院都建立了門診“一卡通”系統，但是這些“一卡通”系統大多只實現了部分功能，而且還沒有真正意義上做到自助服務模式［3-4］。許多綜合性大型醫院開始嘗試門診“一站式”服務模式，響應以患者為中心的服務理念［5-7］。

本系統考慮了各種模式的優缺點后，建立了基于“銀聯卡”的模式。即患者可以選擇使用以前已有的醫院就診卡與任意1張自己的銀聯卡相結合的模式在院內進行就醫、支付等活動。這樣的好處是，不需要患者辦理額外的銀行卡或就診卡，患者依從性比較好。同時，本系統也支持銀醫模式的就診卡，患者可以使用銀行與醫院聯合發行銀行卡作為就診卡就醫、醫療費用支付。

1.2.1 系統架構設計 本銀醫自助系統采用“服務器-前置機-自助機”模式構建，多臺服務器分別實現不同的功能，銀醫前置則從不同的服務器端獲取數據并進行處理和轉發到自助終端，以實現自助終端的各項功能，見圖1。

服務器分為醫院信息系統（HIS）前置服務器，POS服務器等。HIS前置服務器提供通過醫院HIS開放的接口，包含掛號、繳費等信息查詢以及同步功能，HIS前置采用專網專線的模式接入銀行內部系統，利用銀行內部信息系統的安全和保密環境為銀醫項目的搭建提供良好的基礎。POS服務器則提供銀行卡的查詢和扣費功能，以銀行多年的穩定服務器作為依托，為銀醫系統資金的安全提供保障。

POS前置依托銀行內部網絡的安全性，采用具有強大平臺移植性的JAVA 進行開發，為銀醫自助服務提供各方的信息傳遞和協調功能，將POS和HIS有效的整合起來，為醫院的信息讀取、傳遞和同步提供強有力的支撐，為醫院資金入賬和管理提供高效的協作能力。

銀醫自助終端采用成熟的動畫展現技術，友好的界面，平滑的過渡效果，利用銀醫前置提供的各方數據將醫院信息與銀行扣款付費完美的結合，后臺自動同步醫院數據，免除患者長時間排隊的痛苦。

圖1 醫院自助服務系統網絡拓撲圖

1.2.2 系統功能設計

1.2.2.1 自助掛號 自助掛號針對在醫院信息系統中有信息主索引的患者。患者只需要把醫院就診卡或者銀醫卡放在自助服務機上，系統自動連接HIS 前置服務器確認患者身份。患者選擇相應的科室和醫生使用銀行卡支付掛號費用，即可完成掛號，掛號成功后，患者持自助服務機打印的掛號憑條即可到醫生處等候就診。自助掛號主要解決患者“掛號排隊時間長”的問題。

1.2.2.2 自助繳費 患者可以使用醫院就診卡或者銀醫卡放在自助機上，系統自動獲取醫生開出的處方，患者通過銀聯卡或銀醫卡輸入自己的密碼后進行支付，成功繳費后，所有繳費信息會自動和醫院各排隊系統進行連接并交換數據，患者持自助服務機打印的繳費憑條即可到藥房等候取藥，到檢查科室進行檢查等。

1.2.2.3 滿意度評價 患者就診后可在自助服務機上對醫院的環境，接診醫生，對患者提供服務的部門等進行評價，患者的評價會記錄在系統中，醫院可以通過患者的評價對服務進行改進。

1.2.2.4 預約掛號 患者要把醫院就診卡或者銀醫卡放在自助服務機上，選擇需要預約的時間、科室、醫生等信息。為了防止患者爽約，患者需通過銀聯卡或銀醫卡輸入自己的密碼進行支付掛號費，支付成功后，自助服務機自動打印出預約憑證。

1.2.2.5 打印檢驗報告 患者可以醫院就診卡或者銀醫卡放在自助機上，或通過自助機掃描檢驗單上的條碼，系統自動與檢驗系統連接獲取患者的檢驗報告信息并打印出檢驗報告單。為了避免耗材浪費，默認情況下每位患者只能在自助機上打印1次報告，特殊情況下，患者可到人工服務窗口打印各類報告。

1.2.2.6 住院預交金 對于住院患者，可以通過就診卡、銀醫卡查詢自己住院預交金的消費情況，同時可根據自己的實際情況，輸入想交的預交金額，然后通過銀聯卡或銀醫卡轉賬支付住院預交金。銀行扣款成功后，自助機會自動打印預交金交款憑證。

1.2.2.7 住院一日清單查詢 傳統的一日清單都是由醫院打印出紙質清單，然后發放給每個患者。使用自助服務機后，住院患者可通過就診卡或銀醫卡在自助機上查詢住院以來每天消費的一日清單。

1.2.2.8 物價查詢 根據國家物價管理要求，醫院需對各類收費價格進行公示。任何人都可以通過自助服務機，輸入藥品、檢查、檢驗、治療等的首寫拼音字母，查詢醫院現行物價收費條目。該物價收費條目與醫院HIS實時連接。

2 結 果

該自助服務系統于2012年10月正式投入運行，經過1年多的使用和用戶習慣培養，目前每月使用自助系統進行掛號占門診掛號比例20%以上；每月使用該系統進行門診繳費占門診繳費人次接近20%；每月使用該系統繳納住院預交金占住院預交金繳費人次45%以上。

自助服務系統使用以前，每天9：00至10：00患者高峰時間段，一般掛號繳費至少需等待10min以上，使用自助服務系統后，患者通過自助服務機完成相關手續，只需要1～2 min。由于在門診部署了大量的自助服務機，每個病房也放置了1臺自助服務機，現在患者通過自助服務機掛號、繳費、交預交金等幾乎不需要排隊就可完成所有手續。

3 討 論

采用自助服務終端后有效減少了門診住院患者排隊交費環節，節約了患者的非醫療時間，改善了就診體驗［8］。大量自助服務機的部署，減輕了醫院人工收費窗口的壓力，對繳費患者起到了分流作用，同時自助服務機提供24h不間斷服務，也節約了人力成本，優化了門診就醫流程，取得了良好的社會效益和經濟效益。

自助服務系統在醫院的應用將來還可以進一步拓展。例如，醫院可以與銀行合作，通過預授權的方式給就醫患者的銀行卡授權，在醫院內一定金額內的消費可以不輸入銀行卡密碼直接扣費，達到“先診療，后付費”的效果；也可以與商業保險、社會保險實現無縫連接，在患者就醫時同步相關保險信息，達到各類保險的實時支付，提高社會保險的支付效率。

［1］ 劉洋，楊秀峰，孫新.醫院自助掛號系統設計［J］.現代醫院，2010，10（2）：138-139.

［2］ 侯冷晨，金逸，徐英，等.綜合性醫院門診一站式自助服務機的運用［J］.現代醫院管理，2012，10（5）：49-50.

［3］ 王行高，王玉珍，曹彤.實施門診“一卡通”的技術要點［J］.西北國防醫學雜志，2008，29（5）：399-400.

［4］ 王玉珍，王行高.門診“一卡通”重點解決的問題［J］.中國醫療設備，2008，23（5）：73-74.

［5］ 何麗卿，黃曉琦.門診“一站式”服務一人性化服務理念［J］.現代醫院，2008，8（1）：104-105.

［6］ 劉珊，何愛萍，汪琰彥.一站式服務對急診科護理質量影響的研究［J］.臨床和實驗醫學雜志，2010，9（12）：957-58.

［7］ 劉蕓，徐斌，沈光玲，等.實現專科門診“一站式服務”的實踐與效果［J］.護理管理雜志，2005，5（12）：33-40.

［8］ 劉敏超.醫療自助服務系統研究［J］.醫療衛生裝備，2012，33（5）：101-104.