綜合預約掛號服務平臺的設計與應用

高 勇，吳萬春，尹向東

（重慶醫科大學附屬兒童醫院：1.財務處；2.信息中心 400014）

預約掛號作為近年來各大醫院開展的一項便民就醫服務，患者可以根據自身情況預約就醫時間，這種預約掛號大多通過醫療機構提供的電話或者網絡進行［1］。全面實行預約診療服務工作，有利于患者提前安排就醫計劃、減少候診時間，也有利于醫院提升管理水平，提高工作效率和醫療質量，降低安全風險［2］。建立預約掛號綜合服務平臺，通過網絡預約、電話預約、手機預約、現場預約等多種預約方式并舉，解決各種人群的不同需求［3］。也可一定程度上調配醫療資源有效利用，實行統一運營，統一管理。

1 資料與方法

1.1 系統架構設計 由于大多數醫院的內外網相互隔離，預約掛號平臺要解決的主要技術問題是數據同步，本系統利用標準化數據形式進行數據的互聯互通，最終達到醫院內外網業務的需要［4］。實現同步的主要通道是建立在各個服務器上的數據接口，系統所關聯的服務器分別是預約掛號服務器，前置服務器，內網代理服務器。在這3個服務器上分別建立相應的數據庫。預約掛號數據庫用于存儲所有公共預約掛號及其相關數據，前置機主要存儲醫院本身的掛號及相關數據，內網代理數據庫是為了保證數據安全而建立的與醫院信息系統（HIS）中預約掛號相關的同步數據。系統架構，見圖1。

系統涉及的接口、線程、工具主要有ETL 數據工具，預約掛號公共接口，前置機轉發接口，HIS同步接口等。流程中數據的傳遞主要有如下幾個方向：數據從預約掛號平臺與前置機的交互；前置機與內網代理服務器之間的交互；內網代理服務器與HIS之間的交互。預約掛號平臺與前置機的數據交互設計：當用戶在預約掛號平臺掛號后，掛號數據線程調用前置機轉發接口，將掛號信息寫入前置機數據庫。前置機與內網代理服務器的數據交互設計：為了保證安全，醫院前置機服務器不直接訪問內網服務器，在內網服務器數據庫上建立一個作業，定時在內網數據庫中采用dblink訪問前置機數據庫獲取可取號數據。內網代理服務器與HIS的數據交互設計：主要是基礎數據和排班數據的交互。基礎數據同步主要是利用內網服務器中的ETL數據工具進行同步，數據將會從HIS同步到內網數據庫，前置機數據庫，預約掛號數據。排班信息同步通過內網服務器中數據同步線程調用HIS接口進行排班查詢，然后再同步到3個數據庫中。

圖1 系統架構圖

1.2 系統功能設計

1.2.1 有卡預約 有卡預約是患者憑已有就診卡或醫保卡等進行預約掛號。通過就診卡讀卡器、身份證讀卡器、就診條碼掃描器、網絡輸入ID 等在數據庫中檢索患者就診ID、身份證號等基本信息，然后選擇預約科室和就診醫生，系統自動打印出預約通知單。

1.2.2 無卡預約 無卡預約是第一次到醫院就醫，對醫院系統中沒有患者就診信息的患者進行預約。無卡預約需預先填寫預約者基本信息，然后再選擇相應科室和醫生。無卡預約患者可不支付掛號費用，當患者到醫院就醫時再憑預約信息繳掛號費。

1.2.3 電話預約 電話預約是患者在無就診卡的情況下一種無卡預約方式。患者通過撥打呼叫中心的統一預約電話，由醫院預約人員使用內部管理程序進行預約。電話預約程序需調用統一的預約掛號接口，實現與信息平臺的數據對接。

1.2.4 網上預約 網上預約時患者互聯網登錄預約掛號網站進行提前預約掛號就診的一種方式［5］。此種預約可支持無卡預約和有卡預約兩種方式。如患者有自己的就診ID 號，就可通過ID 檢索出基本信息，然后直接選擇預約科室和醫生。如患者沒有歷史就診信息，就必須輸入自己的基本信息后才能預約。由于系統做了基于Web Service接口，患者還可以通過第三方支付平臺（例如網上銀行、支付寶等）進行在線支付。

1.2.5 手機預約 手機預約是患者通過手機APP 程序進行預約掛號。需建立專門的手機預約前置機，手機預約前置機通過Web Service接口與預約掛號平臺進行數據交互。

1.3 后臺管理系統設計

1.3.1 預約渠道管理 預約渠道管理主要是對為醫院提供預約掛號的信息通道、第三方平臺、政府公共接口等進行信息管理。主要功能有新增預約渠道，修改預約渠道，禁用預約渠道等功能。在新增預約渠道時，將會在預約庫中創建預約渠道的掛號方式和操作人員信息，保證預約數據的完整性、有效性。同時，可以設置是否啟用某預約渠道。

為滿足預約號源的靈活性要求，系統可設定某個預約渠道的號源是否可以被其他的預約渠道獲取。系統可根據醫院實際業務的需要進行人工設定，當其他預約渠道的號被預約完之后，系統可以自動判斷其他某個預約渠道的號源是否可以再次共享出來被預約。同時，還可以設置某個預約渠道是否可以去獲取其他預約渠道的號源，通過設置，當某個預約渠道的號源被預約完后，該預約渠道可獲得其他預約渠道未被預約的掛號資源。

1.3.2 參數管理 參數管理主要是對一些系統主要參數的設置。主要有就診序號設置，剩余號源分配設置，查詢排班天數等。就診序號設置主要判斷是以掛號時間為準的就診序號和以取號時間為準的就診序號。如設置為以就診序號為準，則患者取號時的就診號將以就診時從HIS中取出的當前號作為就診順序號。不同預約渠道的號源是否共享，通過共享號源管理該線程管理。該線程主要管理哪些預約渠道可以獲取其他渠道的號源，以及如何獲取，按什么優先級獲取等。共享號源線程同時管理預約渠道獲取號源的閥值，當某個預約渠道的剩余號源小于某個值時，共享線程就可從其他渠道調配號源。

1.3.3 查詢統計 查詢統計功能主要對預約掛號的歷史信息、當前實時數據以及預約排班和號源分配的查詢統計。通過對歷史預約掛號數據的分析，可以初步判斷患者一般喜歡使用什么預約方式，一般在哪個時段進行預約，不同號源的預約頻繁度等。對相關數據分析和挖掘，可以對門診業務流程和醫生出診安排等進行進一步優化。

1.3.4 用戶管理 用戶管理主要是添加、刪除后臺管理人員賬號，對不同的管理人員按功能模塊進行授權。授權的內容包括：預約渠道、參數管理、號源管理，查詢功能模塊。同時，對醫生開放相關的查詢權限，讓醫生在出診前也了解當天大概有多少預約患者，以便提前安排好各個患者就診時間。

2 結 果

綜合預約掛號服務平臺部分緩解了掛號難的現象，利用該系統患者可以通過電話、手機、自助終端、互聯網等各種現代信息技術手段進行預約掛號，患者到掛號大廳排隊掛號現象明顯緩解。自2012年3月上線綜合掛號服務平臺以來，預約掛號服務的數量逐月上升，目前已有近80%的門診患者通過預約平臺進行掛號。關于掛號難的投訴下降了70%，患者滿意度逐步上升，門診患者對多種預約掛號服務的開展給予了充分的支持和肯定，實現了醫患雙贏。

3 討 論

正確、方便、快捷的預約掛號方式是患者獲得醫療服務的前提保證。通過網絡、電話、手機等現代技術可為患者提供多種預約方式，可極大地方便人民群眾就醫，也可降低患者等候時間，避免交叉感染。同時有助于促進資源科學規劃與配置、提高醫院運營效率、提升患者滿意度，從而有利于化解醫患矛盾［6-7］。

［1］ 楊紅，黃于梅.電話預約掛號閉環式服務模式實踐與效果［J］.現代醫院，2011，11（1）：111-112.

［2］ 中華人民共和國衛生部.衛生部關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見［EB／OL］.（2014-05-06）［2009-09-30］.http：／／www.moh.gov.cn／mohbgt／s9514／200910／43105.shtml.

［3］ 王道.基于網絡、電話、短信平臺應用層的預約掛號系統設計與實現［J］.醫學信息：上旬刊，2010，23（2）：302-304.

［4］ 郝尚永.內外網物理隔離下預約掛號系統的設計與實現［J］.醫療衛生裝備，2011，32（5）：42-44.

［5］ 張麗媚，鄭丹苗.門診預約掛號的優化［J］.中國病案，2013，14（4）：31-32.

［6］ Vanden BP，Dietz DC.Minimizing expected waiting in a medical appointment system［J］.IIE Transactions，2000，32（9）：841-848.

［7］ Su S，Shih CL.Managing a mixed registration-type appointment system in outpatient clinics［J］.Int J Med Inform，2003，70（1）：31-40.