北京某院門診“銀醫卡”項目建設與實踐

周 勇，張 磊，席家寧，楊秀艷，焦 楊

（1.首都醫科大學附屬北京康復醫院信息中心，北京100041；2.解放軍總醫院醫學情報中心，北京100853）

隨著醫院的快速發展以及區域協同醫療服務模式的開展，建立以患者為中心的現代化醫院，實現自動化、信息化管理已成必然。自助服務系統在醫院的推廣應用，使醫院在不增加人力的情況下增加了對外服務窗口，將極大地緩解患者排隊難的實際問題，方便患者就診、增加患者滿意度服務，對提高醫院的管理質量、降低醫院的管理成本，推動醫院的信息化建設具有重要意義［1］。

從目前國內醫院的現狀來看，患者大部門就診時間要花在排隊掛號、候診、多次劃價繳費、取檢查結果等事件上。掛號難，排隊時間長，檢查、檢驗報告破損、延遲、錯拿、漏發、丟失、費用不透明等問題導致醫患矛盾越來越尖銳。根據相關調查，患者對醫院的不滿主要集中在掛號時間長、缺乏導醫服務、候診時間長等幾個方面［2］。解決掛號、候診、交費時間長、就診時間短成為門診醫療服務中普遍面臨的問題［3］。

1 總體設計

銀醫一卡通的定義是借助銀行卡實名、便捷、安全和通用性強，完成簽約、預約掛號、掛號、交款、打印報告單等的一種就診方式［4］。“銀醫一卡通”系統將醫院和銀行有關業務對接起來，開展雙方業務合作而推出的系統，是一種銀行服務和醫療行業服務結合的新模式［5］。

系統應充分滿足醫院自助預約掛號、掛號、繳費、查詢與憑條打印等需求，同時還能實現自助化驗單打印、自主報告單打印、住院預交金繳納、結賬查詢與排隊等需求，提高醫療質量和效率，有效避免醫療信息重復采集、患者長時間排隊等候和資金安全等問題。

2 系統設計

2.1 系統總體架構 “銀醫卡”系統將醫院和銀行有關業務對接起來。醫院業務以醫院信息系統（hospital information system，HIS）為核心，包含多個子系統，同時HIS與醫保系統緊密聯系，因此銀行、醫院和社保中心通過“銀醫卡”形成了一個整體。出于安全考慮，筆者在3個系統網絡入口處放置防火墻以保障各系統安全。

2.2 業務流程實現

2.2.1 業務流程 門診常規就診流程：患者到門診排隊、掛號、候診、就診、繳費、檢查檢驗、候診、再就診、再繳費、取藥、治療。這種傳統的就診模式中需要多次重復“排隊繳費”［6］，使用“銀醫卡”就診如圖1所示：患者來到醫院后可以通過“銀醫卡”在自助繳費機上自助掛號（如果是復診則自助繳費取號），然后到相應科室的分診臺分診排隊等待就診，醫生進行診斷后進行各種處置，如需繳費則患者到自助繳費機繳費后進行相應檢查或取藥。醫生診療完畢后如需住院則辦理住院進入住院流程，如不需住院則患者離開醫院結束本次診療。患者在掛號和繳費時候能夠去窗口或者自助繳費機上進行操作，為患者提供了便利。

2.2.2 醫保實時結算流程 “銀醫卡”系統與醫保系統設計了接口，實現了與醫保卡的對接，系統設計如圖2所示［7］。插入“銀醫卡”同時需要插入醫保卡選擇“繳費功能”，此時自助繳費機將根據患者ID 自動從HIS中調取繳費明細，設備上顯示明細，患者點擊“確定”后HIS進行醫保分解后再次在設備上顯示分解結果，患者點擊“繳費”后銀行進行扣費后向自動繳費機提交費用結算，自助繳費設備向HIS提交信息，HIS保存分解結果并上傳至醫保前置機后確認繳費結果之后向自助繳費機提示顯示繳費成功并打印指引單及消費單，同時在HIS中保存銀行扣款信息。

圖1 門診就診流程

2.2.3 “銀醫卡”退費的實現 患者到指定地點取發票，按退費規定找相關醫生和治療科室／藥房簽字，收費處審核后退費。退費時非醫保患者退還到原銀行卡；醫保患者進行費用拆解后醫保部分退還到醫保中心，患者自負部分仍然退還到原銀行卡。

2.2.4 首都醫科大學附屬北京康復醫院實施過程中難點及解決方法

2.2.4.1 抽血、注射相關費用錄入問題 由于化驗項目種類繁多，而單個化驗項目中又是由幾種化驗單項組合而成，因此每個項目中均可能需要采用幾種采血管，在上“銀醫卡”項目之前一直靠收費員計算得出采血相關費用，為此收費處每年對新入職的收費員需要進行專門培訓，而在使用“銀醫卡”后系統必須自動計算采血相關費用。為此筆者組織有關部門（門診部、物價辦、檢驗科、醫務處、信息處等）調查相關費用。

通過分析原有業務流程后筆者以采血管為核心，設計出一個化驗項目和采血管對照表單，此表單由檢驗科提供物價辦維護。各部門討論后醫院決定強制性規定在開出多個采血項目時如相同顏色采血管只收取一支采血管費用。在醫生開出化驗項目時系統根據對照表單計算需要的采血管顏色，在繳費時根據對照表計算出采血管的數量和費用，見表1。

圖2 醫保繳費流程圖

表1 采血相關費用收費標準

通過運行一段時間后，在自助模式下實現了無需收費人員補錄費用，醫生開單后直接在自助機交費，檢驗項目配套費用抽血費、采血針、采血管等費用由程序自動產生，采血管分不同顏色、不同價格，由系統自動計算后合并，但是需要考慮一些特殊情況：程序需設計特殊檢驗項目采血費不合并情況，如葡萄糖耐量實驗、血清C-肽和胰島素釋放等檢驗項目，抽血費、采血針、采血管不合并，因為是分空腹、餐后0.5、1.0h等多次采血。系統最終解決這一問題。

2.2.4.2 關于漏費問題 如果患者在自助繳費機上繳費時候系統漏收費用，在相應科室時醫務人員發現有未繳費的檢查項目，醫務人員向患者進行解釋并告知需要補繳費用。因醫保對數據上傳的要求，每筆交費記錄均要有患者診斷信息，目前情況下，因各種原因產生個別漏費，補費環節不能從收費環節直接補費，需到醫生站補錄抽血費用。程序盡可能保證配套產生的費用準確，個別由于患者原因分批抽血而缺少費用按此流程進行。如果次日抽血時再補費，掛號時給予優診號。

3 結 果

本院掛號模塊8月1日正式上線。目前平均每天50～80筆左右，主要是通過早7：00～8：30高峰期引導患者掛取，其他時間自助掛號筆數較少。增加“銀醫票據”權限，用于發放掛號和收費票據，相應查詢及匯總功能。之前門診部崗位設置沒有銀醫導診這部分內容，根據“銀醫卡”實際運行情況看，增加崗位5～6個。8月21日在基礎工作維護完畢并且程序經過嚴格測試后二期收費上線。結果顯示：（1）系統在醫院各部門配合下整體運行良好，在導醫的配合下患者在自助繳費機上進行繳費，減輕了收費人員的工作壓力；（2）患者無投訴；（3）同時對醫保患者數據后臺進行監控也未發生問題。

4 討 論

“銀醫卡”能夠優化就診流程，方便患者就診，能夠縮短患者的就診時間并提升醫院的品牌形象［8］。從短期來看，增加了財務投入和人力投入；從長期利益來看，“銀醫卡”能夠降低醫院的人力成本，因為單臺自助繳費機的成本遠小于一個收費員的工資成本。自助繳費機可以無限制的擴展，在分析統計后可以在患者需要的地方增加放置自助繳費機［9-10］。

需要注意的是：（1）在“銀醫卡”剛剛開始時候需要投入較多人力進行導診，引導并指引患者使用自助機進行繳費；（2）由于醫院患者費用類別種類多并且物價種類多，需要仔細核對，要做到準確無誤。如果多收費用，則會造成患者損失，引起投訴，同時果醫保費用錯誤會造成社保中心的罰款；如果少收費用，則會造成醫院損失；（3）“銀醫卡”自主繳費機不能完全取代收費員。

本項目實施過程中堅持“細安全，快進度，好質量”，以保證項目能夠穩定、按時、高質量完成。“銀醫卡”的建立，改變了傳統的就診模式，建立了新的醫療電子支付模式，帶給患者的不僅僅是方便、衛生、高效的服務，更是智能化、信息化在醫院的管理的成功應用［11］。

［1］ 黃昊.大坪醫院“銀醫一卡通”軟件系統的設計與實現［D］.成都：電子科技大學，2013.

［2］ 覃國偉.廣東省某醫院門診患者滿意度調查［J］.現代醫院，2013，13（9）：108-110.

［3］ 李振綱，郝珍，董盛霞.大型綜合性醫院提高預約門診率方式方法的研究［J］.中國醫院，2011，15（4）：10-12.

［4］ 尚秋菊，唐振濤.銀醫一卡通模式下優化門診就診流程與實現［J］.醫學信息，2012，25（11）：4-5.

［5］ 徐紅霞，張鐸，王滌非.“銀醫一卡通”系統改善醫療服務流程的應用研究［J］.中華醫院管理雜志，2013，29（1）：9-11.

［6］ 才曉東.基于信息平臺的門診流程優化［J］.吉林醫學，2011，32（4）：819-820.

［7］ 龐秋奔.銀醫卡在醫院中的設計探討［J］.醫學信息，2011，24（9）：5987-5988.

［8］ 任莉，張璐，百麗芳，等.信息化建設在門診診療服務中的實踐與探索［J］.中國醫藥指南，2012，10（15）：65-67.

［9］ 王革，郭剛，邱松，等.門診數字標準化管理與一卡通繳費終端應用的探討［J］.中國醫院管理，2011，31（9）：53-54.

［10］ 張宇.門診自助系統可行性分析及規劃［J］.信息通信，2013，6：129-130.

［11］ 南玉萍，徐海琴.建立門診一卡通全面提升醫院信息集成研究［J］.醫療衛生裝備，2012，33（9）：55-56.