TQM在商業健身俱樂部中應用的理論研究
——英派斯健身俱樂部全面質量管理體系的策劃

常瑞宏，何曉麗，李法偉

TQM在商業健身俱樂部中應用的理論研究
——英派斯健身俱樂部全面質量管理體系的策劃

常瑞宏，何曉麗，李法偉

研究目的：確定商業健身俱樂部全面質量管理實施效果的評價指標，初步構建商業健身俱樂部實施全面質量管理的基本理論。研究方法：文獻資料法、問卷調查法、邏輯分析法和數理統計法。研究結果和結論：俱樂部質量管理缺乏理論指導，質量管理缺乏系統的整體觀，俱樂部高層管理意識與員工個體行為的差異，管理層的組織僵化和管理方法的單一性等。針對此，構建出商業健身俱樂部全面質量管理實施效果評價指標體系。個案研究表明，在我國商業健身俱樂部實施全面質量管理是可行的，但目前其應用效果仍受到管理層與作業層對該理論認識差異等因素的影響，顯示出一定的局限性。

商業健身俱樂部；質量管理；全面質量管理；評價指標

全面質量管理（TQM英文全稱Total Quality Management）是企業為了保證和提高產品質量，綜合運用一整套質量管理體系、手段、方法和措施而進行的系統性管理活動［1］。全面質量管理思想因其把握住了過程影響質量這一核心觀念，圍繞著“有效地利用人力、物力、財力、信息等資源，以最經濟的手段生產出顧客滿意的產品或服務。［2］”

1 我國商業健身俱樂部質量管理現狀分析

通過對西安、青島、上海、鄭州、深圳等地的青鳥、英派斯、中體倍力、浩沙、深圳中航多家國內著名俱樂部進行實地考察，發現我們國家的商業健身俱樂部存在著共性的問題，即傳統的管理方法己經無法適應俱樂部賴以生存的快速多變的外環境，主要表現在如下幾個方面。

1.1 俱樂部質量管理缺乏理論指導

我國健身俱樂部尚處于起步階段，俱樂部管理水平較為落后，管理體系有待于進一步開發、完善，服務質量無法滿足消費者對健身、娛樂、休閑等活動的需求。據調查，目前我國大多數俱樂部采用的仍然是傳統的手工作坊式管理，少數俱樂部從國外引進了俱樂部營銷與管理體系［3］。但是這種簡單的照搬首先就違背管理的主要原理人本原理。國外與國內的不同文化背景下的人的思維方式和行為方式不同，決定了引進的管理理念還需進一步的系統分析和實踐。

1.2 質量管理缺乏系統的整體觀

國內幾家知名商業健身俱樂部如英派斯、青鳥、浩沙等，基本形成了嚴格的組織形式，大體上把俱樂部內部分成教學部、培訓部、人事部、財務部、場地器材部等。管理者遵循的管理原則是哪個部門出現問題就管哪兒。這種被分割得支離破碎的管理流程，不利于管理者對俱樂部的宏觀統籌與調控。系統論認為，當把組織的系統分開，只提高其中的一個體系時，并不能提高系統整體的組織績效而只能有損于它［4］。因此，一個系統就字面意義來看，意味著一個不能分割的相互依賴的各部分所構成的整體。當把各部分拆開時任何系統的重要特性都會丟失。我國的經營性健身俱樂部這種重視局部而忽略整體的管理勢必影響俱樂部向著健康有序的可持續方向發展。

1.3 俱樂部高層管理意識與員工個體行為的差異

這幾家商業健身俱樂部中高層管理者在管理中強調把俱樂部總體任務目標分解成各部門目標，因而常出現俱樂部內部的各部門在工作中強調本部門的目標先于俱樂部整體目標，造成各部門之間的相互沖突與內耗，使得合作意識難以產生與維持。另一方面，員工個體行為具有很大的盲目性，對俱樂部整體目標的無知和對個人利益的追逐，丟失了俱樂部的整體利益，很大程度損害了俱樂部的利益。

1.4 管理層的組織僵化和管理方法的單一性

在俱樂部面臨的外界環境變化日趨激烈的情況下，我國健身俱樂部管理層的應變能力普遍較差，無法做出快速合理的應對策略；此外，管理方法簡單的采用上下級傳統管理，一層不變，與外部環境極不適應。這些原因使得我國商業健身俱樂部所提供的服務無法滿足消費者的需求，服務質量不高，市場占有率較低。

2 商業健身俱樂部全面質量管理理論的構建

2.1 商業健身俱樂部推行全面質量管理的實施過程分析

依據商業健身俱樂部實際環境條件和情況，策劃、建立和實施全面質量管理，實現其質量方針和質量目標，進而對俱樂部日常管理工作提供指導。依據這一思想構建出指導商業健身俱樂部推行全面質量管理實施過程:

2.1.1 收集商業健身俱樂部的質量管理現狀捕獲信息

商業健身俱樂部存在的前提在于向社會提供一定的物質或精神產品，由于行業間的差距，以及俱樂部自身在人、財、物資源方面的有限性與獨特性，就需要商業健身俱樂部有一個準確的市場定位，作為服務行業俱樂部對于顧客滿意是其謀求生存與發展的關鍵。提供顧客滿意的服務，提高服務質量是俱樂部賴以生存的根本，掌握服務質量管理信息變得尤為重要。特別是當今俱樂部面臨著多變與不確定的外部環境以及日趨激烈的市場競爭時，提高管理水平做出調整的要求就日趨迫切。

收集與捕獲信息的目的是為了能夠把握俱樂部的管理現狀，依據俱樂部的實際情況制定出正確的推行方法，才能談得上俱樂部的健康發展與成長，這是俱樂部推行全面質量管理的一個基礎，是實施全面質量管理的前提，它也決定了俱樂部內部的一切組織管理事宜有效展開的活動平臺和空間。

2.1.2 整理信息確定全面質量管理主題

商業健身俱樂部的高層管理者對所獲得的信息進行加工整理，經過加工整理的信息被按照一定的順序，以特定的方式排列，這實際上是對所捕獲信息的重要性進行了分類與編輯，為俱樂部推行全面質量管理奠定基礎。這時管理層的洞察力強，則整理與分析的信息就會準確而具有遠見，這將預示著未來全面質量管理開展活動效果可以達到較高的水平。如何組織管理層，尤其是處于關鍵位子的高層領導，避免其有限理性和個人偏好傾向，使得他們在信息整理與分析過程中能把握關鍵環節或核心問題。在整理和分析的基礎上，確定是否實施全面質量管理，明確實施的主題后，俱樂部應當實施管理培訓和教育，培養質量觀念。通過培訓教育是員工牢固樹立“服務質量第一”和“顧客第一”的思想，制造良好的俱樂部氛圍，改變俱樂部文化和管理形態，為推行全面質量管理做好準備工作。

2.1.3 成立全面質量管理策劃小組與實施

商業健身俱樂部推行全面質量管理的方法各不相同，這主要取決于俱樂部的規模。但無論采用何種形式，一套完整、有建設性的方法以及最高管理層推行全面質量管理的決心對于俱樂部來說必不可少。商業健身俱樂部全面質量管理的有效組織形式全面質量管理策劃小組，通常情況下，全面質量策劃小組的組成成員包括主席（指導者）、書記（全面質量管理的管理者）和成員（管理團隊中的其他成員、部門經理、全面質量管理外部顧問。全面質量管理策劃小組主要負責發起、策劃、支持、宣傳全面質量管理活動，并創造條件，倡導與實施全面質量管理。

2.1.4 檢驗分析全面質量管理實施效果

這一步是為了了解商業健身俱樂部中全面質量管理運行的工作效果，實施的效果反映著俱樂部實施全面質量管理的有效性程度。在此，關注檢驗實施效果主要是為了把握和了解俱樂部質量管理的實現情況，組織實施全面質量管理在經過一段時間的運營之后，是否起到了好的效果，運營過程中存在哪些問題。

2.1.5 持續改進

這一階段確定真正使用了全面質量管理的方法并對過程進行控制。如果結果令人滿意，隨后可將成果提交全面質量策劃小組，由全面質量管理策劃小組認證其過程。這一階段中還包括了對團隊合作進行評估及團隊獲得的成績進行嘉獎。找出并記錄從改進過程汲取的經驗，成立下一個改進團隊，對下一個關鍵過程進行說明和改進。根據不斷變化的情況，更新俱樂部的目標與策略，不斷改進。

2.2 商業健身俱樂部全面質量管理實施效果評價指標的確立

2.2.1 評價指標篩選的原則

1）科學性原則。進行專家問卷調查、研制出評價指標后，在英派斯健身俱樂部進行全面質量管理實施效果問卷調查，從而驗證評價指標的科學性。

表1 全面質量管理在商業健身俱樂部中實施效果評價指標

2）客觀性原則。由于在商業健身俱樂部實施全面質量管理是一種主觀行為，因而在確定評價指標時盡量選取客觀性指標從而利于評價的進行。

3）可操作性原則。對商業健身俱樂部全面質量管理的實施過程進行分析，多為定性的分析，而定性的分析在實踐運用中存在一定的難度，因而本文努力將定性的指標定量化處理，便于操作。

4）符合行業特點原則。不同行業要設計具有自身特色的評價指標目標體系。不同的行業有不同的市場地位、不同的競爭環境和經營戰略，因此本文在設置評價指標時，結合商業健身俱樂部的實際情況，設計出與他們實際情況緊密結合的評價指標。

2.2.2 評價指標篩選的流程

為保證選取的指標能夠真切地反映全面質量管理在英派斯健身俱樂部實施效果，筆者根據國外的有關研究（Saraph，1989；Maani，1994；Samson和Terziovski，1999；Kaynak，2003）的基本理論和我國商業健身俱樂部實際情況相結合，首先對商業健身俱樂部全面質量管理實施效果評價指標初步構建，然后通過專家調查法對指標進行進一步的篩選，提高調查問卷的有效性和可靠性，全面質量管理評價指標篩選的基本流程如下：

圖1 全面質量管理評價指標篩選的基本流程

2.2.3 評價指標的篩選

根據我國商業健身俱樂部的服務質量管理的特點，初步設計了全面質量管理實施效果評價領導，戰略，測量、分析與改進，顧客與市場，資源，過程管理6個一級指標。為了完善全面質量管理實施效果評價指標，本研究專訪了在體育經濟學、體育管理學等方面的專家、學者以及商業健身俱樂部經營管理者，共計30人。采用李克特量表對各指標的權重進行打分，重要程度分為很重要，重要、一般、不重要、很不重要，相應賦值為5、4、3、2、1分。調查結果顯示所有一級指標的得分在4分以上，這一結果說明專家對商業健身俱樂部全面質量管理實施效果的六個一級指標給予了充分地的肯定。

在確定出商業健身俱樂部全面質量管理實施效果評價一級指標后，進行了第二輪和第三輪關于二級指標篩選的專家問卷調查，兩次調查時間間隔2個月，對二級指標的選取時，將得分低于3分的指標刪除。最終確定了領導、戰略、測量分析與改進、顧客與市場、資源和過程管理6個一級指標，22個二級指標作為全面質量管理在商業健身俱樂部實施效果評價指標的內容（見表1）。

2.2.4 商業健身俱樂部全面質量管理實施效果評價指標權重的確定

1）單層次一級指標排序。按照專家問卷1的排序結果，依據自然排序賦值法（按得分大小順序排序）給各一級指標賦值，排序結果如下（見表2）。

表2 一級指標A-F排序結果

2.2.5 構建兩兩比較的矩陣，確定各因素的權重，并進行一致性檢驗

利用層次分析法（AHP）兩兩比較確定各指標權重：

1）確定數據：求出兩兩比較中每一項的平均值，代入兩兩比較的矩陣中。

2）計算權重：求出每一橫行的平均值（An），然后求出平均值的總和（B），則因素An的權重為An/B

3）進行一致性檢驗：首先求出矩陣的最大特征根λmax（A）。λmax（A）=Σ（Aw）i/（nwi），即橫行每一數值與權重列每一數值相乘之和除以該因素的權重，后將此數值相加再除以元素個數。其中（Aw）i表示向量Aw；然后求出CI（一致性指標）。CI=（λmax（A）-n）/（n-1），n為比較矩陣中的因素個數；再查表找出RI值（平均隨機一致性指標）；最后計算CR值（隨機一致性比率）。CR=CI/RI，若CR值＜0.1，則通過一致性檢驗。

按照上述方法，根據專家問卷2的矩陣表，確定各層次各因素的權重并進行一致性檢驗結果如下（見表3）。

表3 總的評價指標到一級指標單排序，確定一級指標對總的評價指標作用的大小

一致性檢驗通過。

2.3 商業健身俱樂部全面質量管理體系的構建

商業健身俱樂部全面質量管理體系的建立，主要包括服務質量體系策劃、形成服務質量文件和確定組織形式三個階段。

2.3.1 服務質量體系策劃。

商業健身俱樂部服務質量策劃是為了滿足顧客需要而去開發服務和過程的活動，其主要內容包括：確定俱樂部所提供的服務范圍，通常包括向消費者提供場地、器械和健身指導等。制定服務質量要求、規定服務質量方針和目標，包括整個俱樂部、各部門以及教練員服務質量的要求、方針、目標。分析和建立質量管理體系運行的過程與環節，規定確保這些過程有效運行所必需的準則和方法；確定體系運行所需的各項資源要求，包括場地、器械、教練員等。服務項目實現的策劃，通常包括健美操練習房、力量練習房、各種有氧練習機、室內壁球室、乒乓球訓練機、電子飛鏢機、攀巖等服務項目。監視、測量、分析和改進過程的策劃，是對顧客提供服務過程中對服務質量的測量，并通過分析和改進不斷提高服務質量的策劃。

2.3.2 編寫服務質量管理體系文件

全面質量管理作為一個管理體系，必須有完整的文件載體才能確保體系的有效運行。質量管理體系總要求是建立（包括形成文件）實施、保持質量管理體系并持續改進其有效性的總體思路，也是質量管理原則中的“過程方法”和“管理的系統方法［6］”。商業健身俱樂部質量管理體系文件主要包括形成文件的服務質量方針和目標、服務質量手冊、形成文件的程序、作業指導書、記錄控制五個方面。

2.3.3 確定全面質量管理的組織形式

鄉土文化自信在鄉村振興過程中具有十分重要的作用，是鄉村振興發展的精神支撐，是制約鄉村振興發展的重要因素之一。一個不可否認的事實是，隨著城市化的不斷發展，越來越多的年輕人選擇走出鄉村進城務工，農村出現了更多的留守老人和留守兒童。這種現象導致鄉土文化后繼無人，逐漸走向衰敗，鄉民的文化自信隨之減弱。如何改變這種局面，切實提升鄉土文化自信，對于重構鄉民的精神自信、推進鄉村振興戰略的順利實施具有積極的意義。

通過對全面質量管理的組織形式分析，提出了商業健身俱樂部QC小組的組建方法，主要包括以下3種：自下而上、自上而下、以及上下結合組建。自下而上是指俱樂部基層員工主要是教練員根據俱樂部的服務質量方針目標，確定課題，自由組建；自上而下是俱樂部依據當年質量工作的重點、難點和任務，有計劃、有步驟地組建QC小組；上下結合組建，是商業健身俱樂部管理層推薦課題任務，與下級單位協商確定課題，員工自愿參加小組。通過對以上三種QC小組的組建分析，認為商業健身俱樂部服務質量小組的組建要由實際出發，選擇合適的組建方式，采取自愿或行政組織等多種形式。可以在部門內部成立，也可以跨班組、跨部門建立，特別注重服務現場的質量小組組建。關于QC小組的人數一般最好3-10人，其中應該包括教練員和管理人員，組建時應根據實際情況確定小組的成員與人數。

建立質量小組后要進行登記注冊，這也是QC小組活動區別于其他管理活動的一大特點。登記注冊的目的：1）便于俱樂部掌握小組活動情況，加強管理，有針對性地建議或幫助小組，使整個俱樂部形成質量管理的組織網絡；2）便于對小組的督促檢查，引導他們選擇不同的課題進行活動；3）可以增強小組成員的責任感和榮譽感。

3 青島英派斯健身俱樂部實施全面質量管理的個案研究

為了驗證本文所構建的商業健身俱樂部實施全面質量管理的理論和實施效果評價指標，筆者在考察數10家商業健身俱樂部后，選擇青島英派斯健身俱樂部作為實施對象。筆者和青島英派斯健身俱樂部高層管理人員進行了多次商談，英派斯健身俱樂部領導在對本文設計的全面質量管理實施步驟和評價標準分析研究后，最終決定采用實施。

3.1 英派斯健身俱樂部全面質量管理體系的策劃

3.1.1 培訓教育統一認識

由于當時英派斯健身俱樂部對全面質量管理知之甚少，從2007年5月起，就請咨詢老師上門培訓講課，逐條講解貫徹全面質量管理的具體含義和要求，同時采取自學方式，使大家知曉什么是質量體系，建立質量體系的必要性、重要性和可能性，進而提高質量意識，統一思想認識，同心協力地建立質量體系。

3.1.2 組織落實制定計劃

俱樂部成立質量體系領導小組，由總經理薛若楠擔任組長，各主管及部門經理擔任組員。總經理任命申洪斌為管理者代表，由申洪斌代表組建QC小組，負責質量體系文件的策劃、編寫等日常工作。

3.1.3 制定質量方針，確定目標

總經理參與制定質量方針和目標，對顧客做出服務質量承諾和保證，要做到以服務質量求生存，以服務質量促發展，滿足顧客對服務質量個性化需求。建立和實施服務質量體系，以達到合同履約率百分之百、顧客履約率百分之百。

3.2 英派斯健身俱樂部質量體系文件的編寫

英派斯健身俱樂部QC小組（QC即英文QUALITY CONTROL的簡稱，中文意義是品質控制，其涵義是“為達到品質要求所采取的作業技術和活動”。）從2008年5月1日起成立，在咨詢老師指導下著手編寫質量手冊、程序文件、作業指導書，歷經一個月，中間多次討論修改，幾易其稿，2008年6月1日質量體系文件正式頒布運行，在試運行一個月后，又根據實際情況對原有文件作進一步修改，最終確定了英派斯健身俱樂部實施全面質量管理的質量體系文件。

3.3 全面質量管理體系的運行

英派斯健身俱樂部質量管理體系文件自2008年7月1日起正式頒布進入運行階段，俱樂部盡管原來有一些業務流程和管理規定，但在實際操作中由于缺乏有效的控制往往得不到很好的落實。為此，俱樂部一方面加強培訓，領導帶頭，以身作則，全體員工人手一本質量手冊、程序文件和作業指導書，必須認真學習貫徹執行體系文件，使各相關部門和個人明確自己的職責，發現了差異如何解決等問題；另一方面采取定期的質量體系審核（內部審核、管理評審）來檢驗各部門及俱樂部質量體系運行情況，對原設計的內容進行驗證，對不適宜的部分加以修改補充，使質量體系臻于完善，使質量體系進入正常運行階段。

英派斯俱樂部在質量體系運行的前2個月內，根據計劃作了一次內部審核和一次管理評審。通過對質量體系的審核，英派斯健身俱樂部獲取了評價質量體系運行效果的數據，并以此判斷質量體系是否符合標準的要求，以及確定其滿足規定目標要求的能力和有效性。這兩次質量審核對英派斯健身俱樂部質量管理體系的進行了修改后，發布了第二版質量手冊、程序文件，進行正式運行至今。

3.4 實施效果分析與討論

通過發放調查問卷，對全面質量管理在英派斯健身俱樂部的實施效果進行調查與分析。調查問卷的內容采用本文設定的商業健身俱樂部全面質量管理實施效果評價指標。應用EXCEL軟件對四次調查數據進行分析情況如下：員工調查問卷除項目“7收集、整合和分析顧客的抱怨和投訴信息，并將其用于俱樂部各類工作的改進”，其他項目4次調查得分的均值均呈現遞增規律；管理層調查問卷除項目“8制定質量計劃時，能夠均衡考慮長、短期的挑戰和機遇和10服務過程中的服務質量能及時記錄”，其他項目4次調查得分的均值依次呈現遞增規律。

通過對調查項目反映的一級指標分析顯示，全面質量管理在英派斯健身俱樂部中的實施取得了一定的成果，主要體現在領導，戰略，顧客與市場，測量、分析與改進，資源和過程管理六個方面。在調查項目中部分指標的數據出現異常，表明全面質量管理在實施過程中也存在一些問題。

3.4.1 取得的成果

以實施全面質量管理為契機，英派斯健身俱樂部不斷積累經驗，增強競爭實力。從質量管理體系建立和運行的過程中，員工主動轉變傳統觀念，提高知識水平和專業技術水平，增強適應市場的能力；而隨著員工素質的提高，最終會促進俱樂部整體實力的增強，提高俱樂部的市場競爭能力；業務運行過程明確，對各業務環節進行檢驗，嚴格控制服務過程，無形中降低了俱樂部經營成本，提高了俱樂部收益；經過調查確定英派斯健身俱樂部在實施全面質量管理9個月后，營業額比去年同比增長了6.32%，表明全面質量管理在英派斯健身俱樂部中的實施取得了成功。

1）加強了質量管理中領導的作用，領導積極參與質量管理。通過對反映領導這一指標的管理層和員工調查項目分析發現，領導層把服務質量管理作為俱樂部最重要的工作，在俱樂部運營的全過程都強調服務質量管理；俱樂部領導層在質量計劃制定、質量改進的參與程度有了明顯加強。

2）俱樂部有了明確的戰略目標和規劃。通過對反映戰略這一指標的管理層和員工調查項目分析發現，俱樂部在制定質量目標和計劃時，能夠均衡考慮顧客需求，供應商的供給能力和股東的要求等因素，并且得到員工的認可與支持。

3）俱樂部樹立了以顧客與市場為中心的經營理念。俱樂部定期地進行系統的顧客滿意度測評，通過了解顧客需求，建立與顧客之間的合作關系；新項目和服務的開發都體現了顧客的需求，并力爭超越顧客的期望，贏得顧客，留住顧客。

4）建立了有效的測量、分析與改進系統。通過關注和分析來自顧客、供方和合作伙伴的相關信息，并靈活應用分析結果，改進俱樂部內各部門、各層次的工作，促進相關方績效的提高；俱樂部積極關注競爭對手的質量狀況和新產品研發動態等信息，并適時做出一些應對策略，增強了對市場競爭的把握程度。

5）加強了對資源的優化配置。俱樂部通過綜合考慮自身各部門和相關方的需求，合理有效地配置基礎設施資源；俱樂部將員工看成是俱樂部的內部顧客，制定了明確的員工培訓計劃和員工長短期職業發展計劃，定期進行員工滿意度測評，在鼓勵員工積極性方面起到了良好的促進作用。

6）過程控制質量的理念深入人心。俱樂部制定了系統的評價標準，有效評價供應商的產品質量、供貨效率和供貨價格；質量體系文件的嚴格要求，使各業務人員規范了自己的操作，擯棄了一些不規范的做法，運用全面質量管理的各類技術方法，進行過程改進，減少了過程波動和差異，加強了對業務過程各環節的控制。

3.4.2 存在問題

1）通過對員工調查問卷項目“7收集、整合和分析顧客的抱怨和投訴信息，并將其用于俱樂部各類工作的改進”和管理層調查問卷項目“10服務過程中的服務質量能及時記錄”數據出現的異常分析發現，俱樂部在執行服務質量記錄和顧客滿意度測評時，對于顧客的抱怨和投訴信息，不能及時整合和分析，并將其用于俱樂部各類工作的改進。

2）通過對管理層調查問卷項目“8制定質量計劃時，能夠均衡考慮長、短期的挑戰和機遇”數據的異常分析發現，俱樂部管理層在制定俱樂部戰略時，忽略了俱樂部所面臨長、短期的挑戰和機遇。

4 結論與建議

4.1 結論

1）我國商業健身俱樂部質量管理存在的主要問題包括:俱樂部質量管理缺乏理論指導，質量管理缺乏系統的整體觀，俱樂部高層管理意識與員工個體行為的差異，管理層的組織僵化和管理方法的單一性等。全面質量管理能夠解決商業健身俱樂部質量管理中存在的問題，為俱樂部質量管理提供可行的理論和方法，且兩者具有較高的契合度，因此我國商業健身俱樂部實施全面質量管理具有重要的意義。2）商業健身俱樂部全面質量管理實施過程包括：收集商業健身俱樂部的質量管理現狀捕獲信息、整理信息確定全面質量管理主題、成立全面質量管理策劃小組與實施、檢驗分析全面質量管理實施效果、持續改進五個方面的內容，其中建立行之有效的實施效果評價指標是商業健身俱樂部實施全面質量管理的關鍵。3）商業健身俱樂部全面質量管理實施效果評價指標包括領導，戰略，顧客與市場，測量、分析與改進，資源，過程管理等6個一級指標和22個二級指標。4）個案研究表明，在我國商業健身俱樂部實施全面質量管理是可行的，但目前其應用效果仍受到管理層與作業層對該理論認識差異等因素的影響，顯示出一定的局限性。

4.2 建議

1）商業健身俱樂部是一項新興的朝陽產業，有極大的發展空間和廣闊的發展前景，針對我國商業健身俱樂部的發展現狀，目前應著重加強商業健身俱樂部的管理，提高俱樂部服務質量，增強俱樂部競爭力。2）重視商業健身俱樂部管理理論的研究，使管理觀念從經驗管理走向科學管理。同時更要注重理論與實踐相結合，用科學的管理理論指導管理實踐，并在實踐中不斷的摸索和完善管理理論。3）商業健身俱樂部實施全面質量管理的過程中，要注重把握檢驗分析全面質量管理實施效果這一核心環節，建立行之有效的實施效果評價指標。4）合理運用全面質量管理理論，該理論既是一套管理體系，又是一套指導方針，在對商業健身俱樂部實施全面質量管理時，應依據商業健身俱樂部的實際情況，構建全面質量管理體系，使全面質量管理理論與商業健身俱樂部的管理達到有效的結合。

［1］何楨.質量管理集成的方法［M］.北京：中國人民大學出版社，2006.

［2］卞曉云譯.全面質量管理——持續改進之難［M］.北京：中國人民大學出版社，2004.

［3］王林.中外體育俱樂部管理結構、經營方式等得比較［J］.上海體育學院學報，1998（4）.

［4］劉廣第.質量管理學（第二版）［M］.北京：清華大學出版社，2003.

［5］肖斌.CS公司全面質量管理信息化（SAPR/3系統e TQM）研究［D］.成都：電子科技大學，2005.

［6］劉兵，楊倩，黃偉，等.加強我國健身娛樂業服務理念的思考［J］.上海體育學院學報，2005（3）.

［7］凌平.中國發展體育俱樂部的若干問題思考［J］.體育與科學，2000（4）.

［8］李洛.服務質量多級模型在體育健身俱樂部的應用研究［J］.廣州體育學院，2005（6）.

［9］劉濤.經營性體育健身娛樂場所服務質量評價指標體系的研究［D］.南京：南京師范大學，2003.

Application of TQM Theory in the Commercial Fitness Club——Design of Total Quality Management System of Implus Club

CHANG Ruihong，HE Xiaoli，LI Fawei

Researchpurpose:todeterminetheoverallqualitymanagementofCommercialFitnessClubimplementation effect evaluation index, the basic theory of the initial construction of commercial fitness clubs in the implementation of total quality management.Research methods:literature method, questionnaire survey method, logical analysis and mathematical statistics.Results and conclusion:quality management of club lacks theoretical guidance, lack of quality management system of the whole concept, differences in the club highlevel management consciousness and individual employee behavior, management organization and management methods of single rigid etc.Therefore, it constructs the evaluation index system of the effect of the implementation of total quality management of commercial fitness club.Through the case study shows that, in Chinese Commercial Fitness Clubs in the implementation of total quality management is feasible, but at present its application effect are still subject to a management and operational level understanding of differences and other factors of the theory, showed some limitations.

commercial fitness clubs; quality management; total quality management; assessment indicators

G80-05

A

1003-983X（2014）12-1041-06

2014-09-22

常瑞宏（1973-），男，甘肅通渭人，碩士，副教授，研究方向：民族傳統體育及體育社會學.

甘肅民族師范學院體育系，甘肅合作747000

Sports Department，Gansu Normal University for Nationalities，Hezuo Gansu，747000