汽車磨合三中的包細實化與施發(fā)展一周年

汽車磨合三中的包細實化與施發(fā)展一周年

編者按

2013年10月1日，國家質檢總局發(fā)布的汽車三包威策正式施行，至此已實施滿一年。期間，國家質檢總局針對汽車三包威策實施過程中出現(xiàn)的新情況，于2014年6月下發(fā)了關于開展“貫徹落實汽車三包規(guī)定 提升汽車售后威務質量”的專項活動通知，旨在提升汽車售后威務質量水平，落實企業(yè)質量主體責任；提升汽車售后威務質量監(jiān)管能力，保障消費者合法權益；提升汽車售后威務行業(yè)誠信意識，促進行業(yè)規(guī)范化發(fā)展。

汽車三包威策實施之初，本刊(2013年第10期)就已對此進行過深入報道，本期主要是對汽車三包威策實施一年來的情況進行簡單回顧。

一、何謂“三包”業(yè)務

三包是零售商業(yè)企業(yè)對所售商品實行的“包修、包換、包退”業(yè)務簡稱。指商品進入消費領域后，賣方對買方所購物品負責，從而采取的在一定限期內(nèi)的一種信用保證辦法。對不是因用戶使用、保管不當，而屬于產(chǎn)品質量問題而發(fā)生的故障，提供該項服務。

二、汽車三包的實施

三包政策早已有之，通常專指零售業(yè)，最初并未涉及汽車及房地產(chǎn)等行業(yè)。2012年6月27日，國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局局務會議審議通過了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》，并于2012年12月29日公布。2013年1月15日，國家質檢總局正式發(fā)布了汽車三包政策，自2013年10月1日起施行。

三、汽車三包所涉及的內(nèi)容

1、換車：同一故障修理超過5次

汽車三包有效期為2年或5萬公里（以先到為準）。在汽車三包的有效期內(nèi)，如果汽車修理時間累計超過35天，或者同一個產(chǎn)品質量問題引發(fā)的修理累計超過5次，消費者可以申請換車。申請更換或者退車的消費者，應當支付因使用家用汽車產(chǎn)品所產(chǎn)生的合理使用補償。

小貼士

十種情況汽車不能享受汽車三包待遇

1、因不可抗力造成損壞的；

2、不能提供有效發(fā)票和三包憑證的；

3、汽車用于出租或者其他營運目的的；

4、消費者所購汽車已被書面告知存在瑕疵的；

5、發(fā)生產(chǎn)品質量問題，消費者自行處置不當而造成損壞的；

6、易損耗零部件超出其明示的質量保證期出現(xiàn)質量問題的；

7、因消費者未按照使用說明書要求正確使用、維護、修理產(chǎn)品，而造成損壞的；

8、企業(yè)事業(yè)單位、政府機關為生產(chǎn)公務等購買的汽車是不包括在汽車三包范圍內(nèi)；

9、使用說明書中明示不得改裝、調整、拆卸，但消費者自行改裝、調整、拆卸而造成損壞的；

10、在三包規(guī)定實施之前購買的車輛（即2013年10月1日規(guī)定的正式實施之前），不能按照三包規(guī)定的條款主張相應的權利。

此外，根據(jù)“汽車三包”第17條規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)，或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準），發(fā)動機、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質量問題的，消費者可以選擇免費更換易損耗零部件。

2、退車：發(fā)動機換兩次仍有問題

在汽車三包的有效期內(nèi)，以下三種情況，消費者可以選擇退貨。此時，銷售者應當負責退貨。

1）因嚴重安全性能故障，車輛累計進行了2次修理，其嚴重安全性能故障仍未排除，或者又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障的，消費者在選擇退貨時，銷售者應當負責退貨。

2）在車輛發(fā)動機、變速器累計更換2次后，或轉向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前后橋、車身同一主要零件因其質量問題，累計更換2次后仍不能正常使用的，消費者在選擇退貨時，銷售者應當負責退貨。

3）如果家用汽車產(chǎn)品符合更換條件，銷售者無同品牌同型號產(chǎn)品，也無不低于原車配置的產(chǎn)品向消費者更換的，消費者在選擇退貨時，銷售者應當負責退貨。

3、修車：超過5天有權開備用車

在汽車三包的包修期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品如果出現(xiàn)了產(chǎn)品質量問題，消費者憑三包憑證由修理者免費修理，其中包括工時費和材料費。如維修時間超過5天，車主有權使用備用車輛。

四、汽車三包政策引發(fā)思考

自2013年1月15日，國家質檢總局發(fā)布汽車三包新規(guī)以來，引發(fā)了社會各界的廣泛關注及熱議。汽車三包的實行能否像條文規(guī)定的那樣得到貫徹落實，是廣大人民群眾最為關注的一個問題。

有業(yè)內(nèi)人士表示，汽車三包規(guī)定的出臺，讓消費者有法可依；但其具體的實施過程，還是會出現(xiàn)這樣那樣的問題；汽車三包的很多細節(jié)，也都還需要不斷地完善。也有人擔心，由于車輛廠商不愿為汽車三包的售后費用埋單，這筆費用未來可能會轉嫁到消費者身上。因此，多數(shù)消費者都對汽車三包的執(zhí)行力度持觀望態(tài)度。

新豪車一天熄火三次未傷人店方拒不退貨

相關案例

北京的一位車主于2013年11月在某知名豪華品牌4S店購買了一輛轎車，該新車在不到一個月的時間內(nèi)一天熄火三次，車主對此深感不滿，要求4S店全額退款，不料卻遭到了拒絕。4S店方面認為，根據(jù)新汽車三包政策，退換貨由生產(chǎn)廠商決定，但目前該車輛的情況并不需要上報至廠家。4S店負責人表示，當車輛質量構成人身安全傷害的時候，才能申請退貨。

目前，我國已經(jīng)連續(xù)數(shù)年成為全球最大的汽車市場，汽車的投訴量也在逐年提高。但是，在眾多涉及汽車投訴的案例中，最終通過鑒定實現(xiàn)維權目的的消費者卻微乎其微。專家表示，造成鑒定難的問題，一是在于車輛質量鑒定費用高昂，普通消費者難以承受；另一個原因就是，現(xiàn)有汽車質量方面的檢測機構較少，鑒定程序繁瑣，鑒定周期較長。汽車三包新規(guī)的檢驗和對條款可操作性的鑒定，還需要不斷地細化。

五、現(xiàn)階段汽車三包存在的問題

汽車三包政策實施已有一年的時間，消費者也因新政獲得了更多維護自身合法權益的渠道。但是，當車輛出現(xiàn)質量安全問題時，如何界定經(jīng)銷商和廠家的責任，以及具體退車流程和標準等細化問題，依然成為實際操作中的爭議焦點，這也給汽車三包政策的實施帶來了不小的挑戰(zhàn)。

有權威人士透露，現(xiàn)有的汽車三包政策，對于故障原因誰說了算、第三方鑒定應由誰承擔等一系列重要問題，并沒有做出明確的規(guī)定，這成為了很多車輛問題難以得到解決的重要原因。以北京、成都等城市為例，很多汽車4S店的三包政策退換車案例幾乎為零。此外，部分消費者不熟悉汽車三包政策的具體規(guī)定，也為汽車三包的執(zhí)行增添了不少的障礙。

六、汽車三包標準不斷細化發(fā)展

針對此類問題，國家質檢總局于2014年6月下發(fā)了關于開展“貫徹落實汽車三包規(guī)定 提升汽車售后服務質量”的專項活動通知，旨在提升汽車售后服務質量水平，落實企業(yè)質量主體責任；提升汽車售后服務質量監(jiān)管能力，保障消費者合法權益；提升汽車售后服務行業(yè)誠信意識，促進行業(yè)規(guī)范化發(fā)展。

該專項活動的重要組成部分是：做好汽車三包爭議處理工作、開展貫徹汽車三包規(guī)定的專項監(jiān)督檢查組成。國家質檢總局正在全國范圍內(nèi)，面向部分經(jīng)銷商進行“汽車三包”實施工作調研。截止2014年8月，國家質檢總局的專項監(jiān)督檢查已經(jīng)到訪了沈陽、廣州、成都等多個城市的品牌汽車4S店，接下來還將繼續(xù)走訪上海、武漢、北京等地。

此次專項活動從2014年6月開始，將一直持續(xù)到2015年2月，其具體組織實施階段則為2014年7月至12月這六個月的時間。有媒體從相關權威知情人士處獲悉，該項活動的實質目的其實是為了細化汽車三包政策、制定更加可行的標準做足調研準備。待工作調研結束之后,將根據(jù)實際情況制定并完善“汽車三包”細化準則。相關權威知情人士透露，新標準將于近期出臺。車

相關鏈接

質檢總局辦公廳關于開展“貫徹落實汽車三包規(guī)定 提升汽車售后服務質量”專項活動的通知

各直屬檢驗檢疫局，各省、自治區(qū)、直轄市質量技術監(jiān)督局，中國標準化研究院，中國汽車流通協(xié)會：

按照國務院辦公廳《關于印發(fā)貫徹落實質量發(fā)展綱要2014年行動計劃的通知》要求，推動汽車售后服務質量測評與規(guī)范建設，經(jīng)研究決定在全國開展“貫徹落實汽車三包規(guī)定 提升汽車售后服務質量”專項活動（以下簡稱“專項活動”）。現(xiàn)將有關事項通知如下。

一、目的意義

汽車售后服務是汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要支撐。2013年，我國汽車產(chǎn)量和銷量分別達到2211.7萬輛和2198.4萬輛，連續(xù)五年位居世界第一，汽車售后服務市場發(fā)展迅速，規(guī)模超過4500億元，有效地拉動了汽車內(nèi)需的增長。但是，我國汽車售后服務質量還不能滿足汽車后市場發(fā)展的需求，汽車售后服務標準體系有待完善，汽車售后領域的投訴率仍然較高，因質量誠信缺失導致的安全風險依然存在。通過開展專項活動，強化汽車售后服務質量標準化、規(guī)范化、品牌化建設，對于提高汽車售后服務市場顧客滿意度和質量誠信水平、促進行業(yè)健康有序發(fā)展、保障消費者合法權益具有重要意義。各地質檢部門和相關單位要高度重視，精心組織，切實把專項活動抓緊抓實、抓出成效。

二、主題目標

（一）活動主題

貫徹落實汽車三包規(guī)定，提升汽車售后服務質量。

（二）活動目標

通過開展專項活動，力爭實現(xiàn)三個提升。即：提升汽車售后服務質量水平，落實企業(yè)質量主體責任；提升汽車售后服務質量監(jiān)管能力，保障消費者合法權益；提升汽車售后服務行業(yè)誠信意識，促進行業(yè)規(guī)范化發(fā)展。

三、活動內(nèi)容

（一）組織主題宣貫活動。召開汽車三包規(guī)定宣貫現(xiàn)場會，引導汽車經(jīng)營企業(yè)梳理售后服務流程，完善服務質量管控體系，推動企業(yè)落實汽車三包責任。組織開展影響廣泛、帶動性強的主題宣傳活動，營造全社會共同關注汽車售后服務質量的濃厚氛圍。

（二）推動汽車售后服務質量誠信建設。引導汽車經(jīng)營企業(yè)樹立“質量第一、誠信為本”的經(jīng)營理念，主動向社會、消費者自我申明和公開其產(chǎn)品質量和售后服務標準，加強質量誠信自律，建立經(jīng)營異常名錄和黑名單制度，自覺接受社會監(jiān)督。

（三）開展汽車售后服務質量測評。圍繞汽車三包規(guī)定的落實情況，以汽車4S店為測評對象，發(fā)揮第三方測評機構作用，開展汽車售后服務質量測評工作，發(fā)布測評結果，引導公眾消費，推動汽車經(jīng)營企業(yè)改進服務質量。

（四）組織汽車售后服務質量對比提升活動。遴選一批汽車售后服務質量標桿單位，總結行業(yè)先進質量管理模式和方法，公布企業(yè)服務績效指標，

引導廣大企業(yè)以標桿單位為目標，開展對比分析，查找存在差距，實施改進提升，切實提高行業(yè)服務質量整體水平。

（五）完善汽車售后服務標準體系。以市場需求為導向，按照“急用先行”的原則，組織制定汽車售后服務相關標準，逐步完善汽車售后服務標準體系，提高售后服務行業(yè)標準化水平，充分發(fā)揮標準在規(guī)范市場、提高質量方面的支撐作用。

（六）做好汽車三包爭議處理工作。建立健全地方質監(jiān)部門汽車三包爭議處理工作體系，及時填報汽車三包爭議處理信息。引導汽車經(jīng)銷商提升售后服務質量，主動解決好消費者訴求，積極配合相關部門處理三包爭議。組織汽車行業(yè)組織、消費者協(xié)會等第三方機構廣泛參與爭議處理工作。

（七）開展貫徹汽車三包規(guī)定的專項監(jiān)督檢查。針對汽車三包信息備案中存在的典型問題，選擇重點地區(qū)、重點品牌的汽車4S店進行執(zhí)行汽車三包規(guī)定專項檢查，依法查處違規(guī)行為，公開曝光典型問題，切實規(guī)范汽車市場秩序，保護消費者合法權益。

四、進度安排

（一）部署發(fā)動階段（2014年6月）。通過印發(fā)通知、召開會議、組織媒體宣傳等形式，調動各方積極參與，部署安排專項活動，營造良好社會氛圍。

（二）組織實施階段（2014年7-12月）。各有關單位按照分工，組織開展相關工作，及時通報進展情況，保證各項任務按時完成。

（三）活動總結階段（2015年12月）。總結專項活動成效，完善相關工作制度，并通過召開新聞發(fā)布會、開展經(jīng)驗交流活動等形式，推廣應用專項活動成果。

五、工作要求

（一）加強組織領導。要切實加強組織領導，落實責任分工，細化活動方案，明確工作重點和推進措施，結合工作實際，有計劃、有步驟地開展專項活動，確保取得實效。中國標準化研究院、中國汽車流通協(xié)會要按照責任分工，做好汽車售后服務質量對比提升、服務質量測評等活動的組織實施。

（二）加強協(xié)調配合。要切實加強溝通協(xié)調，建立情況通報機制，強化工作配合，形成推進合力。對于汽車售后服務質量對比提升、服務質量測評等工作，各參與單位要建立例會制度，定期通報進展情況，協(xié)調工作進度。

（三）加強宣傳引導。要充分利用電視、報刊、網(wǎng)絡等媒體，廣泛宣傳汽車三包規(guī)定及汽車售后服務質量有關要求，適時發(fā)布汽車售后服務質量測評結果，大力推廣汽車售后服務質量標桿單位經(jīng)驗做法，全面介紹活動取得成效，努力營造企業(yè)誠信經(jīng)營、群眾放心消費、行業(yè)健康發(fā)展的市場環(huán)境。

質檢總局辦公廳

2014年6月10日