急診科績效管理的實踐與體會

費楊華 韓嘉 黃成光

德陽市人民醫院運營管理部，四川德陽618000

急診科績效管理的實踐與體會

費楊華 韓嘉 黃成光

德陽市人民醫院運營管理部，四川德陽618000

急診科是體現醫院公益性和醫院綜合管理水平的重要科室之一。針對急診科工作特點，分析急診科績效管理中的關鍵問題，總結我院實施急診科績效管理的方法和體會，為其他醫院完善急診科績效管理提供參考。

急診科；績效管理；平衡計分卡；戰略績效

急診科作為我國公立醫院的重要科室之一，是醫院醫療技術水平、急救能力、護理工作質量和人員素質水平的重要體現，也是醫院任務最重、風險最大、綜合能力要求最高的科室，它的重要性已經受到社會廣泛和充分的理解[1]。同時，急診科作為醫療事故和公共危機事件的最前線急救組織，首先要保障人民的生命安全，維護社會公益性，體現社會責任。如何通過績效管理手段來保持和導向急診科以“服務社會，服務病人”的為人民服務理念，是醫院績效管理工作的重要工作之一。原國家衛生部2010年發文《院前急診人員績效考核方案》，指導各醫療機構要對急診人員實施績效管理與績效考核[2]。因此，本文結合我院急診科績效管理工作的相關實踐經驗進行總結分析，探討和闡述急診科績效管理工作中的關鍵點，通過實踐應用，總結急診科績效管理的體會，希望能夠為急診科績效管理的開展提供借鑒。

1 急診科的特點

急診科是醫院中重癥病人最集中、病種最多、搶救和管理任務最重的科室，是所有急診病人入院治療的必經之路。急診科是大型公立醫院的重要科室，其特點主要表現在以下幾個方面：

1.1 急診科是醫院最重要的窗口服務科室

急診科是大型綜合性醫院的重要窗口服務科室，能夠充分體現醫院醫療質量、技術水平、服務態度和管理能力。急診病人在危重情況下的就醫選擇是對醫院醫療技術水平的一種肯定和信任，是體現醫院競爭力和服務能力的有力證據。因此，急診科在醫院中具有非常重要的地位。

1.2 急診科病人的病情多樣，社會責任更重

急診科病人的病情多屬急性突發癥狀，各類癥狀多樣且不同，病情具有多樣性和不可預測性。同時，急診科要以“救死扶傷”為己任，對病人進行全力搶救，緩解病情癥狀，防止惡化，全力踐行“以病人為中心”的服務理念，主動承擔社會責任[3]。因此，在急診科中“三無”病人（無經費、無身份、無責任承擔機構或人員)是普遍現象，急診科承擔著更多、更重的社會責任。

1.3 醫務人員技術能力要求高，工作壓力大

由于急診病人病情的多樣性，所以在急診科對醫務人員的技術能力要求比較高。急診科隨時都會接受不同情況的急癥病人，外傷、內傷以及不明原因的病人都會出現在這里，急診科醫務人員必須有豐富的知識和經驗及時做出診斷并制定救治方案。因此，急診科醫務人員經常處于高度緊張的工作狀態，隨時準備實施各種搶救手段，對體力和腦力的消耗都比較大[4]。

1.4 醫療風險高，發生醫療糾紛的概率大

病人在送往急診科進行搶救時，其家屬必然情緒緊張，心情煩躁，醫務人員出現稍微一點的差錯和怠慢，就會造成家屬情緒失控，再加上醫務人員急于搶救與家屬缺乏相應的溝通，一旦搶救效果不理想或者失敗，家屬會對搶救過程產生質疑，甚至對醫務人員大打出手。由于急診本身存在時間緊、任務重、病因不明、溝通少的特點，促使醫務人員在后續治療過程中對病人的關注度不能滿足家屬需要，容易導致病人及家屬的不滿。一旦出現其他問題就會引起病人及家屬不滿。急診科的病歷資料補充不及時，尤其是搶救完成后的搶救過程記錄，將成為發生醫療糾紛的隱患。

1.5 科室間協同配合要求高，應急響應迅速

急診科面對的是急癥病人，要求在短時間內對病人病情進行了解，需要各項檢查檢驗結果，這就要求醫技科室在短時間內必須出具相應的檢驗檢查報告單，同時對具有復雜病情的病人則需要專業領域的專家進行會診，一旦病情確定且比較穩定后會及時轉入相關科室進行系統的治療，這些所有的醫療活動都需要醫院內部各科室與急診科做好協同配合，急診科的正常運營離不開其他科室的配合和管理部門的協調。在發生公共危機事件或交通事故等情況后，急診科必須在短時間內做出應急響應，要求急診科應急響應迅速。

2 急診科績效管理關鍵問題分析

2.1 明確急診科的戰略定位和發展目標

急診科作為醫院重要的醫療服務部門之一，必須根據醫院總體發展戰略，針對科室自身發展現狀制定急診科的戰略規劃和發展目標，指出急診科在醫院戰略目標的地位，明確在未來幾年內的發展重點和方向，提高急診科在區域內的競爭力[5]。同時，對戰

略目標進行分解，規劃年度發展目標。

2.2 確定急診科績效管理目標

績效管理的目的是引導組織內部成員將個人目標和組織目標保持一致，在達成個人目標的同時保障組織目標的實現。因此，需要根據急診科的戰略定位和年度發展目標，制定急診科績效管理的目標，并且盡可能使該目標能夠進行量化。當然，根據不同的年度發展目標，每年的績效管理目標也隨著進行調整。

2.3 績效管理評價體系的合理構建

根據績效管理的總體目標，選擇科學、合理、適宜的績效管理工具，并對績效管理目標進行細分和分解[6]。對急診科績效考核評價體系的指標進行篩選，解析各指標代表的意義，以及指標數據如何獲取。根據各指標的重要性來判斷和確定指標的權重，最終形成一套能夠反映急診科實際情況且可量化的績效管理評價體系，對急診科的實際工作能夠給予量化的考核和評價，從而反映急診科在實際工作中存在的問題。

2.4 績效反饋和應用

在績效管理中，績效考核結果的反饋和應用是績效管理的重要一環。績效考核和評價結果的使用能夠切實反映急診科在日常運營管理中存在的問題，根據評價結果來查找問題、分析問題和解決問題，幫助急診科完善管理制度，改進工作方法，加強協同配合。

2.5 體現急診科工作強度和風險

急診科在醫院中屬于特殊科室，因此在績效管理過程中需要體現急診科的特殊性。全天候的不間斷運營促使急診科在工作強度和風險程度等方面遠遠大于其他科室，急診科的勞動付出和潛在風險承擔需要得到體現。

3 急診科績效管理實踐

3.1 引入平衡計分卡績效管理工具

我院急診科在2006年引入平衡計分卡戰略績效管理工具，結合我院“一體兩翼”的戰略發展目標，提出建設“川西北區域急救中心”的發展目標。利用平衡計分卡在戰略績效管理中的優勢，堅持急診科公益性，以建設區域急救中心為目標，從財務、患者、內部流程和學習與成長四個維度出發，構建急診科績效管理評價體系。

3.2 績效考核指標的科學、合理選擇

根據文獻資料和急診科運營實際情況，對績效管理評價體系的指標進行初步篩選。運用專家咨詢法（德爾菲法）設計調查問卷，對各指標的合理性、代表性和重要性等進行調查，統計分析調查結果，確定最終的評價指標。同時，運用AHP法對四個維度及維度內各指標的權重進行確定，形成一套科學、合理、可量化的急診科績效評價指標體系。

3.3 醫院政策傾斜和和支持

急診科具有社會責任重、工作量大、風險高等特點，因此醫院在相關政策配套方面給予一定的政策傾斜和支持。針對急診科工作量進行補貼，其中：月急診人次，按每人次1元進行工作量補貼；月臨觀人次，按每人次1.5元進行工作量補貼；急診科輸送院內各科室住院病人數，實施按工作量補貼。在成本核算方面，考慮到急診科以社會效益為主要目標，人力資源投入較多，在科室成本核算中，急診科人力成本50%由醫院承擔，剩余50%進入科室成本核算。為鼓勵急診科積極參與處理公共衛生事件，不斷提高應急救援能力，應對重大突發事件，醫院實施單項獎勵。由醫教部、護理部、門診部等職能部門從重大搶救完成情況、公共衛生事件處理情況、政府指令性急診急救工作等多個角度進行綜合評分，根據綜合評分實施單項獎勵。同時，在急診科年度考核中增加學術論文、科研成果、上級評價、社會評價（患者、媒體等）等指標。年度績效考核分數與科室評優掛鉤。

3.4 構建績效反饋應用機制

行政職能部門對急診科各項指標進行考核，由運營管理部根據績效評價體系和考核結果對急診科運營績效進行綜合評價。同時，對考核結果進行分析，查找急診科運營管理中可能存在的問題，并就相關問題與急診科負責人進行溝通和了解，幫助科室探討解決問題的方法和措施。同時，與急診科醫務人員進行溝通和了解，聽取他們對績效管理的建議，對績效評價體系進行修改和完善，形成持續穩定的PDCA循環。

4 成果

4.1 學科建設

醫院急診科是德陽市緊急救援中心的核心和主體，是德陽市急診急救醫教研中心。急診科建立了以急診、急救、中毒、創傷、危重癥為主的亞專業發展方向。成立了臨床技能教研室，通過評審成為四川省急診專科醫生培訓基地驗收并開始接受規培學員。修訂、完善各項突發公共衛生事件、災害事故應急預案，調整和培訓應急隊伍。積極總結探索應急救援經驗，并在國際應急救援與反應會議、漢旺論壇等應急救援會議上交流推廣。

4.2 工作量

2013年比2010年急診人次增幅41.64%，出診人次增幅24.18%，臨觀人次增幅1855%，搶救人次增幅17.84%。完成群體性醫療救治數百起，2013年處理有效應對比較有影響力的2.13青衣江橋特大車禍、5.20蘆山地震、5.28群體受傷事件、8.9液化氣中毒事件等5人受傷以上各種突發公共衛生事件26例。

4.3 急診急救技能不斷提升

多次演練“群體創傷救治”，進一步完善、熟悉救治流程，掌握初級創傷救治技能。德陽市人民醫院急診科屢次代表德陽地區參加省級急診、急救操作培訓及理論、操作比賽，多人榮獲“四川省護理崗位創新技能大賽”、“四川省應急大比武”、“全國中青年急診醫師授課大賽”等活動單項獎和集體獎項，展示了急診急救業務技能和水平。

5 應用體會

5.1 院領導的支持和重視

院領導是醫院宏觀戰略發展的制定者和實踐者，獲得院領導的支持和重視非常重要，尤其是醫院一把手的支持。急診科的發展戰略目標要與醫院整體發展目標相契合，院領導對急診科發展戰略的支持是做好急診科績效管理工作的首要任務。同時，通過獲得院領導的支持對于進一步開展急診科績效管理工作具有重要作用。

5.2 急診科管理人員的參與

急診科管理人員對急診科的實際運營情況最為熟悉，是急診科發展戰略目標實現的關鍵人員。急診科管理人員的積極參與對于明確急診科發展戰略、制定績效考核指標、確定指標權重系數、分析存在問題、探討解決辦法和措施等等都具有不可替代的作用。急診科管理人員的參與能夠推動急診科績效管理的落實，使得績效管理的效果達到最大化，充分調動醫務人員的積極性。

5.3 績效考核指標的選取

績效考核的手段是根據各項指標數據來反映科室運營情況，因此，指標選取對科室運營真實情況的反映程度有直接影響。績效指標的選取過程中需要遵循可衡量、易獲取、真實性、系統性等原則，同時指標數量要適度，太多不能突出績效管理的重點，太少

無法反映真實情況。指標選取方法和指標權重確定方法的選擇對績效考核體系的建立非常重要，合理、科學的選取方法能夠保障指標的代表性和權威性，權重系數的合理確定能夠反映管理的側重點和關注焦點，對日常工作的重心具有導向意義。

5.4 績效溝通和輔導

積極主動的績效溝通和輔導是落實急診科績效管理的重要保障措施。績效溝通和輔導是績效管理實施的重要一環，在績效評價體系建立、評價指標選取、績效考核實施、績效反饋改進過程中均十分重要。良好的績效溝通能夠充分了解在績效管理中存在的問題，以及改進措施，保障了績效管理工作的順利進行，同時能夠確保績效管理的激勵作用達到最大化。

6 結語

急診科是醫院的重要科室之一，其績效管理的有效性對急診科的發展具有重要作用。引入科學績效管理工具，構建合理的評價體系，選取適宜指標，注重績效溝通和反饋，是急診科績效管理工作的關鍵要素。同時，院領導的支持和急診科醫務人員的參與反饋是急診科績效管理高效實施的重要保障。急診科績效管理需要跟隨學科發展目標、科室管理重點進行相應調整，不斷調動急診科醫務人員積極性，最終實現管理目標。

[1]王耕晨,劉敏,肖湘泉.論新形勢下醫院門急診的地位與作用[J].中華醫院管理雜志,2000,16(12):728-729.

[2]衛生部.衛生部辦公廳關于印發院前急救機構和人員績效考核方案的通知[Z].衛辦醫政發〔2010〕199號.2010-12-20.

[3]程蘇華.淺析急診醫療糾紛產生原因及對策[J].中華醫院管理雜志,2003,10 (10):544-545.

[4]王靖旭.基于平衡計分卡的公立醫院急診科室績效考核機制研究[D].青島:中國海洋大學,2010:14-15.

[5]馬利,裴麗昆.平衡記分卡在急診科績效管理中的應用[J].現代醫院管理,2008,6(4):6-8.

[6]趙魯平,費楊華,黃毅,等.平衡計分卡在公立醫院績效管理中的應用與實踐[J].中國醫院管理,2013,33(6):47-49.

表2 綜合指數計算結果

3 討論

（1）從以上分析不難看出，醫院業務收入的增加或降低，是受制于多種因素共同作用的。從一般意義上講，因素影響的程度大，其影響的絕對額就大，因素影響的程度小，其影響的絕對額就小[4]。根據以上指數體系分析的結果可知，我院醫療業務收入的增長是由醫療業務量的增長及人均費用的增長構成的。其中，人均費用的增長對醫療業務收入的增長貢獻在六成以上，占主要地位，業務量的增長約占四成。

（2）業務量方面，2013年較2012年門診量下降8.45%，住院人數增長15.12%，一方面是由于醫院在2012年實行了兩院合并，損失了部分新病患，并將舊病人轉移；另一方面是合并后的醫院集合了更多優秀的醫療資源，使患者慕名而來，門診量不致下降過多，住院人數不減反增。醫院要增加業務收入，必須先從提高業務量的角度入手，增加門診人數及住院人數，保持人均費用不變或降低費用[5]。隨著醫療改革的不斷深化，現行公費醫療和勞保醫療的弊端必將改變。醫療改革要求醫院合理配置醫療服務，充分利用醫療資源，減少資源浪費，使患者以低廉的價格獲得的醫療服務，因此業務量的增長是醫院增加收入的主要途徑[6]。

（3）人均費用方面，2013年較2012年醫療人均費用增長12.10%，其中門診人均費用增長23.84%，住院人均費用增長8.46%。造成此現象的原因有①物價水平的總體上漲導致的各項費用上漲；②醫院疑難雜癥和危急重病人增多，使得診療費用較高；③老百姓“看病貴”問題未得到根本性解決；④老齡化問題突出，老年病人醫療費用增加；⑤新藥的開發，使得治療費用增加；⑥人們生活水平提高，對健康的要求也不斷提高，醫療費用也隨之增加。

（4）業務收入的增加是通過門診及住院業務的增長實現的。門診方面，2013年我院開展專家坐診，返聘退休專家；開通綠色通道和導醫服務方便病人看病就醫，效果顯著；住院方面，2013年我院積極引進人才，鞏固特色專科發展，并根據各科室專業人才合理安排病人治療，實現了病人分流，提高了病床使用率，加快了病床周轉次數，同時縮短病人住院時間，從而實現住院收入提高。

（5）總體看來，2013年醫院業務收入的增長是醫院提高醫療質量，重視醫療技術，提升醫院知名度等一系列舉措產生的結果。2013年醫院主要改革措施如下：①引進大C臂，核磁共振，螺旋CT，生物免疫治療儀等大型醫療設備，提高醫院核心競爭力；②加大宣傳力度，提升醫院知名度；③改變醫院服務理念，節假日不停診；④返聘退休專家、外請知名專家坐診，提高醫院診療水平。

在醫療市場激烈競爭的今天，醫院要提高效益，必須以病人為中心，進行全面化、科學化、人性化的管理[7]。醫院管理者不僅要深入發掘醫院潛力，充分利用醫院現有資源，同時也要提高醫院社會效益，改善不合理收費問題，降低就醫費用，有效緩解百姓“看病貴”問題，從而實現醫院的穩步向前發展。

[參考文獻]

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[2]楊梅芬.用因素分析法分析醫院的業務收入[J].中國衛生統計,2012,29 (4):590-590.

[3]李杰明，祁新娥.統計學原理[M].上海:復旦大學出版社，2007:234-237.

[4]沈明霞.應用綜合指數法分析我院醫療業務收入[J].中國衛生統計,2009 (3):287-288.

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[6]侯婷.因素分析法在醫院收入結構分析中的運用[J].河北醫藥，2010,32 (8):1001-1002.

[7]符祥敏,熊巨洋.指數法分析在海南省某醫院業務收入中的應用[J].醫學與社會,2009,22(10):19-20.

（收稿日期：2014-08-20）

Practice and Experience of Emergency Department Performance Management

FEI Yanghua HAN Jia HUANG Chengguang
Openation management department of Deyang People's Hospital，Deyang 618000，China

The emergency department is one of the important departments reflect the hospital’s public welfare and comprehensive management level.According to the characteristics of emergency department work,the key problem of the emergency department in performance management,summarized the methods and experience in our hospital emergency department performance management,provide reference for other hospitals to improve the performance management of emergency department.

Emergency Department，Performance Management，BSC，Strategic Performance

R197

A

1672-5654（2014）10（b）-0059-03

2014-08-05）