建設承載“責任”的行為文化

在企業文化的四個層次中，行為文化是企業文化落地的關鍵。無論是精神文化、制度文化，還是物質文化，都需要通過行為文化來體現。因此，建設體現企業核心價值的行為文化至關重要。作為中國軌道交通裝備領域的龍頭企業之一，中國南車旗下的南車戚墅堰機車有限公司，秉承“責任”文化基因，響應時代發展要求，從理念引導、規范塑造、管理培養、典型示范等方面入手，不斷加強行為文化建設，促進企業轉型發展，基業長青。

理念引導行為

思想是行為的先導，企業價值理念決定企業及其員工的思維方式和行為方式。因此，挖掘、豐富企業發展的優秀文化基因，并用它來引領企業和員工，是建設優秀行為文化的首要任務。

構建價值體系引領行為。有著100多年歷史的南車戚墅堰機車有限公司，始終把握時代發展脈搏，堅持改革、創新、發展，為中國民族工業振興作出了應有的貢獻。特別是改革開放以后，公司適應國家經濟快速發展的需要，自主研制生產系列大功率內燃機車，先后牽引鐵路六次大提速，推動中國軌道交通裝備事業不斷向前發展。回望100多年的發展歷程，挖掘100多年的文化積淀，是“責任”這一文化內核一直在引領企業前行。進入新的時代，公司變“文化自發”為“文化自覺”，積極挖掘、豐富“責任”文化的生動內涵，形成具有公司特色的價值理念體系，用以引領企業和員工的行為。這一價值理念體系以“責任”為文化內核，以“堅韌不拔的精神之魂、敢為人先的品質之基、以人為本的人文之靈、追求卓越的思想之根”為深刻內涵，以“對國家負有振興民族工業的責任、對社會展現可持續發展的運輸方式、對股東創造優厚的價值、對用戶提供高附加值的服務和產品、對員工搭建事業發展的平臺”為物質形態。在此基礎上，公司進一步挖掘總結、界定豐富了企業發展愿景、價值觀、企業精神、工作作風、經營理念等內容，形成了完整的價值理念體系，全面指導了企業和員工行為。

宣貫價值體系認知行為。從歷史積淀中挖掘出的價值理念需要通過持續宣貫和培訓，讓員工入耳、入眼、入腦、入心，才能使全體員工掌握認同理念，并對照理念認知自身行為。近年來，結合中國南車價值理念推廣落地活動，公司組織了系列宣貫培訓。印發《企業文化手冊》《員工手冊》《品牌戰略體系》，制作公司宣傳片、宣傳冊，在公司重點區域、部位張貼價值理念用語，使價值理念可視化；開展體現價值理念的故事案例、廣告語“兩個征集”活動和文化史料征集工作，發掘一批企業故事、文化故事、人物故事，并通過媒體宣傳等形式對員工進行宣貫，使價值理念故事化；組織公司領導深入基層進行企業發展戰略、企業文化戰略宣講，在黨員領導干部中開展“責任與使命”系列交流研討活動，每年對新員工進行企業文化專題教育培訓，廣泛開展企業文化知識競賽、中國南車司歌征集等活動，使價值理念全方位傳播到員工，讓員工在學習中了解、活動參與中對照、認知自身行為，為員工自覺按照價值理念要求去改變行為打下基礎。

規范塑造行為

企業價值體系作為抽象的思想意識形態，對企業和員工起著內在的約束作用，要把這種抽象的、內在的約束變成外顯的、具體化的行為，還需要有一套體現價值理念的行為準則、規范體系來讓員工執行。只有這樣，理念落地才有了支撐。南車戚墅堰機車有限公司以“責任”內核為指引，針對企業實際，制訂、推行員工行為規范體系，用規范來塑造員工行為。

柔性化制定規范。所謂柔性化，就是規范本身適合員工職業行為特點，可操作性強。公司在貫徹中國南車頒發的《員工日常行為規范》《品牌關鍵接觸點崗位行為規范》等規范體系的基礎上，還針對公司是產品制造主體、一線生產員工多的特點，細化、制訂出《員工日常行為規范（補充規范）》，形成了一套相對完整的規范體系。這一體系，在規范對象上，不僅對全體員工的日常行為作出了規定，還專門對管理者、營銷、售后服務等品牌關鍵接觸點崗位員工的行為作出了規定；在內容上，不僅分別對員工的行為、形象、話言等提出了具體要求，還提出了員工崗位誓言，較為全面、具體。特別是《補充規范》，其內容包括“進出公司大門規范”“班前安全喊話規范”“生產作業規范”“班組員工學習規范”“接待來賓參觀規范”等八個規范，充分體現了公司特點，涵蓋了員工從早上進公司大門到下午下班出公司大門一天中職工的全部行為。為了使規范內容適合企業特點和不同崗位操作實際，增強可操作性，公司在規范制訂過程中，專門組織人員深入生產一線，實時實地觀察員工的崗位操作行為，與基層單位干部、班組長、普通員工進行交流；同時請基層專家、員工和專業部門人員一起，共同商討確定。因為來自于員工，不僅可操作性強，還利于員工真正從心里面愿意去遵守執行。

立體化宣貫規范。規范一旦制訂頒發，如何以更適合員工、更有效的方式去推行，直接影響規范內容深入人心的程度。在這方面，公司在組織員工學習規范原文的基礎上，通過形象化、自主化的手段，進行立體化的培訓宣貫，收到良好效果。首先，采取形象化手段，制作了圖文并茂的十多塊行為規范展板，在全公司各單位進行巡展；印制了1 000余份“接聽電話規范”宣傳頁，分發到每部電話機旁；制作了“乘坐電梯規范”，張貼到每臺電梯內部；印制了行為規范漫畫手冊，分發到各單位；制作了“行為規范”示范光盤，組織員工觀看、學習。同時，采取自主化方式，組織了十多場知識競賽活動，開展了“營銷崗位情景模擬演練”，請員工參演“行為規范”示范片制作，開展“十大不文明、不規范行為評議”等活動，廣泛吸引員工參與，在參與中掌握規范內容，增強執行規范的自覺性。

人性化推行規范。就是創造條件，讓員工更加方便地執行規范。比如，公司在推行規范過程中發現，在新基地兩個車間周圍，經常有不遵守“車輛行駛、停放規范”要求、將自行車、電動車亂停放的現象發生，不僅影響外在環境，還給安全生產帶來隱患。公司經過調研發現，這種現象的發生，很大程度上是因為新基地兩個車間離車棚比較遠，員工嫌停放起來不方便。了解到這個情況后，公司在靠近車間的地方選址，專門建起兩個車棚，并配備了電動車充電裝置。采取了這樣的措施后，員工們都很自覺地按照要求把車輛放進車棚，并排放得整整齊齊。同樣的情況還發生在“售后服務崗位行為規范”推行過程中。有鐵路機車段用戶反映，公司駐段服務人員有服務不及時等現象。公司調研后發現，一些駐段服務組沒有專門的辦公場所，不需要服務時只能待在離段方較遠的宿舍里，一旦有情況發生，需要踩著自行車到段上去。而且，因為宿舍小，大家也只能坐在床上看看書、做點事，所以有時就有服務不及時、不規范的現象。針對這一情況，公司開展標準化售后服務站點建設，設立標準化服務站，建立了一系列規章制度，進行了品牌培訓和規范培訓，建設起服務信息系統，讓服務人員集中辦公、及時服務，收到了好的效果，得到了用戶好評。endprint

管理培養行為

價值理念、行為規范對人的行為的影響需要通過人的內審和自律來發揮作用。這種作用是軟性的、非強制性的。要使價值理念、行為規范真正落地、人的行為真正改變，需要一種剛性的、持久的、可靠的推動力。在企業中，最有效的推動力是管理手段。因此，在企業行為文化建設中，還必須通過管理手段的運用，促使企業和員工遵循價值理念、執行行為規范，逐步養成良好的行為習慣。在這方面，南車戚墅堰機車有限公司從兩方面著手，持續培養員工個人行為和企業整體行為。

以工位化帶動員工行為的標準化。公司100多年的發展歷史，文化積淀深厚，企業一直以“負責任”的形象出現在社會和大眾面前。但因為公司是從機車修理起家，并長期從事機車修理及修造并舉業務，所以也沉淀了一些不好的“修理習氣”或者說“修理文化”元素，員工中存在著習慣于拉拉接接、修修補補、行為不規范、工作不細致的現象。這與公司“為社會提供精品機車、為用戶提供精細服務”的制造理念相違背。特別是近年來，公司在與國際先進制造企業的技術合作中，在開拓沙特、澳洲等較發達國家地區軌道交通裝備市場中，更加深切體會到這種“修理文化”給企業發展帶來的影響，必須通過強有力的手段，促使員工行為大轉變。為此，公司借推進精益生產的載體，大力加強“工位化”建設，用管理的工位化推動員工行為的標準化。首先，公司在梳理管理流程的基礎上，在有關生產單位試點進行工位分析或優化，將生產現場的作業流程分成科學、精益的若干工位，按照“人、機、料、法、環、測”六要素配置工位作業所需資源并固化，實現生產流程工位化。其次，進行現場寫實、描述，編制員工作業指導書；提煉出關鍵要求和動作，編制圖示化作業要領書；按標準化作業的要求優化工位的節拍、工序、標準作業文件等，逐步實現作業內容、作業時間、作業管理的標準化。同時，對工位管理制度、表單進行梳理，實現工位管理的規范化。工位化建設在極大提高生產效率的同時，對員工行為的改變起到了強大的推動作用，“標準化作業、精益化制造”的良好習慣正在員工中逐步形成。

以制度化帶動企業行為的規范化。企業日常經營管理行為的點點滴滴，時時刻刻都在體現著企業的價值理念。所以，行為文化建設不僅要在培養員工行為上下功夫，也必須在規范企業整體行為上花力氣。南車戚墅堰機車有限公司按照中國南車開展管理提升活動的要求，確立實施36個重點項目，全面規范了企業行為。特別是管理制度專項提升活動，為企業規范自身行為、打造良好形象帶來強大的推動作用。圍繞“精益”理念，先后修訂200多項管理制度；對管理制度進行流程化設置，使之具體可操作；選擇《外購、外協工作管理辦法》作為“制度表單化、表單信息化”建設試點，并逐步鋪開，用信息化手段固化流程，用管理的制度化帶動企業行為的規范化。

典型示范行為

在企業員工中，領導者是企業文化生成的重要基因，模范人物則是企業價值觀的“人格化”顯現，他們在企業文化建設中的作用相對較大，需要重點關注。南車戚墅堰機車有限公司針對公司實際，注重發揮公司領導干部、品牌關鍵接觸點崗位員工、先進人物等在行為文化建設中的示范、感召作用。

注重發揮領導干部的示范作用。企業文化建設的各項工作、每項活動，領導干部始終是最重要的實施對象和實踐主體。在價值理念體系宣貫中，公司利用“先鋒動力源”黨員培訓教育示范基地，專門組織領導干部開展“責任與使命”系列研討交流活動，先后開展了溝通力、執行力、領導力三個專題多個場次的培訓；組織公司領導班子深入分工聯系點和員工面對面宣講企業文化戰略；組織領導干部進行品牌一大戰略、四大體系的專題學習、考試，并理論聯系實際撰寫心得體會，展開交流研討。在員工行為規范體系推廣中，公司要求領導干部帶頭執行行為規范，并把執行情況與個人考核掛鉤；公司領導班子成員甚至親自做演員，參加行為規范示范片的拍攝，為規范行為做榜樣。

注重發揮品牌關鍵接觸點崗位員工示范作用。管理者即領導干部崗位、營銷崗位、售后服務崗位是品牌關鍵接觸點崗位，所以在發揮好領導干部的示范作用的同時，公司注重發揮營銷、售后服務崗位員工在行為文化建設中的作用。在營銷崗位員工中，組織“營銷崗位情景模擬演練”活動。通過營銷人員與專業寫手相結合的方式，廣泛征集情景模擬腳本，精編形成一個包括電話聯系、商務洽談、參觀生產現場、簽約儀式四個場景在內、體現營銷活動主要環節的綜合性腳本；然后組織營銷崗位員工舉行了2場中文版、1場英文版的演練，并把拍攝成現場版的示范片下發學習。在售后服務崗位員工中，開展“新綠”服務形象打造活動，重點建成3個A類標準化售后服務站，應用一套視覺識別系統，落實售后服務崗位行為規范，組織開展“我與品牌承諾”理念征集和“服務形象改善專項提案”活動，評選“服務之星”，進行示范引領。

注重發揮先進人物的示范作用。選樹以全國勞模、全國技能大師張忠為代表的一批勞模先進，挖掘他們的典型事跡，揭示他們的精神境界，將他們的行為“規范化”，將他們的故事“理念化”，從而使企業所推崇的價值觀“形象化”。開展“道德講堂”活動，講勞模、先進事跡，演勞模、先進故事，請勞模、先進講課，用以感召員工、帶領員工。開展“員工故事”征集活動，發現普通員工中踐行企業價值理念、執行員工行為規范的閃光點，激勵員工進一步規范自身行為，養成良好的行為習慣，把企業價值理念和企業精神進一步落實到職業行為上。

行為文化是精神文化的動態體現。我們要通過多種渠道、多種載體加強行為文化建設，使企業無形的價值觀念、行為準則和道德規范變成員工有形的行動，讓企業文化真正落地。

（責任編輯：郝幸田）endprint