初探電力營銷管理新途徑

梁芳

摘 要：供電企業建立市場調研、客戶供用電合同及服務客戶管理的構架，首要條件是合理區分客戶、了解客戶、研究客戶；而供用電合同的簽訂，是供用電雙方一種平等而有效的契約化法律文書；此外根據客戶服務層次需求的差異，實行服務內容差異化，是供電服務理念的深度體現。因此為實現國網公司“一強三優”（電網堅強、資產優良、服務優質、業績優秀）戰略目標，構建科學的現代化營銷管理，是探索電力營銷管理的一條新途徑。

關鍵詞：電力營銷；市場調研；供用電合同管理及客戶服務的構架

中圖分類號：TM561 文獻標識碼 ：A

直面區域電力市場身處的特殊環境，需要在拓展市場空間，提升經濟實力的同時，還應當根據電力供應與使用的特殊性，正確運用供用電合同明確雙方的權利和義務，依法經營，規范供用電秩序，并圍繞“優質、方便、規范、真誠”的服務方針，通過市場調研手段，去充分了解客戶的電力需求，及對電能產品或電力服務的滿意程度，從而在區域電力營銷工作環節中，體現公司的企業精神。因此研究如何建立市場調研、客戶的供用電合同及服務客戶管理體系的集約式框架，是擺在我們面前的新課題。

一、供電企業建立市場調研、客戶供用電合同及客戶服務管理框架的緣由。

客戶是供電企業市場營銷活動的服務對象，是供電企業一切活動的出發點和歸宿點；誰能贏得用電客戶，誰就能贏得市場。用電客戶是企業營銷環節最重要的環境力量。首先必須要了解客戶、研究客戶。因此有目的、有重點的研究市場，必須要建立在合理區分客戶上。供電企業可把客戶分為：重要用電客戶、大客戶、一般客戶三種。近期各類經銷商熱捧的差異化服務既是如此，如移動通信客戶推行使用的貴賓卡，餐飲業中經常消費的固定大客戶等。就廣大的用電客戶而言，保證連續供電、電能質量好，價格合理、購買手續簡單、結算方便及周到、全方位、便捷的服務，是他們所共同追求的永恒目標。但對于重要用電客戶，他的用電需求當然要高于其他用電客戶，諸如對電能質量、用電負荷、供電可靠性（雙電源）的需求等；由于是重要用電客戶，那么他們除了需要在第一時間免費獲得電力相關信息，具體日常業務的上門指導外，還需要在其他用電領域有需求時，供電企業對他的認同感和回報；大用電客戶的需求與重要客戶存在差異，那就是有可靠的電力供應及相應的供電信息，必要的服務，及電力專業方面的技術指導等，一般照明用電客戶，從用電需求的角度來看，城市與農村也有較大區別，如保證用電需求，尤其是在電力供應緊張的時期，細致周到的優質服務，結算電費時的快捷、便利。

在合理區分客戶、強化市場調研的基礎上，還應加強對用電客戶的契約化管理。供電企業與用電客戶的關系，說到底是一種供用電（熱）合同關系，雙方的權利義務關系是靠一紙合同來規范的。供用電合同就是供用電雙方的“法律”，具有法律約束力。目前供電企業在供用電合同管理中，存在一些薄弱環節：即合同的內容與實際不符、應簽定合同的未簽，合同到期應簽訂的未續簽，合同管理（如：低壓居民的供用電合同）沒有全部進入微機化管理等。此類問題的出現，一方面說明在供用電合同簽定時不規范、不嚴格，另一方面也說明對供用電合同管理不到位，微機化管理應用程度有待加強。供電企業就可以借助抽樣調查的方法，劃分出具有個性電量增長的、持平的、增長幅度較大的各類用電客戶，根據劃分情況進行分析比較，研究用電客戶的容量與電量增減的變化情況，采取必要的促銷策略，引導用電客戶的電力消費，挖掘潛在的電量增長點。

在建立平等的契約關系（供用電合同）上，為客戶提供高效、便捷、優質的服務是供電企業的工作目標，也是樹立良好企業形象，贏得市場競爭優勢的保證。因此還可以對客戶的誠信情況進行分類，如可依據用電客戶的是否有違約、竊電行為，

用電客戶是否按時足額繳納電費等，開展客戶用電信譽等級評價制度，對所轄用電客戶實行分級管理，采用激勵與限制措施，為用電客戶提供差異化的服務。

二、如何建立適應本公司特色的市場調研、供用電合同管理及客戶服務的構架。

當前，正處于經濟社會的轉型期、深化電力體制改革的關鍵期、推進管理變革的攻堅期，改革和發展任務艱巨，矛盾和問題錯綜復雜，挑戰和機遇互生并存。因此供電企業必須正視自身面臨的困難和內外部環境，對構建市場調研、供用電合同管理及客戶服務的框架，要在作出準確分析的基礎上加以提煉，同時也必須緊貼供電企業的實際，根據形勢和情況變化，使之不斷豐富和完善。創新日常管理機制，將現有具有管理、生產雙重職能的工作進行剝離、重組，建立市場調研、供用電合同既客戶服務管理的框架體系，使電力營銷管理工作更具有專業性。

成立以供用電合同、市場分析、研究、客戶服務管理為主線的獨立職能管理部門（專業管理室），負責直供區及所轄縣公司營銷職能管理，具體從事供用電合同管理、市場分析、研究、客戶服務管理工作。同時要根據職能和需要，成立一定區域范圍內的服務維修點，其人員和規模視實際情況而定，以此逐步建立一個與生產經營相匹配的電力市場研究、客戶服務的框架體系。建立一個與生產經營相匹配的電力市場研究、供用電合同管理、及客戶服務的框架體系，可具有以下優勢和特點：

1 使供用電合同從簽訂到供用電合同管理，進入專業化管理的層次，為供用電合同的簽訂增加一道管理“防護”，并加強對修訂供用電合同中間過程的監控力度，從而有效化小供電企業的風險，減小企業效益流失。

2 設置專職機構和配備專業人員對電力市場進行各類題材的專題調查，通過實際調查研究，充分掌握第一手材料，經過細致的篩選分析后，提出具體可行的電力市場研究方案，為領導決策提供依據。

3 通過縝密的電力市場研究，在調查研究的基礎上，對客戶的服務進行專業化管理，只有專業化作的管理才能使電力市場調研、供用電合同管理、客戶服務管理步入更科學、更規范的軌道。

參考文獻

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