平衡計分卡視角下的護理院績效管理

張芬云

平衡計分卡視角下的護理院績效管理

張芬云

醫護型護理院的出現，為解決長期需要護理的老年人托老等難題提供了解決途徑，但其本身在績效管理方面，同樣面臨著困境。平衡計分卡對護理院而言，是一種全新的績效管理模式，如何設計護理院的平衡計分卡考核評價指標，在具體應用中要注意哪些問題，是本文將要探討的內容。

護理院；績效管理；平衡計分卡

一、引言

根據聯合國人口數據預測，在未來30年里，中國人口老齡化將呈現加速發展態勢，60歲及以上人口占比將年均增長16.55%，2040年60歲及以上人口占比將達28%左右。在這30年里，中國開始全面步入老齡化社會。到2050年，60歲及以上老人占比將超過30%，社會進入深度老齡化階段。人口老齡化在養老保障、醫療保障、養老服務等方面向我們提出了挑戰。全國幾次較大規模調查的數據表明，我國約有3250萬老年人需要不同形式的長期護理。而醫護型護理院的出現，為解決這一社會難題提供了出路，其主要提供社會老年人托老、日常護理、配套醫療保健服務。在中國絕大部分護理院都是民辦護理院，自負盈虧，其所有的活動都受到商品經濟價值規律的制約，完全在自由競爭中求生存、求發展，所以必須重視經營管理。作為非營利性民辦社會福利機構，在為老年人提供優質護理服務的同時，還需要考慮護理院的日常運轉，因此，建立一套行之有效的績效管理體系，提高護理院的經濟效益，是當務之急。

平衡計分卡是一種績效管理的工具，于20世紀90年代初由哈佛商學院的羅伯特·卡普蘭 (Robert Kaplan)和諾朗諾頓研究所所長（Nolan Norton Institute）、美國復興全球戰略集團創始人兼總裁戴維·諾頓(David Norton)創立。它將護理院戰略目標逐層分解轉化為各種具體的相互平衡的績效考核指標體系，包括財務、非財務衡量方法之間的平衡，長期目標與短期目標之間的平衡，外部和內部的平衡，結果和過程平衡，管理業績和經營業績的平衡等多個方面，并對這些指標的實現狀況進行定期考核，從而為護理院戰略目標的完成建立起可靠的執行基礎。平衡計分卡自創立以來，被《哈佛商業評論》評為75年來最具影響力的管理工具之一，受到理論界的推崇。在歐美國家，被護理院廣泛運用和推廣。它打破了傳統的單一使用財務指標衡量業績的方法，而是在財務指標的基礎上加入了客戶因素、內部經營管理過程和員工的學習成長等未來驅動因素。所以能反映組織綜合經營狀況，使業績評價趨于平衡和完善，利于組織長期發展。近年來，國內有些醫院開始關注并應用，對推廣運用平衡計分卡，完善績效管理體系，有著不可估量的現實意義。本文將平衡計分卡引入護理院的績效管理，為護理院設計合適的平衡計分卡績效考核辦法，完善護理院的績效管理體系。

二、平衡計分卡在護理院績效管理中的作用

平衡計分卡對護理院而言，是一種全新的績效管理模式。在護理院的績效管理中應用平衡計分卡法能夠滿足護理院戰略發展層層分解的要求，將護理院的戰略目標轉化成由財務、客戶（老人）、內部流程（業務管理）、員工的學習與成長四個部分組成的指標體系，使戰略落實為具體的行動，并提供了短期與長期目標、財務與非財務措施、外部與內部績效指標間的平衡，促進護理院發展。平衡計分卡可以解決護理院傳統的績效評核制度過于偏重財務構面的問題，財務指標和其他業務指標（客戶、流程、人員）的綜合評價要求，可以促使護理院既要追求財務結果，又要密切關注能使護理院提高競爭能力并獲得未來增長潛力的無形資產方面的進展。綜上所述，平衡計分卡視角下的績效管理充分將目標導向和以人為本相結合，在優化護理院績效管理，改善護理院的護理環境，降低護理院護理成本，提高護理的護理水平與質量等方面都發揮著不可替代的作用，其主要表現：

（一）平衡計分卡的應用有助于護理院戰略目標的實現。平衡計分卡以戰略為中心，關注長、短期目標的平衡，通過具體的評價內容與相關指標，將護理院的長期目標逐步分解到護理院的短期目標，對相應的部門和人員提出量化考核指標，使基層員工明確目標，共同朝著護理院的愿景去努力。

（二）平衡計分卡注重各部門的團隊合作，可以防止護理院管理機能失調。平衡計分卡通過對護理院各要素的組合，打破傳統的單一使用財務指標衡量績效的方法，讓管理者能同時考慮護理院各職能部門在護理院整體中的不同功能與作用，使他們客觀地看待各部門的貢獻及相互間業績的此消彼長，并采取措施有效提高護理院管理的整體效率。

（三）平衡計分卡可以提高激勵作用，擴大員工的參與意識。傳統的績效評價體系強調的是對員工工作結果的控制與考核，而平衡計分卡則強調目標管理，鼓勵員工創造性地完成任務，有利于提高員工的工作效率。而且平衡計分卡可以根據最近的業績來評價戰略，并通過定期和不間斷的反饋和學習，鼓勵員工積極地為護理院的未來出謀劃策、參與制定并執行戰略。

（四）平衡計分卡有利于激發護理人員及相關工作人員工作積極性。平衡計分卡視角下的績效管理，它強調的是對全體參與人員的管理思想的改變與革新，在實施平衡計分卡績效管理過程中，護理院將整體戰略進行了有效地層層分解，并將護理院的愿景和戰略通過若干科學合理結合護理院實際情況的各項指標落實到每位護理人員的日常工作行為中。這樣就充分激發了全體工作人員的積極性，使護理工作者將個人價值實現與護理院愿景和戰略相結合，也增加了他們的主人翁精神，最終保障了護理院業績提升和價值創造。

（五）護理院采用平衡計分卡法還能夠有效提高基層員工的創新能力，創新能力是護理院市場競爭力的很好體現。平衡計分卡法在鼓勵創新方面能夠起到顯著的作用，它將創新能力歸納到績效考評中，能夠促進護理院不斷的提高其服務的質量，同時對護理院在管理方面的創新也有一定的積極作用，讓護理院在優秀的管理理念下，更好的滿足市場的需求。

三、護理院平衡計分卡的構成與設計

平衡計分卡可以將護理院戰略目標在四個層面依序展開為具有因果關系的局部目標，并進一步發展對應的評價指標。

(一)財務層面：目前，護理院一般由社會、集體、個人出資興辦，在當地民政部門以民辦非企業單位注冊登記，需要自負盈虧。在競爭激烈的市場經濟環境中謀求生存和發展的護理院，首先要實現財務上的盈利。因此，護理院在進行績效管理體系設計時，財務指標的考核是首要的。而平衡記分卡最大的優點在于，它從四個方面來建立衡量體系：財務、客戶、業務管理和人員的培養和開發。這四個方面是相互聯系、相互影響的，其他三類指標的實現，最終保證了財務指標的實現。護理院的財務目標主要是提高經濟效益、降低可控成本，而提高護理院床位利用率、降低護理資源消耗、合理提高業務收入是實現財務目標的關鍵因素。

(二)客戶（老人）層面：護理院是醫養結合的養老機構，集疾病預防、治療護理和臨終關懷為一體，主要針對身患疾病而又缺人照顧的老年人而設。老年人及其家屬即為護理院的主要客戶（以下簡稱老人），護理院要做到讓家屬放心、老人安心的護理要求，才能在市場上保持競爭力，吸引潛在的客戶群，提高市場占有率。為此，護理院必須樹立“以老人為中心、提高服務質量”的理念，在平衡計分卡中關于客戶（老人）層面的考核可以設置三個因素，即老人對環境滿意度、老人對護理滿意度、老人對費用接受情況。

客戶層面考核指標評估

關鍵因素 考核指標每張床位年平均使用天數每張床位年平均使用人次降低護理資源消耗 百元收入耗材消耗藥品收入占護理收入比重合理提高業務收入 人均業務收入業務收入增長率提高床位利用率

關鍵因素 考核指標老人對環境滿意度 員工服務態度膳食與環境評價老人對護理滿意度 護理滿意率老人投訴率老人對費用接受情況 基本護理費用特種護理費用

(三)內部流程層面：老人滿意度的提升來自護理院內部價值鏈上各種關鍵業務流程和核心技術的改進。內部經營過程的不斷改善，是形成護理院競爭能力的主要過程。在績效管理中，護理院管理者要確認組織必須擅長的關鍵的內部流程，重視貫穿整個價值鏈的過程，運用平衡計分卡，按照長期創造價值過程和短期的經營過程方面設立指標，創造全面而長期的競爭優勢。

(四)學習與成長層面：學習和成長目標是實現上述三項目標和取得良好成績的推動力量。在目前日益激烈的競爭市場環境里，員工的學習能力和創新能力是決定護理院競爭力的關鍵因素。護理院要打造核心競爭力，需要采取措施，制定相應的考核指標，激勵員工不斷學習、不斷地創新，提高工作效率，改進現有技術水平和服務方式。

業務流程層面考核指標評估

學習成長層面考核指標評估

四、護理院平衡計分卡應用中應注意的問題

（一）加強護理院自身管理。在護理院績效管理中采用平衡計分卡法，相較于傳統的績效管理體系辦法，指標更細化，考核更全面。平衡計分卡法構建的四個層面指標之間是相互關聯的、相互牽制的。其中，財務方面的指標體系是根本性指標，其他三個方面的指標體系最終要為財務指標服務。護理院在利用這套業績評價指標體系時必須完善內部控制，加強其自身的管理，將各部門的職責進行細化、明確，在四個層面的績效評價上要相互協調進行，同時注意內外目標和長短期目標的平衡，以促進護理院績效管理職能的充分發揮，保證護理院的各項組織運作以及資源的分配都能夠緊緊圍繞著其戰略目標開展。

（二）創建完善的指標考核系統。業績（亦稱績效或效績）是指組織或個人在一定時期內投入產出的效率與效能。企業業績評價是企業為了衡量其既定目標的實現程度，以及企業內部各部門、團隊、個人對目標實現的貢獻程度的一個評判過程。從理論上講，平衡計分卡采用了多重指標、從多個維度或層面對企業或分部進行績效評價的一種系統化的方法。平衡計分卡提供了一個綜合的業績評價框架，可以將企業的戰略目標轉化為一套條理分明的業績評價體系。而護理院的經營管理有其自身的特點和復雜性，在運用平衡計分卡進行績效管理時需要結合自己的實際情況建立考核指標體系。在規劃組織的發展遠景時，護理院的管理層應綜合考慮整個行業的發展特點以及護理院所處的競爭環境，從實際出發，制定適合自身發展需要的戰略目標。并以此為基礎，合理設計平衡計分卡四個層面的目標及其衡量指標，對護理院的戰略目標進行層層細化、明確，建立起一套完善的考核體系。財務指標的創建和量化方面相對容易，而其他3個方面的指標就需要護理院的管理層仔細地斟酌。比如學習和成長方面，員工的開發和創新需要較長的時間，短期內很難見效，其效果需要在未來呈現，而且這種效果常常會受到眾多不確定因素的影響，因此，這方面的考核指標往往很難量化。在實際應用中，護理院可視具體情況對評價指標加以增減，以便更好評價護理院的績效。此外，護理院還應當根據自身的發展階段以及該階段的發展重點對護理院的各項績效指標進行及時的改進，這樣就能夠更好的發揮出平衡計分卡法的優勢，還能讓護理院的經濟效益最大化。

（三）與其他激勵制度有機結合。平衡計分卡法在護理院績效管理中的應用需要與護理院其他激勵制度有機結合，以保證該措施能夠有效的實施下去。特別在激勵的考核指標設計方面，平衡計分卡法能做到財務指標與非財務指標的平衡與統一。大多數護理院的戰略管理的執行者都認識到，僅僅運用財務指標來評估與分析護理院的業績具有一定的缺陷，因此都建議在業績評價方面引入非財務指標。非財務指標一般是財務指標的先行指標，較差的非財務指標必定會給企業帶來不利影響并在財務指標中體現，而出色的非財務業績通常伴有出色的財務業績。平衡計分卡正好幫助護理院實現了兩者的結合，也使得平衡計分卡的考核指標能與其他激勵制度有機地進行結合，滿足了不同管理層次管理者進行決策管理的需要。護理院實施績效管理的最終目的是對護理院員工的管理，如果離開了全體員工的積極配合，績效考核評價體系就難以得到落實。員工的積極參與還能為平衡計分卡法在具體實施過程中提出一些合理化的建議，從而不斷完善護理院的考核指標體系，最終實現績效管理目標。為更好地提高護理院全員參與績效管理的積極性，一方面護理院的領導要重視平衡計分卡法在護理院的具體實施，率先參與院里的績效考核評價，將個人報酬與績效掛鉤，為員工做出表率，降低平衡計分卡法在推行中的人為阻力，帶動護理院由上而下參與到護理院的績效管理中；另一方面要建立科學、合理的激勵機制，通過制定一些相關的激勵制度來配合平衡計分卡法績效管理的落實，對于表現優秀的員工給予物質或精神上的獎勵，提高員工的參與積極性。并根據考核評價結果，按照公平公正原則獎優罰劣，有效地提高員工的滿意度，讓他們對護理院充滿信心，在護理院的整個戰略發展中尋求到自身的價值，更好的發揮他們的創造積極性，促進護理院更好地持續、健康發展。

（四）強調平衡計分卡視角下的績效管理是一個過程管理。平衡計分卡視角下的績效管理過程包括制定業績目標、確定業績標準、進行業績輔導、業績考核與評價、反饋業績評價結果。由此可見，它是一項復雜的系統工程，絕不是單靠財務部、人力資源部等某一個或幾個部門就可以完成的，必須依靠護理院院領導的重視和各科室、各級管理者、所有員工共同的支持與配合，這樣基于平衡計分卡視角下的績效管理制度才能發揮其應有的作用。另外，平衡計分卡視角下的績效管理指標也不是一成不變的，護理院內外部經營管理環境發生變化，相應的指標體系也應發生變化，做到與時俱進。隨著護理工作的發展和變化，各項指標也應結合具體情況，要不斷及時調整更新，確保與護理院整體愿景與發展戰略保持一致。

五、結語

平衡計分卡法在國內外許多企業績效管理方面的應用已經取得了很好的效果，并逐步被推廣到醫療衛生領域，但將其應用到護理院的績效管理當中，目前需要探討的問題仍然很多，需要通過實踐去補充和完善。作為護理院的管理者，應抓住機遇、解放思想、更新觀念，建立科學的績效管理體系，調動全體員工的工作熱情和積極性，用績效提高護理院的戰略執行力，將護理院的管理水平提高到一個更高的層次，實現護理院的戰略目標。

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（作者單位：廈門市愛心護理院）