對加強供電服務品質的思考

佟利

摘要：供電服務是供電企業的組成部分，其品質的好壞是企業發展的重要保障，伴隨著國民經濟的快速發展和人們物質文化水平的不斷提升，客戶對電力服務的品質要求有了更多元化的需求層次，因此，如何不斷提升供電服務品質，追求供電企業更高層次、更長遠的發展，是值得大家探索的問題所在。

關鍵詞：供電服務；品質多元化；服務品質

中圖分類號：F426 文獻標識碼：A 文章編號：1009-2374（2014）03-0055-02

電力資源是人們日常生產、生活的基本需求資源，因此供電企業的發展是與人們的生產生活息息相關的產業，也是國民經濟的主要支柱產業之一。伴隨著國民經濟的快速發展和人們物質文化水平的不斷提升，對供電企業的供電服務品質提出了更高的要求。供電服務作為供電企業的重要組成部分，其品質的好壞是企業發展的重要保障，因此，在新形勢之下，如何準確把握客戶的心理需求，加強供電服務品質，不斷推進供電服務的優質化、便捷化，從不同層次滿足客戶的個性化、多元化的服務需求，最大化的完善供電服務整體品質，推進供電企業的健康、長遠發展，是供電企業所有工作人員共同探索的核心問題。本文主要從對供電服務品質的思考出發，分析了目前我國供電企業在服務方面存在的問題，進而提出優化措施。

1 對供電服務品質的思考

服務在經濟市場中作為一種特殊的商品存在，具有無形、難以捕捉、難以用具體的數字去度量等特點，因此它需要從消費者的心理感觀角度去了解其品質的優良與否。供電企業中的供電服務品質，就是將供電工作與服務結合起來考察消費者對供電企業工作滿意與否的衡量標準。消費者在接受服務的過程中，供電企業提供的服務能否達到消費者的心理預期，能否讓消費者在接受服務后達到滿意，成為供電服務的主要參考因素。如果消費者認同供電企業的服務，則對其服務感到滿意，且滿意程度越高，從而供電企業的品牌形象、發展前景則越好。反之，如果消費者認為供電企業的服務達不到心理預期或者無法滿足自己的需求，則對其服務就產生不滿意感，這種程度越高，就會在一定程度上制約該供電企業的發展。

因為供電服務品質的好與壞最終體現者是消費者的需求、感受與評價之上，將消費者的需求、感受與評價進行深入、科學、合理的分析，能夠有效幫助供電企業提升自身服務品質，從而提升企業價值。因此在閱讀大量文獻資料以及結合自己的實際工作經驗總結來看，本文作者將消費者的需求按照標準遞增的順序分為三個層次，即第一層次，第二層次和第三層次。第一層次，我們將其認為是消費者最基本的需求層次，即供電企業能否為消費者提供連續、穩定的電力供應服務，其服務是否安全可靠，是否能夠保障人們的正常生產與生活需求等。第二層次，即消費者對供電服務較高一點層次的需求，包括電費標準的合理性，抄表收費的準確性，故障恢復的快速性，營業網點的便利性等，這都是消費者較高層次的需求。第三層次，我們認為是消費者對供電服務最高層次的需求，是伴隨著國民經濟發展和日益增長的物質文化需求而產生的，重點體現在消費者對供電服務的感觀上，具有較強的主觀性同時對于供電企業單位服務來說，也是極具有挑戰性的工作。具體內容包括消費者對供電服務環境的滿意度，對工作人員服務態度、行為等方面的滿意程度，再就是對服務人員整體形象的感覺以及對所提供的軟硬件服務的品質等。

2 當前我國供電服務中存在的問題思考

沒有形成規范、統一的收費方式，無法為消費者提供便捷的服務。現如今本著為消費者提供便捷服務的原則，出現了各式各樣、五花八門的繳納電費的方式，這些方式的存在造成了一定程度的混亂，沒有很好的被統一管理，導致很多人不知道到底采用哪種繳費方式是最安全和便捷的，也不清楚采用該種方式繳費的具體操作辦法。另外，由于每月的電費繳納時間存在一個高峰期，因此可能會造成繳費時的擁堵，無法體現便捷服務的特性。

服務水平欠佳，缺乏個性化、高層次的服務水準。近年來，各供電企業意識到服務的重要性，因此都在不斷采取各種措施提升自己的服務品質，改善服務質量，但受到服務環節的流程性質的影響，仍然存在一些不足之處，例如服務只滿足于現狀，只追求當前為消費所提供的服務，沒有深入探索，追求更高層次與更高品質的服務；工作人員的服務水平與態度欠佳，使得消費者無法體會到被重視，因此對本服務的滿意程度降低；缺乏個性化的服務方式，對于某些特殊的服務環節，要滿足不同人群的心理需求，而不僅僅是停留在滿足消費者的基本需求之上。

城鄉改革緩慢，跟隨不上供電服務市場改革的步伐。因為我國經濟的迅速發展，使得人們用電量大幅度的增加，供電企業必然隨之要進行規模擴張與改革，但是對于城鄉供電企業來說，改革卻比較緩慢，主要原因就是受到地域、資金、人才等方面的限制，在供電規模擴張、改造的施工過程中資金投入不及時或者欠缺。另外，城鄉供電服務工作人員的專業素養水平、服務態度等也相比較為薄弱，可能會出現無法滿足消費者要求的情況出現。第三，在遭遇電力故障或者由于自然災害而引起的大面積停電的突發狀況時，城鄉供電服務能力較低，難以在短時間內有效恢復，繼而因此消費者的

不滿。

供電服務工作人員的專業水平及態度有待提升。人是服務工作的主體，也是消費者對供電服務能否滿意的最主要的考核點，當前我國供電服務體系普遍存在因為服務工作人員專業素質和態度的原因引起消費者對供電服務不滿的現象。諸如服務人員的整體形象，對消費者的耐心程度，工作時候的責任心與細心等都是影響

因素。

3 加強我國供電服務品質的措施

樹立全新的服務理念，致力于為消費者提供更深入、細致的服務。應該在供電企業的全體工作人員中都樹立起全新的服務理念，真正以消費者為主體，充分體現出對消費者的尊重、關愛，并經常、主動的進行換位思考，以積極的心態投入的工作之中。此外，在服務工作中還應不斷的總結過去服務工作的不足之處，從而繼續深化自身的服務體系，將供電服務工作更加深入化、細致化，讓每一個服務工作人員都能夠意識到服務品質對于企業形象及發展的重要性，以良好的態度，精細的服務共同推進供電企業的穩定發展。

建立有效的供電服務體系，并加強監督檢查力度。供電服務體系應當緊隨供電市場變化及人們的需求變化而隨時進行有效的改革與完善，因此，供電企業應當緊隨時代發展潮流，不斷的推進供電服務體系的完善，使其能夠有效滿足消費者的各項需求。同時，加大對供電服務質量的監督檢查力度，設立不同形式的服務質量監督反饋方式，諸如投訴電話、投訴信箱、暗訪、反饋調查等，以督促服務工作人員為消費者提供更優良的

服務。

加強供電服務工作人員的整體專業水平，提升服務技巧。無論是較大城市還是鄉鎮的供電服務體系，均應加強其服務工作人員的專業水平，努力提升自身的服務技巧。針對于此，不同地區的供電企業可根據本企業的發展特點及客戶需求層次不同，有針對性的、定期舉行培訓，幫助員工完善自身專業水平。此外，合理設立獎懲制度，對于表現優秀，深得消費者滿意的供電服務崗位、人員給予一定的物質及精神獎勵，以激勵所有服務人員繼續努力工作，提升服務技巧，共同推進供電企業的穩定發展。

參考文獻

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