基于微信公眾平臺的高校圖書館社會化服務初探

范鳳霞

(吉林師范大學 圖書館，吉林 四平 136000)

1 高校圖書館社會化服務現狀

教育部2002年頒布的《普通高等學校圖書館規程(修訂)》中規定：有條件的高等學校圖書館應盡可能向社會讀者和社區讀者開放.這無疑為高校圖書館走向社會提供了政策支持.

近年來，隨著國家對高等教育投入的加大，高校圖書館已基本實現數字化與網絡化，無論是在硬件設備還是人力資源方面都得到了較大改善.隨著改革的深入以及市場經濟在高校的滲透，社會需要高校圖書館利用其自身優勢，在不影響為本校教學和科研服務的前提下，解放思想，樹立創新意識，把服務延伸到社會，向開放性和外向型圖書館發展，為構建社會主義和諧社會提供智力支持.這不僅是高校圖書館可持續發展的方向，也是社會對高校圖書館的期待與呼喚.但是由于受到館藏資源、人力資源、資金、技術等多方面的制約，高校圖書館社會化服務還存在著一些問題，服務水平還停留在初級階段，需不斷深化.

2 微信在圖書館中的應用

微信是騰訊公司2011年1月21日推出的一款免費即時通訊軟件，旨在促進人與人的溝通與交流.用戶可使用手機、平板、網頁快速地發送文字、圖片、語音和視頻等，可通過搜索號碼、掃二維碼、搖一搖、附近的人等方式添加好友以及關注公眾平臺，可以將精彩的內容分享到朋友圈.微信一經推出便得到了廣大用戶的青睞，目前其用戶數量已遠遠超過了其他同類型軟件的用戶數量.微信公眾平臺是微信的公眾賬號管理平臺，在本質上與個人微信是不同的.注冊微信公眾平臺的可以是組織機構，還可以是個人用戶.個人賬戶是貯存在手機里的，而公眾平臺賬戶的操作主要是在微信公眾平臺網站進行的.公眾賬號的所有人可以通過該平臺與關注該平臺的用戶進行互動交流、信息交互等[1].

隨著微信在社會公眾中的影響力日益擴大，一些圖書館意識到了這正為圖書館創新服務方式提供了契機，紛紛將微信應用到圖書館服務中來.微信應用于圖書館服務工作中的優勢主要有：第一，微信具有用戶優勢.微信用戶數量的急速增長是以智能手機用戶數量的急速增長為前提和基礎的.微信可以在幾種主要的智能手機平臺運行，使得微信可以借助智能手機的推廣而快速普及.圖書館的服務工作恰恰需要這樣一個龐大的用戶群平臺，來擴大圖書館服務的社會影響力.第二，微信成本很小，對于經費有限的圖書館服務工作而言具有很大的經濟優勢.第三，微信可充分發揮其信息傳播的便利和即時的優勢[2].

3 基于微信公眾平臺的高校圖書館社會化服務模式

3.1 信息發布

高校圖書館在創建了公眾微信賬號后，可利用微信的及時性和快捷性來發布圖書館工作方面的最新通知與報道，從而使社會讀者在第一時間就能接收到圖書館相關的信息，也利于社會讀者及時快速地了解到圖書館工作動態，從而提高高校圖書館為社會讀者服務的水平.高校圖書館通過微信公眾平臺可主動向社會讀者推送以下幾種信息：

(1)本館新聞.本館新聞就是針對發生在圖書館的具有一定社會價值的人與事的簡要迅速的報道.所報道的新聞應選取那些能夠提升圖書館社會關注度的信息，從而擴大高校圖書館的社會影響力.

(2)開館時間.由于多數情況下圖書館開館時間比較固定，因此關于開館時間消息的發布一般是在開館時間發生變更時，通知社會讀者變更后的開館時間.通常是寒暑假、五一、十一等節假日，或因學校、圖書館舉辦活動而導致開館時間變動時.

(3)活動通知.向社會讀者宣傳圖書館將要舉辦的活動，如學術講座、數據庫培訓、展覽、讀書節、讀者沙龍、圖書漂流等由圖書館舉辦的各種活動.

(4)服務通知.主要包括服務故障通知以及新服務的開通或服務方式的改變等通知.如服務器發生故障而影響社會讀者借閱書刊或使用數據庫，寒暑假期間數據庫開通漫游的使用方法等.

3.2 信息檢索與書刊借閱

微信公眾平臺的后臺具有自動回復選項，用戶可通過添加關鍵詞來自動處理某些常用的查詢與問題.微信公眾平臺所提供的開放接口，最常用的即是自助查詢系統.借助微信公眾平臺所提供的關鍵詞自動回復的功能，調用微信公眾平臺消息接口，就可以通過服務器來處理讀者提交的關鍵詞，并即刻向用戶返回檢索結果.高校圖書館通過微信公眾平臺為校外讀者提供信息檢索服務，校外讀者可以利用手機實時檢索館藏書目、書刊借閱信息，自行辦理書刊續借以及證件掛失等手續，而不必親自來館辦理[3].

對于本館紙質書刊的檢索，微信公眾平臺可以與本館OPAC系統實現對接，從而使社會讀者可以登錄OPAC系統進行相關操作；對于本館自建數字資源，可以直接向社會讀者開放；對于圖書館購買的數字資源，則可以在取得供應商同意的情況下，借助專門的授權訪問系統(如易瑞授權訪問系統)供社會用戶訪問；對于某些無法直接看到全文的圖書與論文，還可以免費申請文獻傳遞，通過讀者的個人郵箱接收全文，讀者在手機上登錄郵箱即可閱讀使用.

3.3 信息推送

微信公眾平臺可以向好友以群發的形式推送信息.高校圖書館可以利用微信的這一功能主動向社會讀者群體推送各類所需要的信息.圖書館可以將新采購的紙質資源或電子資源等信息通過微信公眾平臺及時地推薦給社會讀者群體，提高本館資源利用率，使其發揮最大效用.我們還可以依據社會讀者在圖書館數據庫中留下的圖書借閱歷史記錄來分析讀者感興趣的資源類別，利用微信平臺向讀者進行點對點的新書推薦、專業導讀、美文推薦、網絡學習工具等信息推送，并能得到讀者的及時反饋，從而進行有針對性的改進，這不僅能提高圖書館社會化服務水平，還能有效拉近與社會讀者的距離.另外，圖書館也可以把社會上跟圖書、學習等相關的熱點新聞與圖書館結合起來，通過微信公眾平臺將編輯好的信息推送給社會讀者，讓社會讀者參與討論，進而推廣高校圖書館的資源與服務.

由于每一位微信用戶都具有較高的自主權，如果不喜歡某個微信賬號就可以輕松地取消對其關注，因此，為了避免圖書館辛苦積累的好友的流失，高校圖書館在向社會讀者群體推送信息時要嚴格把關，避免將沒有價值的信息發送給社會讀者，造成對社會讀者的打擾而使讀者失去對圖書館微信賬號的興趣.

3.4 一般性的參考咨詢

高校圖書館與社會讀者可以通過微信公眾平臺實現遠程、多媒體的一般性參考咨詢服務.微信平臺可提供實時在線互動咨詢和自助式FAQ虛擬參考咨詢兩種咨詢方式.

當讀者對圖書館的業務產生相關需求后，可以直接向圖書館微信賬號實時咨詢，圖書館員得到請求后，便可立即進行資源檢索，并將信息及時反饋給讀者.反饋的信息可以根據具體問題采用文字、圖片、語音、視頻等多種形式，更加生動形象地解決讀者所咨詢的問題，滿足不同讀者的各種需求.另外，通過微信平臺，不同的讀者之間也可以進行交流，互動性很強.

自助式FAQ虛擬參考咨詢就是圖書館微信公眾平臺通過一定的設置來實現自動回復功能.社會讀者可通過后臺添加問題關鍵詞及對應的問題答案文本模塊，從而自動處理某些常見問題.即讀者通過手機打開微信，在對話框輸入問題關鍵字或相關代碼，系統會自動向讀者發送問題的答案[4].

3.5 講座與培訓

高校圖書館通常會舉辦一些針對數據庫資源的培訓或學術講座，以便提高讀者的信息素養.而校外的社會用戶往往受時間、地點、座位有限等條件限制，無法親臨現場參加.微信的引入則可解決這一矛盾.微信采用專門的通信協議對傳輸數據進行壓縮處理，所以只消耗較少的流量，免去了用戶在移動端查看音頻、視頻文件的顧慮.圖書館可以利用微信的這一優勢，將傳統的講座與培訓模式拓展到微信公眾平臺，將精簡短小的講座培訓音頻或視頻推送給社會用戶，發揮其移動端的優勢.社會用戶就可以隨時隨地自由地利用微信進行學習，充分地利用其碎片化時間，擺脫了時空的限制[5].

3.6 信息增值服務

高校圖書館還可以通過微信公眾平臺向社會用戶尤其是科研工作者提供信息增值服務，如學科服務、專題服務、科技查新等.學科服務是以用戶為中心，融入到用戶決策過程，幫助用戶找到問題解決方案的信息服務.微信由于成本較低、功能強大、交流方便，容易拉近社會用戶與圖書館學科館員的距離，有助于學科館員與社會用戶建立長期穩定的聯系.學科館員可對微信上的社會用戶按學科分類，把學科內的信息資源、專家館員、數據庫信息與網絡信息資源發送到用戶手機上，使用戶不受時空限制即可獲取各類量身定制的學科化信息服務.館員還可以幫助具有共同研究背景或者交叉學科背景的用戶共同建立互助網絡，一起探討，共同研究.圖書館還可以通過微信開辟專欄，對某一專題信息進行定期地搜集、組織、加工，然后推送給相關的社會用戶，為用戶提供參考.對于需要做科技查新的社會用戶，可以通過微信平臺與圖書館溝通，在雙方達成協議之后，用戶再到館辦理相應手續，這樣也可節省用戶時間.

4 微信應用于高校圖書館社會化服務應注意的問題

4.1 明確微信服務定位，制定微信服務規劃

高校圖書館需明確微信應用于社會化服務的目標和意義，明確微信的開通不是為了趕潮流，而是為了發布圖書館信息、解答社會讀者的問題、與社會讀者進行互動、為社會讀者提供個性化的服務，它是一項長期工作.因此，在開通微信服務前，圖書館應該詳細調研與分析社會用戶的需求，對服務對象、功能、內容、結構等都要有明確的定位，制定微信公眾平臺建設的計劃和目標，整合有價值的信息，促進微信和高校圖書館工作緊密結合.同時，高校圖書館社會化服務可采取多種服務方式，微信平臺只是其中一種方式，要正確認識微信服務方式與其他社會化服務方式的關系，將多種服務方式緊密結合，使其相互配合、互為補充.

4.2 注重高校圖書館微信公眾賬號的推廣

圖書館微信公眾賬號開通后，怎樣讓社會讀者知道并關注是通過微信開展社會化信息服務能否順利進行的首要問題.因此，圖書館需要對微信公眾賬號進行有效的推廣，使社會讀者了解高校圖書館微信公眾賬號及其功能，并且樂意使用.圖書館可以通過本館網站、微博等進行宣傳，還可以通過舉辦各種活動進行廣泛宣傳，并與社會讀者進行面對面交流，使用戶有更深層次的體驗，同時還可采用有獎競猜、投票、試用等方式來鼓勵社會用戶關注圖書館微信賬號.

4.3 打造優秀的微信服務團隊

微信公眾平臺的開通只是一個開始，怎樣保持微信的及時更新、良性運轉才是社會化服務長遠發展的關鍵.因此，微信公眾賬號開通后，打造一支優秀的微信服務團隊，是基于微信平臺提供社會化服務的基礎.圖書館微信服務需要館員不但要有扎實的理論知識，還要有優秀的服務品質.服務人員應善于學習、掌握用戶的需求心理，把圖書館最新的服務內容、服務信息、服務項目準確及時地發送給有需求的社會用戶，以實現用戶獲取信息資源的時效性和便捷性，滿足用戶的個性化信息需求.

5 結語

微信所帶來的溝通新體驗正迅速滲透進公眾的社會生活中，多種渠道的信息傳遞方式被越來越多的公眾接受.微信在高校圖書館社會化服務中的應用前景非常廣闊，它為高校圖書館走向社會大眾提供了服務的利器以及創新的空間.高校圖書館應該順應時代的潮流，借助微信這一新平臺，有效地向社會提供優質的信息服務，實現高校圖書館的可持續發展，為構建社會主義和諧社會提供智力支持.

參考文獻：

[1]王勇，洪斌. 微信及其在圖書館的應用[J].新世紀圖書館，2013(9)：45-49.

[2]鄧巍. 嶄露頭角的圖書館微信服務[J].圖書情報論壇，2013(5)：38-41.

[3]張曉娜. 基于微信公眾平臺的高校圖書館建設及展望[J].科技信息，2014(13)：245,259.

[4]朱夢茹. 基于微信平臺的高校圖書館信息服務探討[J].中國科教創新導刊，2013(34)：271-272.

[5]周茜. 圖書館微信服務設計研究[J].河南圖書館學刊，2014(5)：106-108.