淺談人性化管理在酒店管理中的應用

李 瑋

（山西職業技術學院,山西 太原 030006）

一、目前我國酒店管理存在的問題

我國大部分酒店存在問題，如管理模式不科學，沒有專門的管理人員負責酒店管理工作，不重視企業文化建設和沒有進行人性化管理，以及管理體系不完善，嚴重影響到酒店的運行。因為我國很多酒店的規模都比較小，酒店管理人員對酒店的管理不重視，沒有一套科學的管理體系，組織機構、制度等各方面都十分落后，根本不具有柔韌性，對酒店的發展產生極大的不利。酒店負責人對酒店管理認識度不夠，多數從利益的角度出發，不愿意花錢聘請專業的酒店管理人員進行管理，致使酒店人才嚴重缺乏，和發達國家相比，存在很大的差距，加之酒店人員流動性比較大，沒有形成一個固定的團體，大大增加了管理的難度，人才流失現象嚴重，對酒店長期發展造成很大的負面影響。酒店的發展離不開企業文化建設，但是現如今大部分的酒店只重視如何提高酒店的營業額，對企業文化建設并不重視，甚至有些酒店的領導對企業文化建設的認識度不夠。我國酒店大多數規模比較小，很多企業者認為沒有必要進行企業文化建設，這樣一來，致使酒店無法形成正確的經營價值觀，大大加劇了和發達國家之間的差距。

在我國酒店存在的多個問題中，缺乏人性化管理是最突出的一個問題。在管理當中，酒店雖然高度重視如何獲取具有高超能力的員工，愿意出高薪聘請人才，出發的目的固然好，但是在實際中所獲取的效果并不理想，常常事倍功半。導致這一結果的主要原因就是管理人員對員工的重視度不夠，沒有真正去了解員工，對員工的工作和生活給予關心，寬容員工在工作中所犯的錯誤，采用考核的方式，這樣并不能達到激勵員工的理想效果。行為科學家對人的需求進行了系統的分析，分析表明：當物質已經滿足人對物質的需要時，必然會需要個人價值，并有感情需求，而感情需求和人生價值是員工努力工作、勇往直前的動力。因此，在酒店管理中，只有滿足員工的內心需求，才可能真正獲取員工的信任和肯定。此時，員工便不愿意離開自己的崗位，若是員工對酒店存在什么不滿，也會表現在其工作上，所以，我國酒店要健康發展，必須要對管理模式進行更改，實行人性化管理。人性化管理是我國酒店管理的發展趨勢，從各方面將人性化管理體現出來，才可能使酒店在文化建設與制度等方面上得到真正的提升。

二、酒店實施人性化管理的意義

酒店要進行改進，首先應從管理入手，實施人性化管理模式。人性化管理模式是以人為中心的一種新型的管理模式，重視員工的切身利益，使員工主動投入到工作當中，為顧客提供滿意的服務。人性化管理對每個員工的技能、特長以及文化程度等各方面進行分析，然后進行合理的資源配置，將崗位做合理的安排，為員工提供一個展現自己能力的平臺，有效地調動員工的積極性。人性化管理與傳統的管理模式存在很大的差異，傳統的管理模式以追求盈利為核心，而人性化管理模式以員工為核心，領導和員工之間人人平等，這樣一來，便可促進領導和員工之間的關系，領導可真實地掌握員工的工作情況，以及了解員工對酒店存在的看法與意見。酒店管理者根據員工所提出的意見進行改進，有利于企業的發展，更有效地增加員工對酒店的忠誠度。大部分酒店人員流動性比較大，這與管理息息相關。酒店要想留住人才，必須要進行人性化管理，采用科學的管理方法，重視人才，給予其展現自我的機會，并不斷地招聘具有管理能力的新人，為酒店打造一支高素質、高技能的技術型管理人才，從而推動酒店的發展。

三、人性化管理在酒店中的實施

酒店實施人性化管理，不但維護了酒店員工的切身利益，對企業的長期發展也具有積極的作用。因此，酒店要將人性化管理落實到位，對酒店進行全面的管理，剔除傳統的不科學的管理方式，通過人性化管理來提高酒店服務質量，滿足人們的需要。

1.提高管理人員對人性化管理的認識度,完善管理制度

企業管理人員對人性化管理的認識度直接影響到人性化管理模式的開展，所以要進行人性化管理模式，首先就要提高酒店管理人員的認識度。酒店員工直接和顧客接觸，為顧客提供服務，是酒店的代表，大部分客戶常常根據酒店員工的服務質量來判斷該酒店的好壞，這就要求酒店員工盡職盡責，全心全意服務，為企業的榮譽著想，提供質優服務。要使員工達到如此高品質的服務，酒店管理者要對人性化管理有足夠的認識度，以員工為中心開展各項工作。管理人員考慮問題時，都要從員工的角度出發，尤其是涉及到員工利益問題時，更要以員工的利益為中心，將以人為本的管理理念在企業各項工作中得到體現。另外，還要規范酒店制度，每個企業的發展都需要對制度進行調整，只有在發展中不斷地完善制度，企業才可順利展開各項工作，尤其是酒店，我國大部分酒店管理體系落后，實施人性化管理要求全面完善各項制度體系。制度是酒店展開工作的基礎，若是將制度拋之腦后進行工作，則在管理上難以達到公平的目的，而且無法有效調動員工的積極性。酒店中多數員工的素質都不高，加之制度不完善，員工更加不自覺約束自己的行為，使工作效率難以提高，出現管理混亂的現象。酒店展開人性化管理模式，以人性化為基礎，對各項制度進行補充、修訂，尤其是處罰條例，要重新制定，從人性化的角度來制定處罰條例，不可采用處罰條例來壓迫員工，將人性化管理在各項制度中得到體現，制定一套以人為本、科學的酒店規章制度。在這樣的制度下工作，員工更加具有動力，自覺地規范自己的行為，為顧客提供優質的服務。

酒店管理人員對人性化管理的認識度，決定著企業是否可以順利展開人性化管理，因此，要從酒店管理人員入手，提高其對人性化管理的認識度，在此基礎上不斷地規范酒店各項管理制度，從而調動員工的積極性，提高工作效率。

2.實施人性化管理對管理者的要求

酒店要實施人性化管理模式，除了要提高管理人員的認識度之外，對管理者還有其他的要求，酒店管理者必須要達到這些要求，才可將人性化管理模式落實到位。首先，管理者要和員工之間多溝通、交流，以平易近人的態度面對員工。但是，現在我國很多企業領導人依然具有一個錯誤的觀點，就是領導具有權威性，領導即使存在錯誤，員工也必須按照領導的指令辦事。這樣的作風大大損害到員工和領導之間的關系，人性化管理要求酒店管理者持著友好、尊重的態度面對員工，和員工平等溝通交流，傾聽員工對酒店的看法，并告訴員工自己作為管理者所面臨的問題，彼此相互理解、相互體諒，領導者通過自己的親和力可有效調動員工的積極性。酒店為了提高員工工作的熱忱度，常常設置一些獎勵制度來鼓勵員工努力工作，愛崗敬業，例如調資調級、養老療以及評功評獎等。在人性化管理制度下，要求這些制度在公平工作的原則下展開，使每一個員工都勞有所獲。現如今市場競爭激烈，多數酒店管理者為了提高利潤，對員工過度施加壓力，巨大的壓力往往會給工作造成不利的影響。人性化管理模式要求管理者適當加壓，給予員工活動的空間，通過活動來釋放壓力，或是開展文化活動來幫助員工釋放壓力，讓員工采取正確的態度來面對壓力，并將其作為工作的動力，努力進取，為顧客提供滿意的服務。最后，在人性化管理模式下，還建議領導要主動和員工做朋友，走進員工的生活，關心體貼每個員工，了解員工的生活情況，必要時給予幫助，讓員工感受到領導對自己的關心和尊重，在日后的工作中更加擁護領導、擁護企業。

3.重視企業文化建設與員工的培訓工作

在經濟全球化的今天，酒店面臨的挑戰越來越大，酒店要在這樣的形勢之下立于不敗之地，需要重視企業的文化建設。酒店首先要有正確的管理理念。員工是企業創造財富的核心力量，因此，企業要重視員工的發展，以人為本開展工作，吸引更多的人才。酒店精神文化建設對酒店的發展具有重大意義，做好精神文化建設，不但可激發員工的工作士氣，而且還可增強酒店員工的集體凝聚力，讓每個員工的潛能在工作中得到發揮，通過員工之間相互競爭、相互幫助，營造一個良好的工作氛圍。酒店各種制度的制定，需要從酒店文化角度出發。企業文化對員工具有一定的影響，好的企業文化會使員工自覺約束自己的行為，并進行自我管理，自覺遵守各項規章制度，員工之間相互監督，培養員工的責任感，從而全面提高工作效率。營造一個良好的環境，需要做好酒店榮譽、文化傳播網等各方面的工作，實現人性化管理。員工是企業核心力量，同時也是人性化管理實施的對象，做好員工的培訓工作是實現人性化管理的重要途徑。所以，酒店要提高員工的服務水平以及業務素質，為其開展培訓工作，結合員工自身的特點制定適合的培訓項目，將員工的培訓工作視為企業發展的一個重要任務，讓每個員工參與到培訓當中，通過培訓來提高技能，這樣不但對酒店有好處，更重要的是可為員工日后的工作打下堅實的基礎。員工從培訓中獲取知識，便將酒店工作視為一份事業，全身心地投入到工作當中。

酒店的發展離不開文化建設，文化建設為員工打造一個良好的工作環境，更能煥發員工的工作熱忱。另外，酒店定期為員工開展培訓工作，使員工的技能得到有效提高，而且還能夠培養員工的奉獻精神，有利于酒店的長期發展。

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