網絡涉警輿情的應對機制研究

殷文潔，孫國良

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網絡涉警輿情的應對機制研究

殷文潔a，孫國良b

（鐵道警察學院a. 治安系；b. 公安管理系，河南 鄭州 450053）

網絡涉警輿情具有傳播速度快、負面影響大、炒作熱點化、盲從信息多等特點。負面的涉警輿情如果不加以正確引導，必然會引發涉警輿情危機，而網絡涉警輿情危機極有可能映射到現實社會并造成惡劣影響。網絡涉警輿情危機的形成既有公安機關處置方法不恰當、輿情研判較滯后等主觀原因，也有信息監管難度大、民眾訴求多元化等客觀因素。公安機關要轉變思想觀念，提高個人業務水平，完善信息研判機制，及時與民眾進行積極溝通，在良性引導的基礎上建立全面的輿情應對機制。

網絡媒體；網絡涉警輿情；公安機關

信息化、網絡化的快速發展放大了輿論的引導作用。網絡媒體逐漸普及到各類人群當中，成為民眾知政、參政、議政的重要渠道，對社會穩定和群眾情緒的影響越來越大。公安工作的職責決定了其處在打擊犯罪和調節人民內部矛盾的最前沿，處于輿論監督的風口浪尖，容易成為輿論關注的焦點。因此，有效引導網絡涉警輿情對于維護社會穩定和樹立公安機關的良好形象具有十分重要的意義。

一、網絡涉警輿情的概念及特征

(一) 網絡涉警輿情概念

輿，即輿論；情，即情況。輿情是指“在一定的社會空間內，圍繞中介性社會事項的發生、發展和變化，作為主體的民眾對作為客體的國家管理者產生和持有的社會政治態度”[1]32。它反映的是社情民意，是民眾對社會中各種現象、問題所表達的觀點、態度、情緒等。隨著社會的發展，互聯網逐步進入千家萬戶，它因傳播的便捷性、迅速性等特點而成為不同于傳統媒體的“第四媒體”。網絡涉警輿情，是社會各階層在互聯網上圍繞與公安機關有關的事件所持有的態度、意見、觀點的總和，是社會輿情在互聯網上的直接反映，對維護社會穩定有重要作用。在網絡環境下，作為維護社會穩定的公安機關時刻處于社會矛盾的中心，一切行為有意無意都要受到公眾的監督。警察在執法過程中，如稍不留神，其不慎言行就可能引發公眾的質疑。這些不慎言行經過別有用心人的惡意炒作、放大后，不僅有損于公安機關的形象，影響公安機關的公信力，還可能引發網絡輿情危機。

(二) 網絡涉警輿情的特征

當前，我國正處于轉型期，社會矛盾凸顯，利益博弈錯綜復雜，輿情傳播極其活躍。特別是網絡涉警輿情，能在短時間內凝聚共識，誘發行動，影響社會。總的說來，網絡涉警輿情有如下特征：

1. 傳播速度快

當前社會，手機短信、微博、手機報等傳播技術迅猛發展，民眾接受信息的渠道更加廣泛和便捷。社會事件一旦發生，經過重重轉載，能迅速地擴散到各個社會階層中，傳播速度之快，覆蓋率之高，令人瞠目結舌。特別是涉警信息，容易形成網絡輿情的熱點，再經網民的非理性表達，也很容易成為輿情危機發生的導火索。

2. 負面影響大

在普通大眾眼中，公安機關一直屬于強勢群體。涉警案件爆發后，公眾情緒容易一邊倒。公安機關對此如若處理不當，在社會上造成的負面影響非常大，不僅有損公安機關的形象，而且可能會妨礙公安機關的正常工作。在信息傳播過程中，一些不良媒體為了吸引讀者的眼球，斷章取義，歪曲事實，使得有些非理性網民情緒化，讓輿論引發“蝴蝶效應”，導致涉警輿情的負面影響愈演愈烈?！吧虾ｉl北事件”“石首6.17事件”就是例證。

3. 炒作熱點化

網絡的開放性使每個網民都能隨時隨地發表自己的觀點。涉警信息，很容易成為新聞爆料和炒作的熱點。網絡社會具有虛擬性、隱匿性等特點，容易成為一些人惡意炒作、借機發難的場所。因此，網絡涉警信息一旦發出，一邊是新聞媒體的跟蹤報道，刨根問底，另一邊是網民的快速聚集，不斷爆料，很快就會被社會所關注，形成炒作的熱點，成為引發警察公共關系危機事件的導火線。

4. 盲從信息多

活動在網絡社會中的網民大多是虛擬身份。他們沒有時空和職業的界限，更加缺失規則限制和有效監督，基本不必擔心所發表的觀點會受到查處。所以，網民對于自己好奇、關注的事件可以任憑自己的心情進行轉發和評價，很少考慮事件的真實性。特別對于社會關注度極高的涉警信息，很多人在關注的同時，為了迎合大眾，往往放棄自己的想法，縱容虛假信息的傳播。

二、網絡涉警輿情危機產生的根源

近年來，公安機關應對網絡涉警輿情危機的能力明顯提升，但隨著涉警輿情日益增多，仍有很多地方表現應對不力。網絡涉警危機的出現既有主觀因素，也有客觀因素。公安機關應當正視危機發生的根源，及時、有效地對危機進行化解。

(一) 處置方法不恰當

由于網絡的虛擬性、隱蔽性等特點，網絡輿情危機的爆發具有突發性和不可控性。有些警察對于網絡涉警輿情的破壞性沒有充分的認識，對于網絡輿情并不關注，又由于公安機關工作的保密性，在處理與媒體關系上非常謹慎，甚至敬而遠之。特別是在處理有關敏感事件時，這種不說或少說的消極態度，往往把媒體推到自己的對立面。一些公安機關缺乏網絡涉警輿情的敏感性，在事件之初一直猶豫觀望，喪失了將矛盾消除在萌芽時期的主動權。在發布信息時，這些公安機關往往不能及時準確地還原事件真相，而是避重就輕，甚至“捂、蓋、等”，這加劇了公眾的猜疑心理，助長了謠言傳播。在網絡涉警輿情危機爆發以后，有些公安機關的處理方式僅限于刪帖、封貼等傳統方式，即便是回帖，也缺乏針對性和互動，多是以公文方式進行。這種處置方式，不僅達不到引導網絡涉警輿情的目的，反而會激發網民的情緒，致使網民把矛頭指向公安機關，而事實上事件主要責任的承擔者并非是公安機關。這都是處置不當造成的。

(二) 輿情研判較滯后

輿情形成的一般過程要經過信息傳播，大眾辨別、接受信息并形成統一認識，向外再傳播幾個階段。其中，信息傳播和大眾辨別、接受階段，是輿情形成的初始階段，也是公安機關對輿情進行引導和處置的最佳階段。在實際工作中，公安機關處置輿情工作常常處于被動狀態，究其原因就是由于對輿情研判較滯造成的。一方面，各級公安機關嚴重缺失輿情信息的監控機制。就基層而言，對輿情信息的收集、匯總工作大多無專人負責，流于形式，致使上級公安機關無法對敏感事件及時分析判斷，導致危機發生；就上級機關而言，對涉警信息沒有具體的、有針對性的處置工作規則，信息處置無章法，一般是批轉給下級了事，又由于工作環節多，處置工作不及時，很多時候就錯失了輿情處置的最佳時機。另一方面，公安機關缺乏足夠的政治敏銳性，對涉警輿情危機的苗頭沒有做到及時遏制，直到涉警輿情危機形成后才意識到事情的嚴重性，喪失了涉警輿情處置的主動權。這時再出面澄清，造成的各種有形和無形的損失實際上已經無法挽回。近幾年各種涉警輿情事件的發生，往往都是因為公安機關在危機形成時對輿情缺少有效的收集、分析、研判，不能及時地對事態做出全面、客觀的判斷而造成的。

(三) 信息監管難度大

互聯網是一個虛擬的、開放性的網絡，任何一名網民，任何一個網站都可以成為信息的發布者，比如網絡媒體新聞、個人網站、博客、BBS等。公安工作與廣大人民群眾的生活密切相關，公安類信息始終是各大媒體、記者追逐的目標，涉警輿情具有更大的隨機性和不可控性，單個網民也會因為偶發因素轉載、發布各類與公安相關的信息。因此，網絡的開放性、網民和網站的虛擬性加大了公安機關信息監管的難度。同時，公安機關內部也存在發布信息不及時、信息質量不過關、保密意識不強等問題，這些也降低了公安機關的權威性，加大了信息來源的復雜程度，提升了信息監管的難度，使相關工作的預防和開展處于被動狀態。另外，信息監管體制建設的缺失也是制約網絡涉警輿情工作的重要影響因素。目前，由于對涉警輿情沒有制定具體的應對方案，各級公安機關基本仍處于“水來土掩”的被動管理模式，常常是事發后臨時研究，處于被輿論“牽著走”的尷尬境地。這必須引起相關部門和人員的高度重視。

(四) 民眾訴求多元化

隨著公民民主參政意識的增強，民眾對公權力的訴求更趨于多元化。首先，民眾社會主體和主人地位意識增強，對公安機關的責任和義務訴求越來越高。民眾希望公安機關，能夠及時打擊違法犯罪，為他們提供一個完全安寧的社會環境，同時能為民眾解決日常突發性困難。隨著社會的發展，“警察的職能由原來的單純管控社會而變為社會安全秩序管控、社會管理服務和社會救助服務三重職能”[2]60。但與此同時，社會矛盾凸顯，違法犯罪和社會治安案件劇增，而警力提升有限，公安科技水平不高，公安警力與社會需求產生巨大差距，以至于公眾對公安機關警力產生抱怨。其次，公眾對公安機關服務訴求越來越多。公安機關為了適應社會生活和民眾訴求的變化，逐漸從注重管理向管理服務并重轉變。各級公安機關不斷出臺各種服務承諾并進行大力宣傳，如“有困難找警察”等。這些承諾固然對轉變公安機關職能，樹立公安機關形象有積極作用，但與此同時也加重了公安機關原本就繁重的維護社會治安秩序的任務。公安機關的服務承諾，激發了公眾對公安機關的服務訴求，公眾不僅遇突發性困難找警察，甚至遇開鎖、掏蜂窩、捉寵物等生活瑣事也向公安機關求助，要求公安機關提供服務保障。顯然，這些服務與公安機關的核心任務是矛盾的。最后，公眾對警務工作知情訴求增強。公安工作涉及社會公共利益和每個人的切身利益。公眾希望全面地了解公安工作。但是，警務工作的性質決定了許多內容必須嚴格保密，如偵查案件，打擊走私販毒等。在網絡時代，人人都可以是信息的發布者，如果公安機關自身沒有滿足公眾的知情意愿，公眾的日常服務訴求沒有得到滿足，那么人們就會對涉警輿情異常關注并加以傳播，從而增加了問題解決的難度。

三、網絡涉警輿情應對機制探析

公安機關具有保障公民言論自由、個人隱私等合法權利的義務，與此同時，也肩負著維護網絡輿論監管、網絡犯罪追蹤等一系列事關國家利益、公眾權益和警民關系等事項的責任。網絡涉警輿情對社會產生的影響力越來越大，逐漸成為社會輿論動態的晴雨表，也受到了國家領導人的高度重視。因此，公安機關必須建立網絡涉警輿情應對機制，以便引導公眾輿論向著正確的方向發展。為此，必須從多方面做出努力。

(一) 轉變思想觀念，提高業務水平

要有效應對網絡涉警輿情，公安機關必須轉變傳統觀念，樹立實事求是、公開透明、嚴格執法的理念。其一，對公安機關中出現的執法不規范、不文明、亂執法的現象必須堅持實事求是原則，及時調查事情真相，對確實屬于公安機關自身過錯引起的，一定要正視問題，不能有僥幸的掩蓋心理。其二，公安機關要敢于正視網絡涉警輿情。面對網絡涉警輿情危機，公安機關要敢于承擔自身工作失誤的后果，講究方法，科學應對，改變對媒體回避的態度，積極與之合作，加強警民溝通，讓網絡成為公眾反映民意、監督公安工作的一個重要平臺。

在業務水平方面，公安機關應選拔一批具有公共關系業務知識、較強組織性的警察，成立專業應對網絡輿情隊伍，為開展輿情應對工作做好人才準備。這些專業輿情應對人員應當承擔起正確引導公眾輿論的責任，在監測網站信息的同時，代表公安機關設置一些較為明顯的提示、標語等，提高網民的個人責任感。在日常工作中，公安機關要有針對性地對網絡輿情應對警員進行素材寫作、計算機操作技能、網上涉警輿情形勢處置、網絡安全等方面的培訓工作，使這些人員能夠系統、熟練地掌握應對網絡涉警輿情的工作技能，從而建立一支高效、高水平的隊伍。同時，公安機關還要借助群眾的力量，在各領域發展有較大影響力的協助人員，使其成為公安輿情信息導控的補充力量。公安網絡責任人要與各大網站、論壇的管理人員保持密切聯絡，網站一旦發生惡意涉警炒作事件，可以在網站進行公告置頂、刪帖等處置，為輿論引導提供便利。

(二) 加強信息監控，完善研判機制

應對網絡涉警輿情要從源頭抓起，公安機關在建立網絡負責人隊伍的同時，要充分利用輿情監測分析系統，對網絡上大量的涉警信息進行自動分類，然后將社會因素和數量計算相結合，通過計算機輔助人工分析，積極處理不同性質的涉警輿情信息。網絡涉警輿情發生的原因非常復雜，也難以避免，公安機關對于收集到的信息不僅要進行誘因和公眾心理分析，而且要注重輿情動態研判。網絡環境下，涉警輿情紛繁駁雜，有公眾對民警的執法不規范、違法違紀行為表示不滿的，有對敏感事件或突發事件等社會熱點話題進行炒作，甚至為此散布虛假言論的，還有國內外反動勢力借助涉警信息散布反黨反社會言論的。針對不同情況，公安機關要迅速做出反應。對于輿情反映的公安民警不作為或亂作為的情況，要及時進行調查核實，一旦情況屬實，就要盡快對違法違紀民警進行處罰，并向社會道歉，公布處罰情況；對于網絡上出現的故意扭曲事實，散播謠言，散播反動言論的，一經核實，要迅速發布權威信息，爭取工作的主動性，遏制謠言的散播；對突發性事件和涉警敏感事件，要及時組織新聞發言人發布信息，表明立場，占領輿論的制高點。在此過程中，公安機關依舊要時刻關注網絡涉警輿情的發展動態，不斷進行反復研判，力爭把負面輿情處理在萌芽狀態。

(三) 積極與社會溝通，豐富宣傳內容

網絡涉警輿情危機大多是由溝通障礙造成的，所以化解危機也要通過溝通來實現。羅伯特·希斯認為，在危機管理中溝通是最重要的手段，它需要通過媒介來實現，媒體管理是進行危機管理的基本要素[3]70。現在公安機關大都建立有新聞發言人制度，在發生涉警輿情或敏感性事件時，也會及時召開新聞發布會向媒體和公眾通報警方的信息，爭取民眾的理解和支持，但是很多時候也會出現隱瞞、推諉、答非所問、輕描淡寫等現象。在當前的網絡環境下，公安機關要想應對涉警輿情，必須善于與媒體溝通，采用多種形式加強與媒體的聯系，借助媒體表達公安機關的意見，要讓媒體在涉警信息的報道中，能夠堅持求實而不炒作、幫忙而不添亂、分化而不激化、引導而不誤導，從而能夠較好地引導涉警輿情的走向。公安工作具有特殊性，在某種程度上這決定了涉警信息具有不透明性，從而導致人民群眾對公安有距離感。因此，公安機關應當借助媒體對自身進行宣傳。對警務工作的宣傳，不能僅宣傳英雄壯舉及警務工作的成績，這樣容易導致公眾對公安機關認知的偏差，形成非理性的訴求傾向。正確的做法是，應向公眾展示全面的公安形象，不僅有壯舉，還應恰當地將警務工作的艱難以及公安民警的辛勞向公眾展示，使公眾能夠更為理性地認識公安機關，并對涉警信息客觀地做出自己的判斷。

(四) 多管齊下，建立良性引導機制

對于網絡上已經出現的涉警輿情危機，公安機關不能一味地刪除負面信息，簡單地采取“堵”的辦法，而應當正面引導輿論分流。網絡是一個雙向交流的平臺，公安機關要抱有平常心態與網民平等交流溝通。對于網民的質疑和訴求，不能只是刪帖和堵塞言論，公安機關在反省自身問題的同時，要耐心對廣大網民進行解釋。如果網絡涉警危機已經形成，一方面公安機關要以開放的心態積極地面對各類媒體，把握好網絡這把“雙刃劍”，在主流媒體上第一時間發布權威信息，掌握“話語權”；另一方面，網絡負責人要發動網站管理人員和寫作人員共同頻繁地參與討論，在相關政策允許的范圍內公開、發布相關警務信息，說明事實真相，傳出正面的聲音，避免負面輿論繼續混淆視聽。同時，公安機關不論發布信息，還是網上跟帖，都要注意弘揚公安民警英勇無畏、愛崗敬業、執法為民的正面形象。對涉警負面輿情的引導，要注意適應網上發布信息者的心理，對其進行“冷處理”，將官方的正面回應與側面迂回引導相結合，使網絡涉警輿情逐步降溫。

[1] 王來華．輿情研究概論[M]．天津：天津社會科學院出版社，2003．

[2] 倪蔭林，陳友誼．涉警輿情危機之根源的深層解析[J]．公安研究，2012(7)．

[3] [美]羅伯特·希斯．危機管理[M]．王成，譯．北京：中信出版社，2000．

〔責任編輯 葉厚雋〕

Mechanism of Coping with Net Information on Police

YIN Wen-jie, SUN Guo-liang

(Railway Police College, Zhengzhou Henan 450053, China)

The characteristics of net information on police have several features such as fast speed, negative influence, and blind reports. Some negative information on police will cause the crisis with correct measures. The formation of public opinion crisis about police on the network is due to improper disposal methods and hysteretic information analysis, as well as difficultly supervising and diversified demands of people. Public security organs should transfer its mind, train personal skills, improve the mechanism of information analysis and communicate actively with the public. These measures tend to set up a comprehensive mechanism of coping with public sentiment online.

internet media; net information on police; public security organization

D631

A

1006?5261(2014)05?0026?04

2014-03-17

鄭州市2014年度社會科學調研課題（ZSLX2014478）

殷文潔（1987―），女，河南周口人，助教，碩士。