績(jī)效考核與信任的互動(dòng)關(guān)系及管理對(duì)策研究

李亞文

摘要：績(jī)效考核與信任之間存在互動(dòng)影響關(guān)系。績(jī)效考核的政治性導(dǎo)致了員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的不信任，而組織內(nèi)的信任缺乏又會(huì)導(dǎo)致績(jī)效考核失去其有效性，影響績(jī)效考核的效果。通過(guò)提高績(jī)效考核公平感以及利用現(xiàn)代績(jī)效考核方法，可改善組織內(nèi)部的信任關(guān)系。

關(guān)鍵詞：績(jī)效考核；信任；互動(dòng)

中圖分類號(hào)： D630.3 文獻(xiàn)標(biāo)志碼： A 文章編號(hào)：16720539（2014）01006304

長(zhǎng)期以來(lái)，組織內(nèi)信任被認(rèn)為是組織中最有力和最有效的管理工具之一[1]，其重要性也已得到眾多研究的證實(shí)。有研究表明，信任能夠提高員工的組織公民行為[2]、組織承諾[3]、知識(shí)共享 [4]和工作績(jī)效[5]；若員工對(duì)組織、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)不信任，則可能會(huì)通過(guò)實(shí)施反生產(chǎn)行為來(lái)表達(dá)內(nèi)心的不滿[6]。可以說(shuō)，如何提高員工的信任水平是所有管理者共同關(guān)心的問(wèn)題。然而，當(dāng)前對(duì)引起員工信任的因變量研究多集中在個(gè)體人格特征、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等方面，而從績(jī)效考核角度對(duì)員工信任影響開展的研究并不多。

績(jī)效考核作為人力資源管理的核心模塊之一，一直是工業(yè)心理學(xué)關(guān)注的焦點(diǎn)之一。績(jī)效考核在組織實(shí)踐中發(fā)揮著重要作用，理論研究起步也較早。從上世紀(jì)80年代以來(lái)，理論界對(duì)績(jī)效考核的研究更多放在心理學(xué)測(cè)量層面，旨在如何避免各種不精確現(xiàn)象（趨中效應(yīng)、暈輪效應(yīng)等），研究成果也主要體現(xiàn)在各種績(jī)效考核工具上，如360度績(jī)效考核、關(guān)鍵事件法、行為錨定法等。然而，實(shí)踐中卻更關(guān)注員工對(duì)績(jī)效考核的反應(yīng)、接受性以及是否信任等。因此，本文將研究重點(diǎn)鎖定在績(jī)效考核與信任的互動(dòng)關(guān)系以及信任關(guān)系的改善對(duì)策方面。

績(jī)效考核與信任之間存在相互影響關(guān)系。一方面，績(jī)效考核會(huì)使部分員工產(chǎn)生對(duì)組織、領(lǐng)導(dǎo)的不信任。另一方面，信任是維持組織效能與維系組織生存的重要影響因素，信任缺失的組織很難做好組織中的各項(xiàng)管理工作，其中也包括了需要切實(shí)溝通與充分信任環(huán)境的績(jī)效考核工作。本文通過(guò)分析績(jī)效考核與信任兩者的互動(dòng)影響關(guān)系，提出一些改善組織信任的對(duì)策，從而豐富和發(fā)展績(jī)效考核與信任的理論研究，并對(duì)指導(dǎo)管理實(shí)踐有所裨益。

一、績(jī)效考核與人際信任的概念界定

（一）績(jī)效考核的界定

廣義的績(jī)效考核是指管理者與員工之間就目標(biāo)與如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上，通過(guò)激勵(lì)和幫助員工取得優(yōu)異績(jī)效從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的管理方法，包括績(jī)效目標(biāo)制定、績(jī)效評(píng)估和績(jī)效反饋三個(gè)環(huán)節(jié)[7]。狹義的績(jī)效考核就是指績(jī)效評(píng)估，即考核者根據(jù)之前制定的標(biāo)準(zhǔn)采用一定的考核方法對(duì)員工的工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)的過(guò)程，包括考核目的、考核內(nèi)容，考核主體、考核周期以及考核方式方法等。研究表明，績(jī)效考核不僅僅是具有心理學(xué)測(cè)量特征的控制工具，也是一個(gè)包含情景、認(rèn)知和情感的社會(huì)化過(guò)程[8]。

完善的績(jī)效考核制度不僅可以作為處理獎(jiǎng)懲、人員配置、薪酬調(diào)整、教育培訓(xùn)以及業(yè)務(wù)改善等的依據(jù)，而且可以激勵(lì)員工的工作斗志，提高組織士氣，進(jìn)而改變員工的工作態(tài)度和行為，對(duì)個(gè)人績(jī)效和組織績(jī)效產(chǎn)生顯著影響。

（二）人際信任的界定

不同學(xué)者從不同角度都定義過(guò)信任。多數(shù)學(xué)者傾向于Mayer等（1995）做出的定義，即“信任是基于一方認(rèn)為對(duì)方會(huì)表現(xiàn)出對(duì)自己重要的特定行為，而放棄對(duì)對(duì)方的監(jiān)控，把自己的弱點(diǎn)展現(xiàn)給對(duì)方的主觀意愿”[9]。信任是一個(gè)多維構(gòu)念，不同的學(xué)者認(rèn)為信任具有不同的維度。Butler（1991）提出通過(guò)評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)的能力、一致性、公平性、正直性和忠誠(chéng)等十種行為來(lái)測(cè)量員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任[10]。Mayer（1995）等在總結(jié)以往學(xué)者觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上，認(rèn)為被信任者的能力、誠(chéng)信和善意這三個(gè)特征會(huì)直接影響信任者的信任水平[9]。

在企業(yè)行為的研究領(lǐng)域里，信任可以依照研究對(duì)象的分析層級(jí)分為兩大類，一類是企業(yè)內(nèi)的信任，一類是企業(yè)間的信任。其中企業(yè)內(nèi)的信任又包括橫向信任和縱向信任：橫向信任是指分享同樣工作環(huán)境中的同級(jí)之間的信任關(guān)系，縱向信任是指員工和直接領(lǐng)導(dǎo)、高層以及企業(yè)之間的信任關(guān)系[11]。

二、績(jī)效考核與信任的互動(dòng)影響關(guān)系

（一）績(jī)效考核對(duì)組織內(nèi)信任關(guān)系的影響

績(jī)效考核可能會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生不信任。究其原因，績(jī)效考核政治性在其中扮演著關(guān)鍵角色。明茲伯格指出，組織就是一個(gè)政治競(jìng)技場(chǎng)，而績(jī)效考核無(wú)疑是領(lǐng)導(dǎo)操作政治的有效工具之一。在管理實(shí)踐中我們不難發(fā)現(xiàn)，很多員工對(duì)績(jī)效考核充滿了恐懼、焦慮和挫折等負(fù)面情緒[12]，一些員工甚至對(duì)考核結(jié)果不能反映自己的真實(shí)績(jī)效而大失所望。這其中績(jī)效考核政治性具有不可推卸的責(zé)任。所謂績(jī)效考核政治性，是指管理者人為操作績(jī)效考核的結(jié)果[13]，比如領(lǐng)導(dǎo)在考核時(shí)考慮私人關(guān)系、組織地位和資源控制情況，故意扭曲考核結(jié)果來(lái)達(dá)到某種目的。老好人思想、輪流坐莊、利用績(jī)效考核故意懲罰員工等考核政治行為在組織中是一種常態(tài)。雖然績(jī)效考核政治性也有積極的作用，但由于人們一般政治技能不高而往往會(huì)成為績(jī)效考核政治性的受害者、犧牲品。Poon（2004）研究發(fā)現(xiàn)，績(jī)效考核政治性負(fù)面影響工作滿意度，進(jìn)而會(huì)提高員工的離職意愿[14]。Chang（2009）等也研究指出，感知組織政治會(huì)加劇員工緊張感、降低士氣，并最終對(duì)離職意愿和工作績(jī)效產(chǎn)生影響[15]。

績(jī)效考核政治性之所以會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的不信任，主要是因?yàn)檎涡詫?dǎo)致員工對(duì)資源、行為和環(huán)境缺乏控制感和安全感。在工作中，員工都希望自己能對(duì)相關(guān)資源、行為能自主控制，但由于績(jī)效考核政治性產(chǎn)生的不確定性，容易使員工缺乏安全感與控制感，認(rèn)為自己成為他人操作與玩弄的對(duì)象，進(jìn)而產(chǎn)生焦慮等負(fù)面情緒，不信任感就會(huì)隨之增加。換言之，正是由于績(jī)效考核政治性促使員工缺乏控制感和安全感，才最終導(dǎo)致其對(duì)領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生不信任。

（二）組織內(nèi)信任對(duì)績(jī)效考核效果的影響

組織中的信任問(wèn)題已成為研究的熱點(diǎn)。信任是維持組織效能、促進(jìn)組織生存的重要因素，員工對(duì)直接領(lǐng)導(dǎo)、同事和高層管理者的信任都會(huì)促進(jìn)工作績(jī)效、對(duì)組織承諾與工作滿意度有積極的影響，并且降低離職意向[16]。另一方面，信任缺失的組織卻很難做好組織中的各項(xiàng)管理工作，其中也包括了需要切實(shí)溝通與充分信任環(huán)境的績(jī)效考核工作，考核者與被考核者之間的信任關(guān)系將會(huì)影響員工對(duì)績(jī)效考核的反應(yīng)和接受性，從而影響績(jī)效考核的效果。

此外，組織內(nèi)的信任缺失還可能造成某些績(jī)效考核方法不能取得預(yù)期效果。例如，在360 度考核中，被考核者對(duì)平級(jí)考核者、上下級(jí)考核者存在互不信任是普遍存在的，尤其是平級(jí)考核者，考核結(jié)果有可能影響到各自利益，很難做到客觀公正，從而產(chǎn)生信任危機(jī)，最終只能根據(jù)人際關(guān)系的好壞決定評(píng)分高低。

由此可見(jiàn)，考核者應(yīng)該與員工建立彼此信任的關(guān)系。績(jī)效考核是考核者與被考核者相互作用的過(guò)程，兩者的關(guān)系質(zhì)量能對(duì)員工的考核反應(yīng)產(chǎn)生積極影響[17]。為此，考核者應(yīng)在考核前與下屬建立高質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系，提高員工的信任感，從而增加員工的考核滿意性和接受性，保證績(jī)效考核工作的有效性。

三、基于績(jī)效考核與信任互動(dòng)關(guān)系的管理對(duì)策

從管理的角度來(lái)看，組織實(shí)施績(jī)效考核其最終目的還是希望能提高員工和領(lǐng)導(dǎo)的相互信任程度。從現(xiàn)實(shí)來(lái)看，除了績(jī)效考核，也確實(shí)很難找到別的有效的用以控制、衡量和提高員工績(jī)效的管理策略。鑒于此，我們重點(diǎn)分析組織績(jī)效考核應(yīng)如何進(jìn)行才能改善員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任。

要解決這個(gè)問(wèn)題，提高員工的績(jī)效考核體驗(yàn)與反應(yīng)至關(guān)重要，而這其中又以績(jī)效考核公平感最為重要。Smither（1998）指出，說(shuō)到底，績(jī)效考核對(duì)公平或公正最為敏感[18]，若員工感知考核過(guò)程不公平、不公正，任何考核系統(tǒng)都將注定失敗[19]。所謂績(jī)效考核公平感，是指員工對(duì)績(jī)效考核整體的公平感知情況，是組織公平在績(jī)效考核情景下的運(yùn)用[20]。績(jī)效考核公平感包括分配公平、程序公平和互動(dòng)公平。分配公平是指員工對(duì)真實(shí)績(jī)效評(píng)定的公平情況感知，即員工最后的績(jī)效結(jié)果是否真實(shí)反映其努力程度；程序公平是指員工對(duì)決定評(píng)定結(jié)果的程序的公平情況感知，互動(dòng)公平是指在考核過(guò)程中，員工所受到人際對(duì)待的質(zhì)量，比如領(lǐng)導(dǎo)尊重員工、提供信息交流和解釋等。Fulk（1985）等研究指出，只有員工感到績(jī)效考核公平公正時(shí)才會(huì)愿意相信領(lǐng)導(dǎo)[21]。Folger和Konovsky（1989）研究指出，績(jī)效考核程序公平、分配公平與員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任積極正相關(guān)，并且程序公平的預(yù)測(cè)力度要大于分配公平[22]。Hzrtmann 和Slapnicar（2009）也指出，增加績(jī)效考核程序公平感可以提高員工的信任水平[23]。Frazier（2010）等根據(jù)社會(huì)交換理論也指出，當(dāng)感到組織公平公正，員工也會(huì)提高其對(duì)組織、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任傾向[24]。鑒于此，在組織績(jī)效考核過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)一定要確保績(jī)效考核的結(jié)果、程序和互動(dòng)公平性，并利用科學(xué)的績(jī)效考核方法改善組織內(nèi)的信任關(guān)系。

第一，客觀評(píng)估員工績(jī)效，全面、真實(shí)反映其努力水平和貢獻(xiàn)程度。為了客觀、真實(shí)評(píng)估員工的績(jī)效，管理者在績(jī)效考核時(shí)一定要盡可能采用客觀指標(biāo)，并采取科學(xué)的方法進(jìn)行量化。對(duì)于一些無(wú)法獲取客觀數(shù)據(jù)的指標(biāo)，管理者也要合理分配主客觀指標(biāo)的權(quán)重，全面收集績(jī)效信息，力求做到考核結(jié)果不偏不倚，如實(shí)反映員工的努力水平和貢獻(xiàn)大小。

第二，允許員工表達(dá)自己的意見(jiàn)，確保規(guī)則面前人人平等。程序公平就是確保規(guī)則面前人人平等。提高程序公平需要管理者在考核過(guò)程中準(zhǔn)時(shí)公布考核程序，盡量讓所有員工了解考核的步驟、細(xì)則和方法；促使員工參與考核決策制定過(guò)程，允許他們表達(dá)自己的意見(jiàn)和建議并積極傾聽；確保每一項(xiàng)考核決策都是基于事實(shí)的判斷，而不帶有個(gè)人色彩、人際關(guān)系成分。

第三，解釋并說(shuō)明相關(guān)信息，尊重并關(guān)心員工。管理者不僅在考核過(guò)程中要與員工互動(dòng)、溝通，在考核結(jié)束后還需要提供公平的績(jī)效反饋。對(duì)員工不清楚有疑問(wèn)的地方，管理者一定要進(jìn)行溝通、交流、解釋，使員工能為自己討一個(gè)說(shuō)法，并做到心中有數(shù)。此外，在交流互動(dòng)過(guò)程中，還要尊重、關(guān)心員工，肯定員工的貢獻(xiàn)和價(jià)值，提高員工的自尊心和“面子”。

第四，利用現(xiàn)代績(jī)效考核方法改善組織內(nèi)信任關(guān)系。通過(guò)對(duì)現(xiàn)代績(jī)效考核方法的選擇性使用和組合，避免和抵消各種評(píng)估主體偏差效應(yīng)，使評(píng)估結(jié)果盡量公平。如用關(guān)鍵事件法可以避免或者抵消評(píng)估主體的像我效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、近期效應(yīng)；采用強(qiáng)迫分布法或者正態(tài)分布法可以避免或者抵消評(píng)估主體的過(guò)寬過(guò)嚴(yán)效應(yīng)、趨中效應(yīng)；目標(biāo)管理法可以避免相比效應(yīng)。此外，團(tuán)隊(duì)考核也有助于改善組織內(nèi)的信任關(guān)系。

第五，組織還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)考核者的培訓(xùn)。績(jī)效考核是考核者操縱的政治工具，考核者的動(dòng)機(jī)、技能以及偏見(jiàn)都可能對(duì)考核的結(jié)果產(chǎn)生影響，造成被考核者的不信任感。因此，組織應(yīng)在考核方法、考核的信息處理，以及如何避免趨中效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、老好人思想等方面對(duì)考核者進(jìn)行培訓(xùn)，提高考核者的評(píng)估水平，從而增加員工的考核公平感。

四、結(jié)語(yǔ)

信任對(duì)于組織健康良性運(yùn)轉(zhuǎn)至關(guān)重要，績(jī)效考核也是提高組織績(jī)效、效率的重要管理工具。本文分析了績(jī)效考核與信任的互動(dòng)關(guān)系，指出績(jī)效考核的政治性會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的不信任，而缺失信任的組織又很難做好需要切實(shí)溝通與充分信任環(huán)境的績(jī)效考核工作。最后，本文指出領(lǐng)導(dǎo)在績(jī)效考核過(guò)程中要確保分配、程序和互動(dòng)公平，并通過(guò)現(xiàn)代績(jī)效考核方法提高員工的績(jī)效考核公平感，以此來(lái)改善員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任。

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