門診患者第三方滿意度調(diào)查實證探析

韓春曉,馮澤永

(1.重慶北部新區(qū)第一人民醫(yī)院 401121；2.重慶醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生與管理學(xué)院 400016)

患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，進對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進行的評價[1]?；颊邼M意度調(diào)查作為一種常用測評工具，已經(jīng)被各級醫(yī)療機構(gòu)廣泛應(yīng)用[2]。但選擇實力強，具有權(quán)威性，專業(yè)性突出，能有效排除外在環(huán)境影響，客觀公平做出評價的第三方機構(gòu)并不多。重慶市某三甲醫(yī)院為真實了解門診患者的滿意度，以患者為中心的角度，從技術(shù)、服務(wù)、收費等幾個方面，委托第三方進行滿意度調(diào)查，旨在了解該院門診患者的滿意度及其影響因素，為改善醫(yī)患關(guān)系、提高醫(yī)療服務(wù)水平提供參考依據(jù)。

1 資料與方法

1.1一般資料

1.1.1第三方機構(gòu)選擇 本次第三方調(diào)查機構(gòu)選擇遵循以下原則：(1)綜合實力較強，具有權(quán)威性、專業(yè)性，從事過醫(yī)院第三方評價。(2)應(yīng)由醫(yī)院管理、醫(yī)療技術(shù)和從事醫(yī)院第三方調(diào)查的專家擬定調(diào)查問卷。(3)調(diào)查機構(gòu)能科學(xué)、客觀、公正進行第三方評價，確保受環(huán)境及周邊因素的影響最小。本調(diào)查最終選擇四川大學(xué)某附屬醫(yī)院管理研究所為第三方調(diào)查機構(gòu)。

1.1.2調(diào)查對象 本次調(diào)查對象為2013年4月14日至4月17日在該院門診就診的患者。納入標準:(1)自愿參加本次研究。(2)年齡大于或等于18歲。(3)意識清楚，能正確回答問題。排除標準:(1)合并較嚴重的認知及精神障礙。(2)合并有其他較嚴重的疾病，如心肌梗死、心力衰竭、帕金森綜合征等嚴重影響患者生活質(zhì)量的疾病。(3)不合作者。

1.2方法 本研究為橫斷面調(diào)查，采用問卷調(diào)查法，該問卷是由第三方調(diào)查機構(gòu)專家組根據(jù)醫(yī)院管理規(guī)范和衛(wèi)生部三級甲等醫(yī)院評審標準，結(jié)合醫(yī)院實際情況和參考其他研究文獻以及問卷設(shè)計制定。問卷包括10個方面30個問題，主要包括：一般情況(職業(yè)、醫(yī)保)、對便民措施、等候時間及候診秩序、技術(shù)水平與服務(wù)態(tài)度、患者選擇權(quán)及隱私保護、門診收費水平、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、就醫(yī)環(huán)境、患者忠誠度等。本次共發(fā)放門診患者滿意度調(diào)查問卷300份，回收300份，回收率100.00%，有效問卷295份，有效率為98.33%。

1.3統(tǒng)計學(xué)處理 全部數(shù)據(jù)采用Epidata處理，根據(jù)需要選擇統(tǒng)計學(xué)方法；如無特殊說明，所有P值均表示雙側(cè)概率，檢驗水準α=0.05，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1一般情況 調(diào)查對象的職業(yè)以農(nóng)民最多，占21.2%，調(diào)查對象職業(yè)構(gòu)成見圖1。擁有醫(yī)療保險的對象，以農(nóng)村合作醫(yī)療醫(yī)保最多，占57.3%，其次是城市職工醫(yī)療保險，占20.5%，無醫(yī)療保險的患者占12.6%，調(diào)查對象醫(yī)療保險構(gòu)成見圖2。

圖1 調(diào)查對象職業(yè)構(gòu)成

圖2 調(diào)查對象醫(yī)療保險構(gòu)成

2.2總體滿意度 對該院門診醫(yī)療服務(wù)的總體評價結(jié)果顯示，63.7%的調(diào)查對象對該院門診服務(wù)總體滿意，僅有3.4%的調(diào)查對象表示不滿意，見表1。

表1 門診醫(yī)療服務(wù)總體滿意度

2.3對便民措施的滿意度

2.3.1對該院預(yù)約掛號方式的期望 77.2%的調(diào)查對象希望該院開展電話、網(wǎng)絡(luò)、短信預(yù)約等方式掛號，但也有22.8%的調(diào)查者表示不希望開展。

2.3.2掛號方式選擇的傾向性 如果該院開展多種預(yù)約掛號方式，在掛號方式的選擇上，42.3%的調(diào)查對象表示愿意選擇電話預(yù)約，39.1%的調(diào)查對象表示仍愿意選擇傳統(tǒng)的現(xiàn)場掛號方式，僅有1.5%的調(diào)查對象愿意選擇銀行卡預(yù)約。

2.3.3對醫(yī)院無假日門診的知曉度 65.5%的調(diào)查對象表示不清楚該院是否開放雙休日、節(jié)假日門診，9.7%調(diào)查對象認為只有部分科室開放，僅有19.7%的調(diào)查對象知道該院雙休日、節(jié)假日門診全部開放。

2.3.4雙休日、節(jié)假日門診與平常門診的區(qū)別 對雙休日、節(jié)假日門診與平常門診的區(qū)別的調(diào)查表明，70.6%的調(diào)查對象表示不清楚，10.7%的調(diào)查對象認為沒有差別，10.4%的調(diào)查對象認為節(jié)假日門診坐診的專家名醫(yī)少，5.2%的調(diào)查對象認為節(jié)假日檢查不方便，還有3.1%的調(diào)查對象認為節(jié)假日門診看病的科室不全。

2.4對等候時間及候診秩序的滿意度

2.4.1掛號等候時間 48.5%的調(diào)查者表示掛號等候的時間少于15 min，有25.3%的調(diào)查者表示掛號等候的時間超過30 min。

2.4.2收費、取藥等候時間 對收費、取藥等候時間的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，47.3%的調(diào)查對象表示收費、取藥等候的時間為10～20 min，40.0%的調(diào)查對象表示等候時間少于10 min，12.7%的調(diào)查對象表示等候時間大于20 min。

2.4.3檢查等候時間 僅有14.4%的調(diào)查對象反映在該院做檢查的等候時間少于15 min，23.0%的調(diào)查對象反映在該院做檢查的等候時間大于60 min。

2.4.4對候診秩序的滿意度 對該院的候診秩序表示很滿意、比較滿意的調(diào)查對象合計占55.1%，33.7%的調(diào)查對象認為該院的候診秩序一般，有11.2%的調(diào)查對象對該院的候診秩序表示不滿意。

2.5對技術(shù)水平與服務(wù)態(tài)度的滿意度

2.5.1對技術(shù)水平的滿意度 對醫(yī)師的診斷與治療水平表示很滿意、比較滿意的調(diào)查對象合計占到53.5%，26.4%的調(diào)查對象認為醫(yī)師的診斷與治療水平一般，20.0%的調(diào)查對象對醫(yī)師的診斷與治療水平表示不滿意。認為護理人員技術(shù)水平與護理質(zhì)量很好、比較好的調(diào)查對象合計占到62.2%，35.7%的調(diào)查對象認為該院護理人員的技術(shù)水平與護理質(zhì)量一般，僅有2.0%的調(diào)查對象認為該院護理人員技術(shù)水平與護理質(zhì)量較差。

2.5.2對服務(wù)態(tài)度的滿意度 本次調(diào)查對象對護士藥房、收費人員、醫(yī)技科室人員和后勤人員服務(wù)態(tài)度表示很滿意、比較滿意分別為63.4%、57.3%、57.8%、60.9%。見表2。

表2 服務(wù)態(tài)度評價[n(%)]

2.6對患者選擇權(quán)及隱私保護的滿意度 45.0%的調(diào)查對象反映基本可以根據(jù)自己意愿選擇醫(yī)師，32.8%的調(diào)查對象不清楚能否根據(jù)自己的意愿選擇醫(yī)師；62.3%的調(diào)查對象對該院對患者隱私的保護情況表示滿意，34.0%的調(diào)查對象對該院對患者隱私的保護情況表示一般，有3.7%的調(diào)查對象對該院對患者隱私的保護情況表示不滿意。

2.7對門診收費水平的滿意度 調(diào)查對象中37.5%對門診收費水平表示滿意，43.3%感覺一般，19.2%表示不滿意。

2.8對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的滿意度 76.9%的調(diào)查對象認為醫(yī)師是根據(jù)患者需要開藥，還有3.1%的調(diào)查對象認為醫(yī)師開藥不符合患者需求。有99.0%的調(diào)查對象表示除了正常的門診掛號、用藥費用之外，沒有給過醫(yī)師任何額外的報酬。僅有1.0%的調(diào)查對象表示給過額外報酬，其中有2人表示對醫(yī)師進行了宴請，1人表示送了禮物(土特產(chǎn))。對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的整體評價方面，59.7%的調(diào)查對象表示滿意，5.1%的調(diào)查對象表示不滿意。

2.9對就醫(yī)環(huán)境的滿意度 66.4%的調(diào)查對象對該院的環(huán)境衛(wèi)生和舒適性表示滿意，3.4%對該院的環(huán)境衛(wèi)生和舒適性表示不滿意；67.0%的調(diào)查對象認為該院的引導(dǎo)設(shè)施設(shè)立明確，12.3%的調(diào)查對象認為該院的引導(dǎo)設(shè)施設(shè)立不明確；43.8%的調(diào)查對象對該院的后勤服務(wù)表示滿意，18.4%的調(diào)查對象對該院的后勤服務(wù)表示不滿意。

3 討 論

3.1對策

3.1.1堅持以患者為中心，高度重視患者需求，正確處理醫(yī)院發(fā)展與患者需求之間的關(guān)系[3]，突出公立醫(yī)院的公益性質(zhì)，始終把患者需求作為工作開展的前提，把患者的滿意度作為工作實施的目的。通過本次調(diào)查，總體滿意度為63.7%，且認為一般的占比較大，特別是護士、藥房及收費人員、醫(yī)技人員、后勤人員的患者滿意度比較低(僅為60.0%左右)，與衛(wèi)生行政主管部門的標準和醫(yī)院自身追求的目標存在差距，因此醫(yī)院在提升服務(wù)能力，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化工作流程等方面還得下大功夫。

3.1.2需進一步協(xié)調(diào)資源配置，開展多種形式就診服務(wù)，為門診患者就醫(yī)提供更加便捷、安全、質(zhì)優(yōu)、廉價的醫(yī)療服務(wù)[4]。大部分調(diào)查對象不清楚該院假日門診的開展情況，這可能與患者的就醫(yī)習(xí)慣有關(guān)，這就要求醫(yī)院要加強對假日門診的宣傳，同時做好假日門診的組織協(xié)調(diào)工作。調(diào)查對象中有人反映雙休日、節(jié)假日門診與平常門診相比存在專家少、檢查不方便、看病科室不全等問題，醫(yī)院要根據(jù)實際情況在這些方面進行完善，以提高假日門診就診率，實現(xiàn)資源的合理配置。77.2%的調(diào)查對象希望該院開展電話、網(wǎng)絡(luò)、短信預(yù)約等方式掛號。有42.3%的調(diào)查對象傾向于電話預(yù)約；醫(yī)院可根據(jù)自身實際首先推行電話預(yù)約，進一步展開網(wǎng)絡(luò)、短信等預(yù)約方式，同時加強宣傳，引導(dǎo)更多人選擇預(yù)約方式，提高服務(wù)效率，更好地為患者服務(wù)。

3.1.3加強患者知情權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)等患者權(quán)利的保護[5]，切實落實生物醫(yī)學(xué)模式向社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，要從生理、心理、社會等多個層面去關(guān)愛患者，建立平等、信任、友好的醫(yī)患關(guān)系，要求醫(yī)護工作者必須尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和隱私權(quán)。本次調(diào)查中，僅有45.0%的調(diào)查對象知道可以自主選擇醫(yī)師，30.0%以上的調(diào)查對象不清楚可以自主選擇醫(yī)師，提示醫(yī)院今后要加強這方面的宣傳教育，充分保障患者的選擇權(quán)。調(diào)查對象對醫(yī)院的患者隱私保護評價尚可，一般和不滿意的合計占37.7%，說明醫(yī)院醫(yī)護人員對患者隱私的保護意識還有待加強。

3.1.4高度重視醫(yī)護質(zhì)量，不斷提高技術(shù)水平，加速學(xué)科發(fā)展，滿足患者健康需求[6]。調(diào)查顯示對醫(yī)師的診斷與治療水平比較滿意占53.5%，認為護理人員技術(shù)水平和護理質(zhì)量很好、比較好的占62.2%，仍有較大的提升空間。通過分析主要原因是受醫(yī)保政策層面的支持，醫(yī)院發(fā)展過快，低年資醫(yī)師、護士太多，且三基知識不扎實，教育管理不嚴有關(guān)。因此，醫(yī)院應(yīng)加速人才興院戰(zhàn)略實施，加強低年資醫(yī)師護士的培訓(xùn)考核，采取多種形式引進骨干和學(xué)科帶頭人，做好內(nèi)部傳幫帶的人才培養(yǎng)規(guī)劃，從根本層面解決質(zhì)量改進和技術(shù)提升的瓶頸。

3.1.5進一步優(yōu)化門診工作流程，以滿足患者需求為突破口，深入開展“三好一滿意”活動，著力解決三長一短的問題。調(diào)查結(jié)果顯示，患者掛號、收費、取藥、檢查等等候時間，有50.0%人反映超過10 min，有20%人反映超過1 h。針對這種情況可調(diào)整作息時間，推行朝八晚五工作制，減少中午休息時間，以方便邊遠山區(qū)群眾就醫(yī)；加強窗口工作人員的管理，對其進行醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識、溝通能力等方面的培訓(xùn)，提高服務(wù)效率[7]；注重醫(yī)院引導(dǎo)設(shè)施的建設(shè)，增添醒目、明確、易懂的標識信息，增加導(dǎo)診臺和工作人員，開展志愿者服務(wù)，提高患者選擇就醫(yī)的方向性，減少不必要的麻煩，改善患者就醫(yī)體驗。

3.1.6堅持依靠群眾，信任患者，因時、因地、因人制宜，不斷改進工作。有19.1%調(diào)查對象對該院門診收費水平不滿意，這可能與該院的服務(wù)對象中農(nóng)民較多有關(guān)，這部分人群收入較低，約有13.0%的調(diào)查對象沒有參加任何醫(yī)療保險，其醫(yī)療負擔(dān)相對較重。醫(yī)院應(yīng)加強基本藥物管理，嚴格執(zhí)行收費標準，尤其是應(yīng)加強對自費患者的費用監(jiān)管，對于費用較高的自費檢查項目和自費藥品要征得患者的同意，做好醫(yī)患溝通。調(diào)查對象中農(nóng)民最多，服務(wù)對象醫(yī)保的類型也以農(nóng)村合作醫(yī)療為主，因此，醫(yī)院今后的服務(wù)對象要考慮以廣大農(nóng)民為重點，醫(yī)院制定各項決策要注重考慮農(nóng)民的情況，如要想到農(nóng)忙季節(jié)會影響醫(yī)院的門診量，醫(yī)院在農(nóng)忙季節(jié)要做好應(yīng)對措施，醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施改善的施工在農(nóng)忙季節(jié)進行可較大程度地減少對患者就醫(yī)的影響。另外，醫(yī)院要重點關(guān)注農(nóng)村合作醫(yī)療的政策變動，優(yōu)化農(nóng)村合作醫(yī)療保險患者報銷流程，最大限度地為患者提供便利。

3.2分析

3.2.1本次調(diào)查的總體滿意度略低于國內(nèi)多數(shù)研究[8]。與醫(yī)院自行組織滿意度調(diào)查結(jié)果相比有較大差距(由醫(yī)院自行組織的滿意度調(diào)查的結(jié)果一般都較高，多數(shù)都在90%以上，有些甚至接近100%[9])。這種情況的出現(xiàn)分析其原因，主要包括：(1)由于滿意度調(diào)查結(jié)果大多醫(yī)院納入目標考核范疇，且直接關(guān)系科室和個人的信譽和經(jīng)濟利益，調(diào)查進程中會受到實施調(diào)查人干擾誘導(dǎo)，使結(jié)果受到影響。(2)患者與醫(yī)院之間存在依存利益關(guān)系[10]，患者礙于面子存在防衛(wèi)或怕得罪人的心理，即使不滿也不敢、不會真實表達，甚至應(yīng)付交差。(3)本次調(diào)查與患者不存在利益、信譽及依存的關(guān)系，患者可以大膽表達真實想法和意圖，受外界干擾的因素得以降到最低。因此，第三方滿意度調(diào)查與以往“面對面”的醫(yī)院調(diào)查相比較，雖然這種“背對背”測評的滿意度有所下降，但更真實、客觀、公正[11]；對存在的問題，可以更及時地、更有效地、更有針對性地實施解決辦法，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，促進滿意度不斷提升。

3.2.2第三方滿意度調(diào)查機構(gòu)的選擇對滿意度調(diào)查的良好實施非常重要。美國的醫(yī)療機構(gòu)滿意度調(diào)查通常由政府、醫(yī)療組織或保險公司委托第三方組織調(diào)查，以保證調(diào)查的客觀、公平、公正和專業(yè)化[12]，但我國在新的醫(yī)院等級評審標準實施前，開展第三方滿意度調(diào)查并不多。特別有實力，具權(quán)威性、專業(yè)性的第三方機構(gòu)很少，且普遍存在工作質(zhì)量不高，經(jīng)費難以保障，缺乏社會普遍認同等困難。因此，遵循國際慣例和醫(yī)院管理發(fā)展方向，發(fā)展第三方醫(yī)院評價組織，落實第三方評價機構(gòu)資質(zhì)的認定，推行醫(yī)院第三方評價模式，統(tǒng)一評價機制、完善評價標準就顯得十分重要。

[1]劉蓉．影響住院患者滿意度調(diào)查的因素及對策的探討[J]．重慶醫(yī)學(xué)，2008，37(12)：1381-1383．

[2]周暉，陳美云，胥小玲．在提高患者滿意度中引入第三方評價模式的探索[J]．醫(yī)學(xué)信息學(xué)，2013，26(12)：64-65．

[3]韓培華，劉安琪，李倫蘭，等．住院患者滿意度影響因素調(diào)查研究[J]．中國護理管理，2009，9(10)：37-40．

[4]蔡培芳．北京友誼醫(yī)院患者滿意度調(diào)查分析[J]．臨床和實驗醫(yī)學(xué)雜志，2011，10(1)：65-66．

[5]孔美齡，黃忠華．綜合醫(yī)院住院患者滿意度第三方評價模型的建立與運用[J]．中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2012，9(2)：79-81．

[6]趙達飛．醫(yī)療服務(wù)業(yè)顧客滿意度影響因素的研究——基于重慶市民營醫(yī)院[D]．重慶：重慶郵電大學(xué)，2013．

[7]郭傳驥，吳明哲，佡劍非．實施第三方評估客觀評價患者滿意度[J]．現(xiàn)代醫(yī)院管理，2007，5(2)：26-28．

[8]吳松梅，張淑卿，黃方超．第三方電話調(diào)查患者滿意度的可行性分析[J]．中醫(yī)藥管理雜志，2012，20(11)：1066-1068．

[9]胡善菊，王建偉，郭繼志，等．國內(nèi)患者滿意度評估中存在的問題剖析[J]．中國社會醫(yī)學(xué)雜志，2008，25(6)：324-326．

[10]王琨，李紅．患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J]．解放軍醫(yī)院管理雜志，2010，17(6)：550-552．

[11]季曉東，劉麗．患者滿意度第三方調(diào)查的必要性探討[J]．中國市場，2012(31)：33-34．

[12]殷曉紅，程敏，李萍，等．借鑒美國經(jīng)驗發(fā)揮“第三方”評審作用[J]．中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2011，18(1)：40-42．