基于六西格瑪管理法的醫院管理*

張 敬 江錦平* 趙翠霞 何宏濤 席 彪

基于六西格瑪管理法的醫院管理*

張 敬①江錦平①*趙翠霞①何宏濤①席 彪②

目的：研究六西格瑪管理法在醫院管理中的應用。方法：應用檢索相關文獻和查閱相關文章，闡述六西格瑪管理法在國內外醫院中的應用現狀。結果：六西格瑪管理法在國內外醫院中均有不同程度的應用，國外醫院已實施六西格瑪管理法，而我國應用六西格瑪管理法對醫院的管理則處于起步階段，目前只有少數醫院在實施。結論：六西格瑪管理法作為一種精細化管理理念和管理方法，在醫院追求質量管理方面有其獨到之處，能幫助醫院提高管理水平，是未來醫院管理發展的新理念。

六西格瑪；醫院；管理

[First-author’s address]The Fourth Hospital of Hebei Medical University, Shijiazhuang 050011,China.

六西格瑪管理源于制造業，為GE等歐美幾家公司帶來巨大變化，使這些公司迅速發展并很快躍居世界企業前列，并使得六西格瑪的理念和方法迅速傳遍全球[1]。1995年以來GE公司在醫療行業推行六西格瑪，通過六西格瑪收集客戶數據幫助其使用好GE的醫療設備。我國于90年代末引入六西格瑪并應用于醫院管理[2]。

1 六西格瑪管理原理

1.1 六西格瑪概念

符號σ(西格瑪)是希臘字母，在統計學中稱為標準差，用來表示數據的離散程度或過程波動。“西格瑪水平”用于衡量產品、服務和過程的缺陷水平。六西格瑪水平是指100萬次出錯機會中不超過3.4個缺陷的質量水平(見表1)[1]。

1.2 六西格瑪的特點

(1)高度依賴統計數據。六西格瑪管理通過定義“機會”與“缺陷”，以統計資料與財務數據為依據，通過計算每個機會中的缺陷數、每百萬機會中的缺陷數，達到消除或減少工作差錯及產品缺陷的目的。

表1 常見西格瑪水平與每百萬缺陷數對應關系

(2)積極主動地改進管理。掌握了六西格瑪管理方法，使管理者和員工變被動為主動，遵循“六西格瑪設計[2]”和“六西格瑪改進[3]”，并通過努力提高，始終處于不斷改進的過程中。

(3)追求零缺陷[4]。六西格瑪管理方法提出了極高的質量標準，也就是追求零缺陷，即一次成功。這種追求是以科學方法和科技進步為基礎的，可以不斷改進。

(4)努力降低資源成本[5]。六西格瑪管理瞄準的目標有兩個：①提高顧客滿意度，從而提高組織的效益；②降低資源成本，尤其是不良質量成本損失，從而增加組織的收入。因此，實施六西格瑪管理能夠給一個組織帶來顯著的業績提升，是其受到眾多組織青睞的主要原因。

1.3 六西格瑪的基本原理

六西格瑪的統計含義：以符號σ為標準差，用其表示數據的離散程度。如圖1所示，正態分布中，當上下規格限之差為12σ(±6σ)，且過程無漂移時，即實際分布中心與規格中心重合時，低于下規格限LSL和高于上規格限USL的面積(概率)均為0.001 ppm。

圖1 過程輸出特性正態分布圖(無漂移)

通常考慮將上述正態分布的中心向左或向右偏移1.5 σ，此時一側的缺陷為3.4 ppm，另一側因數量級極小可忽略不計，總缺陷概率為百萬分之三點四(如圖2所示)。因此通常所說的六西格瑪質量水平代表3.4 DPMO，是考慮在長期運行過程中分布中心相對規格中心偏移±1.5 σ后出現的概率。

圖2 過程輸出特性正態分布圖(±1.5 σ漂移)

1.4 六西格瑪的管理含義

六西格瑪的管理在目標的實現上追求零缺陷和完美，使過程趨于目標值并努力減少波動。在方法上強調系統集成與創新，是一套系統的、集成的業務改進方法體系，其工具和方法包括現代質量管理技術、應用統計技術、工業工程技術、現代管理技術及信息技術等。在文化和戰略上將六西格瑪價值觀和改進方法融入企業文化，列為企業的戰略，促使組織完成其使命，實現其愿景和戰略目標。

2 六西格瑪管理在醫院的應用

2.1 六西格瑪管理概述

六西格瑪管理誕生于20世紀80年代中期的摩托羅拉公司，并在公司范圍內得到推廣[6]。20世紀90年代末，六西格瑪管理法開始應用于醫療領域，使越來越多的醫療機構在實施六西格瑪管理，且都取得了顯著的成效。如美國芝加哥聯邦保健公司節約醫院營運成本700萬美元[7]；新西蘭北威克的紅十字醫院實施多項六西格瑪項目，減少了使用靜脈抗生素的患者數量[8]。六西格瑪管理的應用可歸納為縮短檢查時間、優化各種檢驗或檢查流程、減少設備停機故障以及提高患者滿意度等方面[9]。

2.2 六西格瑪管理應用現狀

目前，國內醫院的研究主要集中在六西格瑪概念的推廣、分析六西格瑪在醫院應用的特點等，對六西格瑪的研究尚未深入。對于六西格瑪管理尚存有不同的認識，認為六西格瑪是針對制造業提出來的，不一定完全適合醫院，且六西格瑪項目的投資巨大。因此，目前國內只有少數醫院在某些項目上實施了六西格瑪管理法。

3 醫院管理中運用六西格瑪管理的發展趨勢

3.1 現代醫院管理的更高需要

我國醫療服務的發展還存在諸多不足，醫院引入六西格瑪管理方法是生存和發展的更高需要。

(1)生存的需要[10]。目前醫院面臨著前所未有的壓力，醫院改革與發展在戰略方向與途徑上尚需明確，醫療服務主體行為自主化有待到位，醫院需要不斷提高經營績效，組織持久的業績改進。醫院盲目追求規模大而全、重復建設與結構趨同難以具備優勢診療特色，使部分醫院在同一層次上因激烈的競爭條件而導致效益低下、包袱沉重。

(2)發展的需要[11]。新時期醫院需要借鑒國內外醫改的先進經驗注重內涵建設，在控制規模、挖掘潛力及提高效益上下功夫，確保醫院健康、有序和高效地運轉。醫院應注重引進現代的管理方法和模式，規范醫療行為，提高服務質量，提高醫院的核心競爭力[12]。

3.2 醫院管理需進入更高的層次

六西格瑪管理法已成為追求完美管理方式的同義語，并可簡化管理流程，降低材料成本。六西格瑪在醫院管理的運用可使醫院管理進入更高的層次。其優勢主要體現在可以提高醫院服務質量、提高醫院工作效率、降低醫療成本、提高患者滿意度以及提高員工素質等。

(1)提升醫院管理的能力。傳統的醫院管理更多停留在口頭上和書面上，而六西格瑪卻將其轉化為實際有效的行動。六西格瑪管理在企業管理中已經成為相對成熟的管理體系，在服務業如醫院也已取得較大成績。六西格瑪管理將會逐步受到我國醫院管理者和醫務人員不同程度的認同和接受，并使其自身得到不斷完善和發展，用于提高我國整體醫療服務水平，盡快與世界接軌，形成我國醫院持續發展和持續質量改進的有效管理模式。

(2)節約醫院運營成本。對于醫院而言，所有的不良服務產品會給醫院帶來極大的損失。消除不良服務的影響需花費醫院大量的人力、物力與財力。實施好六西格瑪管理法可降低醫院出現不良服務的概率和醫院的運營成本。

(3)改進醫院服務水平提高醫院效益。實施六西格瑪管理可使醫院了解、滿足患者需求，實現最大利潤之間的各個環節的良性循環，通過采用六西格瑪管理原則減少隨意性和降低差錯率，從而提高顧客滿意程度。六西格瑪管理不但可以用來改善服務產品品質，而且可以用來改善服務流程，因此對患者服務的水平得以提高，融洽了醫患雙方的合作關系。醫院因此而提高了設備的利用率，降低了檢查成本，出現了社會、醫院和患者三方均滿意的結果，從而提高了醫院的社會效益和經濟效益。

(4)形成積極向上的組織文化。在傳統管理方式下缺乏工作目標，使工作處于被動狀態。通過實施六西格瑪管理使醫護人員懂得應該做些什么、怎樣做及如何合作，工作氛圍極大改善。員工通過參加培訓掌握標準化、規范化的問題解決方法，工作效率獲得明顯提高。在強大的管理模式支持下員工能夠專心致力于工作，增加“主人翁”意識[13]。

3.3 六西格瑪管理的發展方向

六西格瑪管理將成為醫院精細化管理和流程再造的發展方向。傳統的管理方法在醫院已顯出諸多的弊端，尋找一種精細化、適合自身流程需要的管理方法迫在眉睫，六西格瑪的管理方法將成為醫院精細化管理和流程再造的發展方向[14]。

(1)六西格瑪的管理理念。用數據說話是現代化管理理念，可提高管理的科學性。粗放型的管理不僅浪費資源，而且令患者對醫院的滿意度下降。精細化的管理，通過對標準化、程序化的嚴格管理，使每個管理環節都數據化和信息化，對問題查找方便，并有益于總結、分析并改進提高。

(2)六西格瑪的管理核心。注重流程管理是六西格瑪的管理核心，通過流程的優化實現競爭力的提高。通過對醫院流程的改進，使醫院的服務更合理、更高效。

(3)六西格瑪管理強調“無邊界”合作。通過“無邊界”合作消除部門及上下級之間的障礙，促進內部橫向和縱向的合作，可獲得許多受益機會。醫院作為提供醫療服務的特殊機構，在為患者提供服務的過程中無時無刻無處不體現團隊合作的精神。通過六西格瑪管理其合作精神可得到更好的發揚。

(4)六西格瑪管理強調持續改進與不斷創新。六西格瑪管理要求通過不斷的改進達到“零缺陷”的質量管理目標，進行突破性的改善，不斷地提高自己的服務質量，降低價格，為患者提供優質的服務。

4 結語

六西格瑪管理作為一種在全世界范圍內推廣和應用的管理理念和管理方法，在醫院追求質量管理方面具有其獨特的性質，值得醫院借鑒和學習。應根據醫院自身的特點和發展規律，逐步推行六西格瑪管理。推行六西格瑪項目前需慎重決策，注意正確的方法和步驟。隨著衛生事業的蓬勃發展，相信今后走有中國特色的醫院六西格瑪管理之路將成為醫院發展的新的亮點。

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The history and status of the six sigma management in hospital

ZHANG Jing, JIANG Jin-ping, ZHAO Cui-xia, et al// China Medical Equipment,2014,11(3):69-72.

Objective:To study the application of six sigma management in hospital.Methods:Through synthesis cooperative, the application of six sigma management in hospital at home and abroad was elucidated.Results:The six sigma management has been widely implemented in hospitals abroad, by contrast, it was still in beginning stage in China, and only a few hospitals were in implementation now.Conclusion:The six sigma management, as a kind of fine management concept and management method, has its unique properties in hospital excellence. It can help people improve hospital management level, and is a new bright spot in the future development of hospital management.

Six sigma; The hospital; Management

10.3969/J.ISSN.1672-8270.2014.03.024

1672-8270(2014)03-0069-04

R197.31

A

2013-12-11

河北省衛生廳醫學科學研究重點課題計劃(20120388)“三甲綜合醫院門診醫師工作站的利用與效果評價研究”

①河北醫科大學第四醫院統計室 河北 石家莊 050011

②河北省衛生廳 河北 石家莊 050000

*通訊作者：jiang9624012@163.com

張敬,女,(1958- ),本科學歷，高級統計師。河北醫科大學第四醫院統計室，研究方向：醫療質量控制與醫療服務利用。