零缺陷質量管理在門診藥房的實施

郭靜茹

零缺陷質量管理在門診藥房的實施

郭靜茹

目的 分析零缺陷質量管理在門診藥房的實施。方法對我院2012年以來開展零缺陷質量管理的門診藥房資料進行回顧性分析，并就患者滿意度進行探討。結果我院門診藥房在2012年以來實施零缺陷質量管理，患者滿意度高，無醫患糾紛和醫療投訴事件發生。結論零缺陷質量管理在門診藥房的實施，提高了患者的滿意度，減少了醫療投訴事件的發生，值得推廣使用。

零缺陷質量管理；門診藥房；實施方法

門診藥房是醫院現代管理中的重要組成部分，其管理水平、服務質量與患者的利益、醫院形象息息相關，如何加強門診藥房的管理是新時期醫院面臨的重要挑戰。藥品是門診藥房每日流動量最大的商品，門診藥房應對其形成制度化、常態化[1-2]管理。本文對零缺陷質量管理在門診藥房的實施方法進行分析探討，具體如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料本文選取的回顧性資料來自于我院2012年以來開展零缺陷質量管理的門診藥房。

1.2 管理方法

1.2.1 健全人員配置的管理 我院門診藥房為開放式發藥柜臺，兩人為一藥劑組，采取一人審方、調配，另一人復核、發藥的原則，嚴格執行雙人核對[3]及“四查十對”制度，嚴把審查、發藥關。我院門診藥房為24h工作制，每月由科主任安排班次。為避免出現疲勞或帶病上崗現象，不允許出現連續上班、替班、換班的現象。有事可在排班前告知，特殊情況如急、病假等在全科范圍協調人員，確保人員配置符合標準。

1.2.2 加強藥品領入管理 藥品的擺放參照原則為根據劑型和藥理作用進行分類編號并定位擺放，每種藥品應建立電子保管賬，以便進行藥品調劑、養護。此外，藥品上架的擺放原則為發陳儲新，保證先到先出，近期先出，采取按批號發放的原則，并切忌出現混批現象。也可采用批號分割牌分割新舊批號藥品的方法，確保舊批號藥品發完畢后再發新批號藥品。

1.2.3 重視藥品儲存的管理 每種藥品應嚴格按照說明書規定的儲存條件存放，保證藥品的安全性和有效性。為此，我院嚴格按照藥品規定的儲存條件并配備相應的硬件設施，如冷藏柜（按說明書規定的溫度分別存放）、中央空調、除濕設備、防潮等措施。做到每日兩次有專人負責檢查冷藏柜溫度及空氣干濕度，并記錄在冊。以保證藥品始終處于正常的儲存條件中，若要求避光保存，應在藥品存放位置旁設置警示牌。嚴格遵照藥品說明書要求，對于要求遮光、涼暗處保存的藥品全部入柜儲存。

1.2.4 加強藥品有效期的管理 我院門診藥房承擔著白天治療及夜間所有住院療區的藥品供應。為避免發生混亂，專門設立了退回藥品存放柜。先發退回藥品存放柜的藥品，并把每個藥品柜分配專人負責藥品的有效期管理，每月上報有效期僅剩半年以內的藥品，保證患者用藥安全。

1.2.5 加強特殊藥品的管理 特殊藥品主要指麻醉藥品、精神藥品、毒性藥品以及放射性藥品等，我院門診藥房通過建立特殊藥品收支賬目，采取雙人雙鎖管理原則，發現問題立即報告當地藥品監督管理部門。

1.2.6 開展用藥咨詢服務 我院在門診藥房開展用藥咨詢服務，患者可向藥師詳細咨詢用藥方法、服藥注意事項及相關用藥知識等，以此提高患者用藥依從性，確保其安全、合理用藥。

2 結果

我院門診藥房在2012年以來實施零缺陷質量管理，患者滿意度高，無醫患糾紛和醫療投訴事件發生。

3 討論

零缺陷是全球質量大師克勞斯比在20世紀70年代末提出的，最初在制造業使用，如今逐漸向各個領域擴展。零缺陷就是無缺陷、無缺點的代名詞。零缺陷管理認為僅通過檢查不能提高醫療服務質量，相反會出現應付檢查的情況，不能從根本上提高醫療服務質量[4-5]。要想從根本上達到“一切為患者服務”的理念，就要從管理的角度出發。我院通過對 2012年以來開展零缺陷質量管理門診藥房的資料進行回顧性分析發現，患者滿意度高，無醫患糾紛和醫療投訴事件發生。綜上所述，零缺陷質量管理在門診藥房的實施，可提高患者滿意度，減少醫療投訴案件的發生。

[1] 翁秀連.門診藥房藥品質量管理心得體會[J].海峽藥學,2012 (10):293-294.

[2] 程曉峰.零缺陷在門診質量管理中的應用[J].解放軍醫院管理雜志,2012(12):1142-1143.

[3] 葛玉玲.門診藥房差錯分析與預防[J].中國醫藥,2008,3(7):444-444.

[4] 陳曉菡.門診藥房服務流程再造及服務能力再設計[D].天津大學,2007.

[5] 袁福安.淺談門診藥房的管理問題[J].錫林郭勒職業學院學報, 2007(2):71-72.

R952

A

1673-5846(2014)05-0190-02

吉林省琿春市醫院門診藥局，吉林延邊 133300