開辟網絡平臺 拓寬訴求渠道——樂山市城市管理行政執法局開展網絡對話工作的實踐與探索

毛先貴

(樂山市城市管理行政執法局 四川 樂山 614000)

2010 年，樂山市城管局開辟溝通和投訴新渠道，直面網絡，依托樂山新聞網海棠社區和局門戶網站，積極開展網絡對話工作，推進網絡信訪投訴工作日臻完善。四年來，通過網絡對話回復涉及城市管理的咨詢、投訴2700 余件次，回復率95%以上，基本實現群眾訴求網上反映、受理中心網上分送、責任單位網上認領、辦理情況按程序審查、辦理結果網上回復、辦理效果網上監督，搭建起城管部門與網民溝通的橋梁，為密切聯系群眾、維護社會穩定、促進和諧城管發揮了重要作用。

一、主要做法

(一)提高認識，確保隊伍到位

充分認識網絡對話在有效拓展群眾訴求渠道，拉近城市管理與群眾距離方面的重要作用，把建立“網絡發言人”隊伍作為基礎性工作來抓，按照“制度化、常態化、實效化”的理念，成立了以分管領導為指揮，由局辦公室牽頭，以局數字化城市管理中心為受理中心，以8 個業務科室、12 個執法大隊和4 個下屬單位為基本單元的20 人“網絡發言人”隊伍和50 人“網絡輿情引導員”隊伍。“網絡發言人”作為官方代表正式回復，“網絡輿情引導員”以普通網民身份發表個人觀點側面引導，兩支隊伍各司其責，一明一暗，努力掌控話語權，贏得輿論主動權，營造正面輿論氛圍，共同保障了網絡對話工作正常高效開展。

(二)健全制度，確保流程規范

先后制定《網絡發言人管理辦法》、《網絡信訪工作流程》、《網絡信訪工作實施細則》等制度，形成了“受理-調查-審核-二次回復-督查”的網絡對話五步工作制度。受理中心動態監控海棠社區等論壇每日發帖情況，第一時間以城管局網絡發言人名義，對城市管理相關的輿情進行初步回復;對需要納入交辦受理范圍的，及時分發至責任單位調查處理。調查結果由局辦公室、相關業務科室初步審核，分管局領導終審，最后再由受理中心以網絡發言人名義進行二次回復。把網絡信訪工作納入年終目標績效考核，跟蹤督查責任單位辦理情況，對被督查通報3 次以上的責任單位，實行一票否決，取消年度選優評先資格，力求在保證回復質量的同時，達到以網絡監督促進實際工作的最終目的。

(三)探索方法，確保反饋高效

時效性是衡量網絡信訪開展成效的重要因素之一，樂山市城管局探索實行的“二次回復”就很好地體現了時效性。如按常規處理方式，網友發帖后，從發現網帖到交辦到責任單位，再由責任單位調查核實處理網友反映的情況，至少需要1-2 個工作日，有時候5 個工作日也不一定能夠處理完畢。在長期的網絡對話工作中，樂山市城管局發現，交辦處理的過程也是網民發帖、跟帖討論發表觀點的過程，越早回復越能平息網民情緒，減少其網帖的關注;越遲回復越易造成不必要的猜測和懷疑。網絡信訪“二次回復”制度可以很好地避免網帖被“炒”，即網民發帖后，受理中心在第一時間(一般在半個工作日之內)受理網帖，讓網民明確知悉其反映的問題正在調查核實中;待責任單位調查處理結束后，再進行實質性的“二次回復”。“二次回復”既體現了對網民意見和網絡投訴的重視，又能較好地避免責任單位為匆忙回帖而對網友反映事情敷衍調查回復的情況。

(四)創建平臺，確保渠道暢通

除以“網絡發言人”形式在樂山海棠社區受理網絡輿情外，樂山市城管局還先后搭建了集中對話平臺、官方網站投訴平臺和官方微博平臺，圍繞市委市政府中心工作、社會輿論熱點適時開展，多渠道集中回答、受理網民關于城市管理的問題，為日常網絡對話工作提供有效補充。截至目前，已集中開展“城鄉環境綜合治理”、“城市規劃建設管理”等專題網絡對話14 次，網民參與人數達到68萬人次;官方網站投訴平臺回復投訴咨詢500 余件次，回復率100%;微博平臺作為應對突發事件進行網絡公關的有益探索，已被3551 人關注，與網友互動1000 余次。

二、存在的問題

(一)回復質量參差不齊

在網絡信訪過程中，因責任單位重視程度不同、網絡發言人自身素質高低以及審核把關等原因，造成網絡發言人回復質量參差不齊。回帖有時針對性不強，質量仍有待提高;個別回帖對部門自身權責認識和厘定不清，有時存在推諉塞責現象;部分回帖言辭略顯生硬和官方，容易激化網民不滿情緒。

(二)見子打子被動回帖

城市管理直接面對市民，加之社會輿論關注度較高，致使涉及城市管理問題的帖子相對較多。2014 年1—3 月以來，僅樂山新聞網海棠社區和局網站投訴咨詢量就達到160 余條(次)。從目前的辦理情況看，普遍存在見子打子、被動回帖現象，較少對網帖類型率先梳理分類、主動發帖進行引導，容易使不明就里的網民認為城管不作為，加深對城管的抵觸情緒。

(三)網上回復易網下交流難

目前，網絡對話工作主要針對網絡投訴展開，反映問題的網民居多，提出良性建議的網民相對較少，與網民的交流也大多局限于網絡上對話，很難直面網民進行全方位深層次交流。如何加強與網民群體的線下交流，增進雙方理解以期擴大城市管理在網絡上的正面影響力，有待進一步探索和研究。

三、對策和建議

(一)貫徹群眾路線，提高思想認識

辦理網絡信訪投訴案件是密切聯系群眾、服務群眾的橋梁和紐帶，也是傾聽群眾訴求、接受群眾監督的重要渠道，城管執法部門必須在此過程中不斷“照鏡子、正衣冠”，查找工作方式和工作作風方面存在的問題，反復“洗澡、治病”，通過體察群眾疾苦、理順群眾情緒、維護群眾權益、解決群眾合理訴求等方式做到始終把群眾利益放在首位，在維護群眾利益中踐行黨的宗旨，全力樹立城管部門為民服務、務實高效、清正廉潔的良好形象。

(二)提高網絡發言人素質，提升回復質量

網絡信訪對“網絡發言人”法律水平、政策水平、理論水平、知識結構和表達能力等方面的要求很高，必須加快提升網絡發言人素質，提升發言質量。一是將年輕公務員吸納進網絡發言人隊伍，充分發揮其在網絡媒體方面的信息優勢，同時邀請宣傳部、新聞網等網絡輿情應對專業人士對其進行專業培訓，著力避免在網絡回復中使用官話套話空話。二是理性對待網民聲音，加強理解和包容，對發現的不實指責敢于發言，真正做到以理服人。

(三)強化積極主動引導，把握輿論導向

網絡信息源頭越來越廣泛，真假信息甄別越來越困難，給網絡輿論引導工作提出新的更高要求。必須旗幟鮮明地堅持網絡輿論的正確導向，牢牢把握引導主動權，為創新社會管理、維護社會和諧穩定提供有力的思想保障和輿論支撐。一是勇于打破當前網絡對話“被動挨打”局面，認真梳理總結網絡上反映的熱點難點問題，以相關法律法規和政策為依托，積極主動發帖，就網民關切問題做好正面解釋引導。二是充分發揮網絡輿論觀察員作用，以網民教育網民，以網民引導網民，掌控好輿論導向，實現事半功倍的效果。

(四)加強協調監督力度，確保問政實效

網民訴求的多樣性客觀上決定了很多問題無法由網絡發言人、某一科室或大隊單獨解決，必須加強網絡發言人的團隊建設，做好科室與大隊之間的協調工作，推進網絡回復的時效性和權威性。一是在發揮局紀檢組監督問責的基礎上，加大與督查大隊溝通合作，把網絡輿情辦理情況納入督查大隊日常督查范圍，定期發布督查通報，按照《行政效能監督問責辦法》和《督查工作制度》嚴格考核。二是探索發揮數字中心信息采集員作用，及時核實網絡輿情辦理情況，對辦理不實的，由紀檢組和督查大隊依規處理。

(五)強化網上網下聯系，促進相互理解

目前，網絡上對城市管理執法工作的猜疑、質問，大多由于網友的片面認識和對城市管理工作的不理解，必須“敞開家門”，著力增強雙方溝通理解。一是充分發揮由普通市民構成的城管執法觀察員作用，對重大執法案件全程跟蹤見證。二是加強與樂山新聞網等網絡媒體溝通，針對網友反映較集中的問題，組織一批網民代表參與城管日常執法體驗活動，以網友的親身體驗，扭轉其對城管的偏見。三是設立網友見面會制度，定期不定期召開網友見面會，整合近期熱點輿情，權威發布處理信息，及時釋疑解惑。