新醫改環境下醫患糾紛防范措施研究

王美玲 余行儉 趙永旗

濮陽市人民醫院，河南 濮陽 457000

新醫改環境下醫患糾紛防范措施研究

王美玲 余行儉 趙永旗

濮陽市人民醫院，河南 濮陽 457000

當前我國醫患糾紛日益增多，醫患矛盾尖銳，社會影響很大。探尋有效醫患糾紛防范措施具有十分重要現實意義。根據醫患糾紛產生的直接原因和根本原因，提出在新醫改環境下必須從國家和醫院兩個層面采取防范措施，形成預防標本兼治、訴求依法有序、調解公正高效，醫保全面完善的全方位防范體系，建議探索推行醫療事故強制保險，從根本上防范和減少醫患糾紛的發生，促進醫患關系和諧。

新醫改；醫患糾紛；防范措施；醫療事故強制保險

自2009年我國深化醫藥衛生體制改革啟動實施以來，人們的健康保護意識逐漸加強和要求得到的服務質量不斷提高，醫院患者就診量急劇上升，但伴隨著市場經濟體制建立，衛生事業的公益性質逐漸減弱，醫患關系商業化傾向突出，以及部分醫生對醫療設備過分依賴忽略了與患者情感、思想交流，加之一些患者過分維權等，導致醫患關系之間失去了相互信任。 針對目前我國醫患糾紛多、范圍廣、影響大、處理難［1］的現狀需要我們必須高度重視，采取有效防范措施預防醫患糾紛的發生。

1 醫患糾紛產生的原因分析

1.1 醫患糾紛產生的直接原因

1.1.1 服務行為態度不當 患者前來醫院就診時一般身心比較沉重，渴望及時得到診療和安慰，此時對醫務人員的言談舉止非常敏感，醫務人員的行為態度對患者心理會產生很大影響。有些醫務人員舉止趾高氣揚，說話態度生硬、語言簡單、診療不仔細、無耐心、無同情安慰之心，只重視儀器檢查，忽視與患者溝通，忽視患者知情權，極易引起醫患糾紛。

1.1.2 診療責任心不強 有些醫務人員診療過程中責任心不強，不認真履行崗位職責違反操作規程，因檢查不全面仔細而漏診漏治、誤診誤治，因未嚴格執行核對制度而發錯藥、打錯針、做錯手術診斷等。

1.1.3 診療收費不規范 患者對醫療收費定價機制不了解，認為醫療機構自己隨意定價。加之，有些醫療機構只追求經濟效益，增加一些不必要檢查項目，重復收費等等，造成患者不滿而引起糾紛。

1.2 醫患糾紛產生的根本原因

1.2.1 國家財政投入不足，醫療保障制度不完善醫患糾紛實質是社會綜合問題在醫療服務行業的具體反映，有著深層的體制原因。自醫改以來，由于國家對醫療衛生事業的公益性質和社會保障作用認識不足、投入不足、監管不力，導致醫院的消耗得不到及時和足夠的補償。

1.2.2 醫療本身技術缺陷 醫學是一門重要的經驗科學，醫療服務是一種缺陷服務，是一個充滿局限性和風險性的服務領域，相當一部分疾病充滿著未知數和變數，前期診斷困難、發病機理不清楚，無法從根本加以治療，只能改善癥狀。并且由于人體存在個體差異，某些多發病、常見病也會出現向復雜性轉變的可能，這也是醫學科學特殊規律性的體現。

1.2.3 醫療機構管理水平不高 對糾紛原因深入分析，發現發生醫療糾紛頻繁的，一定在管理上存在一些問題和漏洞。如醫院缺乏有效的醫療質量安全管理體系，對各項制度的執行監控不嚴就極易產生誤診誤治等醫療事故糾紛，如醫療流程、科室布局不夠科學合理，后勤管理不到位停電停水等，極易引起醫療意外糾紛。

2 醫患糾紛的防范措施與建議

根據醫患糾紛產生的直接原因和根本原因，提出在新醫改環境下必須從國家和醫院兩個層面采取防范措施，形成預防標本兼治、訴求依法有序、調解公正高效，醫保全面完善的全方位防范體系，從根本上防范和減少醫患糾紛的發生，促進醫患關系和諧。

2.1 在國家層面進行防范

2.1.1 深化醫藥衛生體制改革，加強醫療機構社會福利性質，解決患者“看病難”的問題。

醫患糾紛實質是社會綜合問題在醫療服務行業的具體反映，有其深層的體制原因。我國的醫療機構承擔著政府公共衛生服務的職能，具有很強的公益性質。

2.1.2 完善醫療保障體制，徹底解決患者“看病貴”的問題。

建立完備的醫療保障體制系，建立新型農村合作醫療、城鎮職工居民基本醫療保險和城鄉醫療救助共同組成基本醫療保障體系，堅持廣覆蓋、保基本、可持續的原則，從重點保障大病起步，逐步向門診小病延伸，不斷提高保障水平，建立國家、單位、家庭和個人責任明確、分擔合理的多渠道籌資機制，實現社會互助共濟及社會醫保社會全覆蓋。”

鑒于實現全民免費醫療需要漫長時間與過程，筆者建議國家當前探索推行醫療事故強制保險（以下簡稱醫強險），類似于機動車交通事故責任強制保險。不失為解決目前醫患糾紛，保障患者、醫療機構合法權益的有效途徑。

2.1.3 完善醫患糾紛調處的法律建設，使調解有法可依，公正高效有力。

（1）進一步完善法制建設，明確醫患雙方法律責任：我國仍處于社會主義初級階段，處理醫患糾紛適用法律、法規、規章制度比較混亂，不能有效地預防、調處醫患糾紛，對于擾亂正常醫療秩序，侵犯醫務人員、患者合法利益的行為不能給以有力打擊。因此必須盡快出臺有關法律法規及相關規定，完善衛生法律建設。

（2）加快防范機制創新，打造第三方調處平臺：目前我國醫患糾紛處理主要有三種方式：糾紛雙方協商解決、衛生部門行政調解、民事訴訟等［1］。但在實踐中因各種原因患者多不愿意采用。筆者認為建立相對獨立的第三方調解機構就顯得必要和緊迫。

2.1.4 建立醫療救助制度 在處置醫患糾紛中，對特殊困難的患者，在醫療糾紛賠付之后視具體情況實施一定數量的醫療救助。防止患者因病致窮，無法生存。

2.2 在醫院層面進行防范

2.2.1 加強醫院全面建設與持續改進，從源頭上作好醫患糾紛防范措施。

（1）開展全面質量管理，提高醫院科學管理水平：對醫療機構來說，防范醫患糾紛首先要著眼醫院自身建設和管理水平，正視并克服自身的不足，不能抱怨國家衛生保障體制不健全、患者不理解，怨天尤人解決不了實際問題。

①加強醫德醫風教育，持續改進服務態度，增強醫患溝通：加強醫德醫風建設是深化“新醫改”的客觀要求，改善服務態度、構建和諧醫患關系，又是加強內部管理的重要組成部分。要把醫德醫風建設擺在醫院全面建設的重要位置，促進醫院規范化管理，要求在臨床工作中落實“以人為本、以病人為中心”的原則。

②提高醫療質量服務水平：醫療質量是醫院生存和發展的基礎，是一切醫療工作的中心。加強醫療質量建設，搞好優質服務，是從源頭上堵住發生醫患糾紛的關鍵所在。第一、完善各項制度并抓好落實是提高醫療質量的重要保障，要抓好準入制度的審批，落實首診醫生負責制，崗位責任制和三級查房制度；確立醫療安全核查制度，防止手術患者、手術部位及術式錯誤；嚴格執行衛生操作，落實院內感染管理制度和規范；嚴格醫療質量安全管理與持續改進，防止事后醫療爭議和醫療糾紛的發生；第二、強化醫療文書質量管理是提高醫療質量的重要環節。眾所周知，醫療文書不僅是醫療過程的真實記錄，也是醫療質量的體現，更是司法證據之一。

③重視人才隊伍建設，加強全員繼續教育：加強對醫院專業技術人員的業務培訓和醫院管理人員的培養，建立一支梯隊合理、業務精湛、管理科學的人才隊伍，通過采用崗前培訓、學術講座、學術交流、科室業務學習、外出進修等多元化方式全員繼續教育。

（2）成立醫患糾紛預防處理機構

醫院應該設立醫患糾紛預防處理機構，該機構由院長直接領導，其功能有負責接待患者投訴和建議，并將處理結果及時反饋患者；負責制定有效的醫患糾紛防范措施，全員防范醫患糾紛培訓；對醫患糾紛檔案管理；及時有效調解處理正在發生的醫患糾紛，避免糾紛升級。

2.2.2 及時干預，消除醫患糾紛隱患于苗頭 必須加強防范工作，爭取早發現，早干預，消滅醫患糾紛的苗頭。針對易發生醫患矛盾的科室、患者要加強防范。患者對醫方診療方案產生異議、對醫務人員態度突然轉變、有目的地收集病歷資料和其他資料等醫患糾紛發生的苗頭，及早采取有效干預措施。

2.2.3 妥善處理，避免醫患糾紛進一步惡化

（1）主動熱情搞好接待，心平氣和，不躲避接待，不回避矛盾。對患者投訴的問題，要迅速調查核實處理，并向患者及時通報，有錯則賠償，無錯則勸導，妥善平息紛爭。

（2）以事實為依據，法律為準繩，病歷為證據，及時主動與患者接觸，把握主動性和有利時機，尋求解決方法在最短的時間內妥善果斷處理，既不能急于求成，又不能久拖不決。對于患者反映的問題，要認真分析查明原因，分清責任。

（3）既理解患方感情，又不喪失原則。加強有效溝通，加深相互之間的理解，達成共識。無論是醫方還是患方均希望在法律允許的范圍內爭取自身利益的最大化，保護自身合法權益。

3 結語

醫患關系的改善應是全方位的，努力應是全社會的。防范醫療糾紛，政府必須加快深化醫療衛生體制改革，在保障上加大投入，引入多種保障機制，切實解決患者“看病難、看病貴”問題；動員全社會參與、引導新聞正當宣傳，改善社會公眾對醫療衛生行業的理解，營造和諧醫患關系。同時醫務人員要加強業務及法律法規、醫德醫風學習，提高自身素質，規避醫療缺陷，規范醫護行為，加強與患者之間的語言及非語言溝通，提高醫療服務質量，滿足人民群眾多層次的醫療需求。全社會共同努力才能從根本上緩解矛盾、改善醫患關系，最終實現醫患關系的和諧化。

［1］武亞楠， 江凌．我國醫患糾紛產生原因及化解對策探討［J］．西南農業大學學報，2012（7）：56．

［2］王傳中．對當前醫療糾紛增多的見解［J］．中華醫院管理雜志，2000，16（10）：634．

［3］陳榕萍．解決醫患糾紛的對策研究［J］．醫學信息，2011，24（5）：3033．

［4］郭永松．不同國家醫患糾紛處理方式研究［J］．中國醫院管理，2010，30（5）：14．

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1674-9316（2014）06-0105-03

10.3969/J.ISSN.1674-9316.2014.06.061

★河南省衛生廳政策研究課題YWZY201350