人性化服務在健康體檢護理工作中的應用

賈秀風

（鄭州人民醫院，河南 鄭州 450003）

人性化服務在健康體檢護理工作中的應用

賈秀風

（鄭州人民醫院，河南 鄭州 450003）

目的對人性化護理在健康體檢中的應用以及重要性進行探討。方法選擇2011年2月至12月在我院接受體檢并自愿接受匿名問卷調查的1593名健康體檢人員，回顧性分析其在接受人性化護理服務后的滿意程度。結果人性化護理贏得了客戶的信任和尊重，客戶對護理工作的滿意率為99%。結論人性化護理在健康體檢中的應用可以大大提高體檢客戶的滿意度，有利于醫院體檢中心的業務水平的提高，從而實現經濟效益和社會效益的雙贏。

人性化護理；健康體檢；應用

健康體檢是以受檢者健康為中心的身體檢查，其可以早期發現疾病線索、了解受檢者健康狀況，以達到早診斷、及時治療、早日康復的目的，是一種有效的健康隱患的診療行為[1]。隨著社會的發展和人們生活水平的不斷提高，人們的健康意識和疾病防范意識也逐漸得到了提升，定期的健康體檢也逐漸成為了人們生活中重要的一部分[2]。為了提高健康體檢工作的水平，我院在健康體檢中實施人性化護理服務，取得了不錯的效果，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選擇2011年2月至12月在我院接受體檢并自愿接受匿名問卷調查的1593名健康體檢人員，其中男856例，女737人；年齡在30～78歲，平均年齡51.12歲。回顧性分析其在接受人性化護理服務后的滿意程度。

1.2 護理方法

1.2.1 體檢前護理：①加強宣傳力度。宣傳的內柔包括：治療、保健知識、多發病以及流行病的預防。在宣傳方法上，要使用客戶喜聞樂見的方式，如圖文并茂。最后，將宣傳內容布置在科室前的宣傳欄以及宣傳架上面。②使用媒體資源。醫院要充分的利用媒體資源，對疾病的發生以及發展進行播放，這樣就可以取得公眾的認可，客戶就會對體檢中心留下深刻和良好的印象。③對定期體檢的作用進行宣傳，這樣就可以杜絕健康隱患。④根據體檢人員的差異，制定出體檢項目。體檢人員在學歷、性別、職業以及工作單位方面都會有差異，因此體檢中心要從這些方面出發，才能制作出既經濟又合理的體檢項目。在服務的過程中，要以人為本，明確各項收費項目，讓客戶滿意放心。⑤對注意事項進行說明和解釋，比如：在體檢前要注意休息、避免疲勞、飲食不要太過油膩以及禁酒等。體檢前不要亂服藥，以免影響體檢結果。女性在經期最好不要進行體檢。對于一些懷孕的女性，要告訴她們不要做X線以及宮頸刮片檢查。體檢有熱成像項目時，檢前須排空便、尿，還要注意禁食、水。抽血及肝、膽B超須空腹進行，做膀胱、前列腺、子宮、附件B超時，請勿排尿，如無尿，需飲水至膀胱充盈。穿著要求：穿脫方便的服裝、鞋襪，盡量不佩戴項鏈等，女性的文胸不要帶鋼托，不要穿金屬亮片的內衣。乳腺遠紅外線復查最好選擇在生理期后1周內進行等。最后，對體檢時間進行通知。

1.2.2 體檢中護理：①要有清新的空氣、適宜的濕度和溫度、和諧的色彩搭配讓客戶處于一個溫馨的生活環境。儀器物品要整齊擺放，對客戶的隱私要進行保護，因此在隱私部位檢查要特別設立專區。休息區域要寬敞，此外要配備電視機、沙發、書刊報紙、充足的水及一次性水杯等，讓體檢者感受到溫暖，以紓解其緊張的情緒。②提高服務質量。護士的動作要規范，使用恰當的語言，這樣才會給體檢者留下美好的第一印象。此外，要和客戶建立起友好的人際關系，雙方一定要互相信任，這一點非常的重要。護士的專業素養非常的重要，但是社會責任感也一定要具備。人不獨親其親，對待患者要像自己的家人一樣，用自己的耐心細心以及熱情做好這項工作。始終用燦爛的笑容和親切的語言來面對客戶，此外肢體語言的傳遞也是非常重要的，將愛和關心傳遞給每位客戶。③一定要尊重客戶的意愿，從客戶的需要出發。知情權、隱私權以及選擇全權是客戶的幾大權利，因此一定要尊重客戶的這些權利。盡最大的努力讓體檢人員滿意。對其想法以及建議進行及時的詢問，這樣才能提高工作水平。有的客戶會對體檢的質量不是很滿意，這時一定要虛心，以良好的心態進行解決，不能認為是客戶的問題。在體檢操作過程中若發生無意過失舉措要向客戶表達歉意。④提供免費營養的早餐。一般情況下體檢都在上午空腹進行的，因為很多項目是需要空腹檢查才能保證體檢結果的準確性，如：抽血檢驗、空腹血糖、B超等。體檢者在體檢完畢后，體能消耗較多，饑餓感很強，所以為體檢人員準備好豐富多樣、美味營養的免費早餐，使體檢者心情舒暢，感覺到溫暖和幸福，自然會增加對醫院服務的滿意度。

1.2.3 體檢后的護理：①構建健康檔案，實施跟蹤服務。尤其是一些體檢發現陽性體征的客戶，對其健康狀況實施全面的跟蹤。②飲食指導方面。人們對飲食療養越來越重視，由于人口老齡化進程的加快，老年性疾病的發病率也越來越高，特別是：高血糖和高血壓等[3]。因此，醫護人員要對體檢人員進行健康教育，幫助其指定有針對性的建議。此外，良好的生活習慣對于人們也具有重要的意義，醫護人員也要指導幫助其養成良好的生活習慣，比如：堅持定期運動、戒煙酒、不要暴飲暴食、忌辛辣、養成良好的起居習慣等。③用藥指導。對于患有疾病的客戶，要根據體檢者的疾病情況，遵醫囑給予相應的藥用指導，向患者詳細介紹其疾病的形成原因及藥物的使用方法、不良反應、注意事項等。

2 結 果

人性化護理贏得了客戶的信任和尊重，體檢工作得到了順利的開展，整個過程井然有序，沒有發生任何糾紛和投訴，匿名問卷調查結果顯示：客戶對護理工作的滿意率為99%。這為我院體檢中心今后贏得了更多的客戶。

3 討 論

人性化護理的核心是以人為本，體現人文精神，尊重患者生命價值、人格尊嚴及患者隱私[4]。這不僅要求醫護人員要遵守職業道德規范，嚴格執行護理操作規程，而且要掌握合理的溝通技巧，積極進行情感上的溝通與交流，并用自己的責任心、耐心給客戶提供最滿意的服務，做到真正意義上的關心，這樣才能緩解客戶的緊張情緒，使客戶在生理、心理上都維持一個輕松愉悅的狀態，以利于體檢工作的順利進行。我院通過人性化護理，營造了溫馨、舒心、安全的體驗環境，實施在體檢前、體檢中、體檢后的人性化護理服務，贏得了客戶的信任和尊重，本次回顧分析顯示客戶滿意率為99%。這為我院健康體檢中心贏得了更多的客戶，推動了我院健康事業的發展。

綜上所述，人性化服務在健康體檢護理工作中應用之后，取得了明顯的效果，滿足了客戶的健康需求，大大提高了客戶的滿意程度，提升了客戶的回頭率，有利于醫院體檢中心業務水平的提高，實現了經濟效益和社會效益的雙贏，因此要大力推廣。

[1] 吳華,王小青,馬芳,等.健康體檢者的心理特征及應對措施[J].齊魯護理雜志(下旬刊):2012(8):96-97.

[2] 王蘊.健康體檢信息系統在體檢中的應用[J].臨床合理用藥雜志,2010,3(11):89-90.

[3] 許巍.我院體檢中心實施人性化體檢的做法與體會[J].護理管理雜志,2010,10(5):349.

[4] 韓粉順.淺析人性化護理內涵[J].中國民族民間醫藥,2009,18(1): 148.

R473

B

1671-8194（2014）36-0284-02