開展優質護理服務, 和諧護患關系

韓淑娟

開展優質護理服務, 和諧護患關系

韓淑娟

目的 提升優質護理服務內涵質量, 使患者得到更好的照顧, 護患關系更加融洽。方法 運用溝通技巧, 通過實施優質護理服務標準, 深入開展“七聲”、“九個一”和“5S”護理服務等方法。結果 開展優質護理服務對構建良好的護患關系至關重要。結論 采取本文所述優質護理服務方法, 通過發放滿意度調查和出院患者電話隨訪, 讓本院的護理服務更加受到患者的歡迎, 優化了護患關系, 提升了優質護理服務質量。

優質護理服務；和諧；護患關系

優質護理工作就是從“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”出發, 從規范護理人員儀容儀表、服務態度、護理行為等入手,讓護理人員以端莊大方、和藹親切的形象投入到護理工作之中, 用文明禮貌的語言去熱情的接待患者, 讓患者感受到護士的行為美、語言美、心靈美。用親情化、人性化的的護理措施服務于患者, 也就是把“優”送給患者, 把“質”留給自己, 為患者提供“全程、全面、優質、安全”的護理服務,以建立良好的護患關系, 深化優質服務內涵, 提升責任制整體護理質量, 使“相識容易、相處難”不再是護患關系的尷尬。自2010年啟動“優質護理服務示范工程”以來, 護理工作取得了患者滿意和社會滿意的效果, 現將所做的優質服務介紹如下。

1 積極宣傳醫院文化, 深入推進優質護理服務

組織大家認真學習創建優質護理示范工程的相關內容,認真貫徹執行院領導的工作報告和會議精神, 指導護理人員統一思想, 樹立正確的服務觀念, 通過觀看光盤和實際演練來規范接待和文明用語, 以培養護士的儀表、語言和溝通能力。使大家清醒地認識到開展優質護理服務是一項長期持久的惠民工程, 以“改革護理模式, 提供優質服務, 提高護理水平”為宗旨, 以“患者為中心”的服務為理念, 以“三好一滿意”為目標, 開展好“全程、全面、優質、安全”的護理服務, 讓護理服務更加人性化。

2 轉變護士服務理念, 運用溝通技巧, 開展微笑服務

轉變服務理念就是要真心實意為患者考慮, 設身處地為患者著想, 變“被動服務”為“主動服務”, 變“要我服務”為“我要服務”。良好的護患溝通可以為患者創造和諧、安全支持性的治療環境, 使患者在接受治療和護理服務的過程中盡快恢復或保持良好的狀態［1］。當患者入院進入一個陌生環境后, 希望被認識、被理解和被尊重, 希望被醫護人員喜歡, 如果護士不面帶微笑, 患者就會認為護士可能不喜歡我,接著會滋生一連串的負面情緒。因此要求護理人員應利用好首問負責制, 正確運用好此階段的溝通技巧, 以熱情的態度,親情的語言和微笑服務主動迎接新入患者。

3 深入開展“九個一”、“七聲”、“5S”優質護理服務, 促進護患關系和諧

3.1 “九個一”工程 即“說好第一句話, 做好第一次入院檢查, 遞上第一壺水, 回答好第一個問題, 落實好第一頓飯,做好第一次用藥指導, 盡心做好第一次靜脈穿刺, 指導患者留好第一次標本, 做好第一次入院宣教及健康指導”, 充分體現以患者為中心, 貫徹全員、全程、全面的優質服務理念。“九個一”的具體做法是：說好第一句話: “語言交際是人類社會須臾也不能離開的一種活動, 人們利用它在平等、自然的、和諧的交往中進行情感的交流、心靈的溝通、經驗的傳授和行為的協調”［2］接診護士在護患交往中要準確、靈活運用護理語言藝術來建立和諧的護患關系, 以友善的微笑主動上前關切的詢問患者, 以拉近護患之間距離, 盡快消除患者的陌生感、給患者留下良好的第一印象, 為后階段治療護理的配合奠定基礎。做好第一次入院檢查：請您下午2:00在病房等候由工作人員來陪同您一起做檢查, 您不必擔心, 讓患者在初來時就能感受到護士的幫助, 幫他們解決了實際問題；遞上第一杯水：對于能進水的患者主動倒上一杯水遞給患者, 讓患者感受到了家溫暖等。通過開展“九個一”護理服務讓患者感受到了由衷的肯定和贊揚。

3.2 “七聲”服務 即入院有“問候聲”、操作有“解釋聲”,失誤有“致歉聲”, 合作有“感謝聲”, 不適有“安慰聲”, 節日有“祝賀聲”, 離院有“送行聲”。“七聲”服務的具體做法是：失誤有致歉聲：對不起, 由于我的失誤給你造成了不必要的痛苦, 請您原諒, 我會去找一個技術比我好的護士來給您扎針, 好嗎？實在對不起, 請稍等休息一會兒；合作有感謝聲：謝謝您的配合, 您為我的操作提供了很大的方便, 讓我做起來更加順手, 謝謝！離院有送行聲：恭喜您康復出院了, 以后還請您多保重, 注意休息, 合理飲食, 保持心情愉快, 感謝您住院期間的配合和對我們工作的支持, 有什么意見和建議請給我們留下, 以改進我們的工作, 更好的為患者服務！需要幫助時請打電話聯系, 護送患者至電梯口, 使患者從入院到出院在充滿親情、溫馨的氛圍中接受治療和康復, 滿足了患者的需求, 使患者在住院中得到了尊重, 協調了護患關系。

3.3 “5S” 護理服務 即微笑、快速、誠摯、安全、敏銳。5S的具體做法是：微笑：真誠的微笑對患者極富感染力。當患者焦慮的時候, 面帶微笑與其交談, 本身就是一種安慰；當為患者做靜脈穿刺沒有成功時, 首先給予患者一個滿含歉意的微笑, 然后向患者道歉, 相信失誤會得到患者的諒解,這樣才能化解矛盾；當患者出院時, 面帶微笑的將出院的一系列手續及出院指導告知患者, 親切的說一聲“請慢走, 祝您早日康復”, 這樣的微笑又將為患者送去多少溫暖。誠摯：當患者對一日清單有疑問時, 當患者對治療或者護理有疑惑時, 當患者對醫務人員的工作提出意見和建議時我們用誠摯的態度, 耐心的傾聽或給患者詳細的解釋將會避免很多不必要的誤會和糾紛, 從而贏得患者的信任。安全：安全意味著保護患者的生命安全和健康。快速：就是有快速的反應能力,為搶救患者爭分奪秒, 以提升護理服務品質。

4 深入開展“人文關懷”, 實施床旁工作制, 護患關系更加融洽

開展優質服務后, 護理人員把精力放在了自己所包管的患者身上, 為了切實做好基礎護理, 各病區配置了便民服務箱, 為患者準備了毛巾、香皂、雨傘等。為過生日的患者送上祝福, 為臥床的清醒患者閱讀報紙、講解健康小知識、幫助患者進行功能鍛煉, 使患者躺在病床上就能及時了解外面的信息, 讓患者感受到優質服務的內涵, 為患者提供了“人文關懷”的護理服務。為了保證有更多的時間為患者提供優質服務, 實施了一改過去的患者鈴聲呼叫為現在的床邊護理為目標的床旁護士工作制, 以“想在患者想到之前, 做在患者需要之前”為護理目標, 為患者主動承擔起照顧者的角色,如喂飯、梳頭、修剪指甲、晨晚間護理等, 要求護士從細小事做起, 了解患者的需求, 從而喚起護士對生命的尊重和熱愛, 與患者建立了良好的護患關系。

5 改變護理工作模式, 實施護理崗位管理

在原來護理工作的基礎上, 改變以往小組包干制的工作模式, 實行了護士承包患者的責任制整體護理分工模式。護士長每日根據患者的病情、自理能力、護理級別進行動態調整。高年資護士崗負責危重患者的治療、護理、住院宣教和出院指導；責任護士崗按照護士工作能力與患者護理級別相符的原則, 從患者入院到出院, 從術前到術后, 完成所管患者全部的基礎護理, 病情觀察、治療、健康宣教等各項護理任務, 為患者提供全程和全面的優質護理服務, 并在患者出院1個月內與他們聯系進行電話隨訪, 把優質服務延伸了到家庭, 讓患者出院在家仍然能感受到醫護人員的關懷和服務,進一步增加了患者的安全感。

6 建立健全績效考核制度, 調動了護士工作積極性, 提升了患者滿意度

科室制定了績效考核評分表, 根據護士個人優質服務、患者滿意度調查、口頭表揚、工作主動性、護理安全、操作技能考核、理論考核制定獎懲細則, 由護士長和科室一級質控護士通過日常考核、周考核和月考核等形式督查落實, 把患者對護理服務的感受和評價作為護理工作優劣的評判標準, 在病區醒目位置張貼公示了分級護理服務項目, 建立患者意見箱, 公開社會監督電話, 接受患者和社會的監督。每季度評選出優質服務明星, 對患者反映好護理人員給予獎勵和表彰, 實行多勞多得, 優勞優酬, 充分調動了護理人員的工作積極性, 改善了醫院服務面貌, 提升了患者的滿意度,患者對護士的平均滿意度達到99.3%。

“三分治療, 七分護理”道出了優質護理服務的重要性,護理人員通過優質護理服務把治療性護理、基礎護理、專科護理、心理護理、生活護理和健康教育以最佳的方式集為一體, 把人性化的服務通過全程服務給患者, 患者也通過滿意度調查、公休座談會、電話隨訪等形式說出了自己的感受,使護理工作取得了良好的成效, 得到了患者及家屬認可和肯定, 避免了一些可能發生的誤會, 這也正與“優質護理服務”強調的“以患者為中心, 和諧護患關系, 保障醫療安全, 為患者提供安全、優質的滿意護理服務”不謀而合。

［1］ 張慧君.淺談護理服務中護患溝通技能的應用.中國醫藥指南, 2008, 6(19):209.

［2］ 李繼平.護理人際關系與溝通教程.北京: 北京科學技術出版社, 2004(28):8.

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2014-07-02］

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