從醫院管理角度，談醫患風險的防范對策

李彩華陳孔棉

（1 廣州醫科大學附屬腫瘤醫院，廣東 廣州 510095；2 廣州市精神病醫院，廣東 廣州 510390）

從醫院管理角度，談醫患風險的防范對策

李彩華1陳孔棉2

（1 廣州醫科大學附屬腫瘤醫院，廣東 廣州 510095；2 廣州市精神病醫院，廣東 廣州 510390）

在當今醫療形勢下，醫院管理不僅僅只是從醫、教、研去考慮，重視人文培養，提高醫療質量，改善服務質量，重視醫患溝通，強化服務安全和依法行醫，是醫院管理的重中之重，也是防范醫療風險的根本措施。

醫院管理；醫療糾紛；防范；對策

隨著社會經濟的快速發展，人民生活水平的不斷提高，人民群眾對醫療服務的要求也越來越高。聚焦民生，社會輿論對醫療行業服務的關注度也越來越高。衛生體制深化改革，為衛生醫療行業帶來機遇的同時，困惑也越來越多。近年來，由于各種原因引發的醫患糾紛屢見不鮮。2013年10月22日，廣州某三甲醫院一名患者經搶救無效死亡后，家屬與醫師就死亡通知時間和遺體處理問題產生分歧，隨后雙方發生肢體沖突。沖突中，一名科主任嚴重受傷，兩名醫師受輕傷。2014年2月25日凌晨，南京口腔醫院因沒有床位，休克男患者被安排進第2天女患者將出院的女病房，經辦護士遭到該女患者家屬毆打，致重傷……越演越烈的醫療矛盾問題的引發人們深思——是信任缺失，道德缺失、還是管理機制缺失？如何規避醫患糾紛，制定醫患風險防范對策是值得醫院管理者思考的問題。

1 醫患糾紛及其產生的原因

1.1 醫患糾紛是指醫方（醫療機構）與患方（患者或者患者親屬）之間產生的糾紛。醫患糾紛包括基于醫療過錯爭議產生的醫療糾紛，也包括與醫療過錯無關的其他醫患糾紛（如溝通障礙、服務態度生硬及欠付醫療費的糾紛等等）。

1.2 常見醫患糾紛產生的原因

1.2.1 投入與期望存在較大差距。醫院應該是一個公益性事業，但目前國家對衛生行業投入不足，現在我國衛生開支占GDP的5%，低于發展中國家，無法體現公益性。由于公益性差，醫院就市場化導向，一些醫師多開藥、多檢查等過分醫療現象存在。社會醫療保障體系尚不完善，據有關統計，近80%的農村人口和50%的城市人口在遭遇疾病風險時未得到政府的扶持[1]。因衛生資源配置不合理，人們扎堆大醫院看病，普遍反映看病難、看病貴。越來起多的人把治病看作是一種“消費”，認為花了錢就必須得到理想的服務。當投入大量財力物力，卻達不到預期的效果，甚至人財兩空時，則會在心理上難以接收，從而產生過激行為，特別是“職業醫鬧”的介入，更擾亂了醫院的正常秩序。

1.2.2 醫患信息不對稱，溝通不暢引起的醫療糾紛。醫學是一個高技術、高風險的行業，疾病的發展和預后因個體差異帶來很多的不確定性，在診療中，醫務人員與患者及家屬之間信息不對稱。一些醫務人員缺乏與患者溝通的技巧，在說話過程中言辭不當，如過分肯定、含糊不清、語言冷淡，或回答不耐心、不詳細詢問病情直接開診療單等等，未重視患者的知情同意權，以致造成患者對醫方不信任和不理解。

1.2.3 因醫療服務質量和醫療安全引起的醫療糾紛。個別醫務人員未嚴格執行操作規范、專業不扎實，或醫療設施應用和管理不當，對患者身體造成不可挽回的傷害。

1.2.4 因醫院管理制度不完善引起的醫患糾紛。醫院在診療制度、病例討論、病案管理、收費公開、后勤服務保障等方面制度不完善，容易出現工作漏洞并引發醫療糾紛。

1.2.5 社會輿論導向推波助瀾引起的醫療糾紛。大部分媒體起到正面導向作用，但也有一些媒體為吸引讀者眼球，做出不負責任的報道，容易對醫院造成不良的社會影響。

2 從醫院管理角度出發，制定醫患糾紛風險應對措施

2.1 從實習階段加強醫務人員職業道德和執業規范教育。一個醫務工作者優秀與否，除了具備精湛的專業技術和知識以外，同時更重要的是對患者有強烈的責任心。對于醫學生的培養，只重視醫學專業知識和專業技能訓練，而忽視人文內涵的培養，無疑是失敗的教育。這不僅影響和諧醫患關系的構建，而且從深層次上影響醫學的深遠發展[2]。醫院集醫、教、研為一體，對醫學生的培養責無旁貸。一個好的導師對于學生成長影響深遠，因此，從實習生踏上工作崗位的一刻起，老師除了傳授專業知識和技能以外，更應該對學生的行醫規范言傳身教。教學科要重視醫學生的職業道德和執業規范教育，通過講座、討論和情景模擬等培訓方式加強實習生醫患溝通技巧、文明服務用語、醫療規范用語學習，以及儀態訓練等。新畢業的醫師到醫務科、醫療質量控制科輪轉，以了解醫療管理流程，能為醫務人員的成長奠定良好的基礎。

2.2 加強醫技人員專業技術培訓和考核。醫院要健全醫技人員業務培訓和考核制度，提高醫技人員技術水平。加強住院醫師規范化培訓、醫技人員“三基”培訓，定期組織護理人員技能考核。醫療技術日新月異，需要不斷訓練、積累和學習。醫院應建立和完善專業技術人員培訓體系，由員工個人—科主任—培訓部門自下而上制訂培訓和進修計劃，并抓好落實。

2.3 規范醫療行為，加強醫患溝通。在醫療過程中，患者與醫方存在著信息的不對稱性，醫務人員應站在患者的立場體會患者和家屬的心情，在履行某些治療行為前，應先同患者進行交談，包括病情，治療的依據，治療的原理，治療中可能出現的問題等等均應告知患者，讓患者自己選擇是否做治療和檢查，充分尊重患者的知情權和選擇權，可避免因信息不對稱產生的不必要糾紛。

2.4 改進基礎服務設施，加強醫院內涵建設。醫院的每一個職能部門都肩負為臨床第一線服務的職責，只有在每一個環節溝通暢順才能保障醫療工作的有序開展。良好的后勤保障管理，為病友提供舒適的就醫環境和生活保障，讓患者住得舒心。保衛科加強安全防護，加強保安力量和定點定時巡邏，讓患者住得放心。設備科強化醫療搶救器材維修保養，為檢查治療工作的開展提供有力保障。門診部開通綠色就醫通道，科學設計就醫流程，可避免因為侯診太久而產生矛盾和沖突。信息科加強內部信息系統建設，如收費系統、費用自助查詢系統、清單打印系統等，避免因工作疏忽或系統故障造成患者費用多收、錯收、重復收費現象。增強各職能科室和臨床科室處理突發事件的能力，制訂風險應對預案，并有明確的職責分工。

2.5 健全獎懲制度和監督約束機制，對嚴重違反規章制度、亂開藥、開大檢查大處方的，取消處方權。實行陽光診治，定期公示醫師用藥情況，完善監督機制。建立醫務人員職業道德考核檔案，嚴格與晉升和績效掛鉤。

2.6 加強與社會媒體的良好溝通，發揮媒體的正能量作用。古語云：“船可載舟，亦可覆舟”。醫院與媒體保持良好的溝通，可以創造平臺宣傳新技術、新項目和健康宣教，讓更多的人理解醫學的局限性和掌握更多的醫學常識，弘揚救死扶傷的精神，樹立醫護人員的良好形象，對醫患溝通起到良好的橋梁作用。但是，一些媒體為了吸引觀眾眼球，夸大事實，失實報道，對醫務人員造成莫大的傷害。醫患之間的溝通障礙通常在信任缺失情況下不斷加深，最終導致惡性事件發生。因此，醫院要成立專門的部門承擔與外界媒體溝通的職責，利用好輿論陣地，做好醫院的宣傳工作。當醫院出面負面問題時，作為對外發言人，做好群眾解釋工作，以正確的態度面對媒體。

2.7 第三方調解介入和聘請律師顧問。為了提高醫護人員法律意識、安全意識、自我防范意識，醫院應定期組織全體醫護人員進行法律法規知識培訓，聘請法律顧問來院開講座，針對常見醫患矛盾產生的原因，對醫療事故典型案例進行分析，讓醫護人員更直觀地掌握醫患溝通技巧，增強法制觀念，提高安全和自我防護意識，使學法、守法成為醫護人員的自覺行動。

當發生醫療糾紛時，醫院要以積極的態度去面對，不逃避責任，爭取得到患者的理解和配合，積極尋求第三方調解，遇到不合理醫鬧事件，不能簡單賠償了事，縱容惡性行為，應走法律途徑去解決，在保護患者權益的同時，也要維護醫務人員的人身安全和合法權益不受侵害。

3 總 體

展望政府立法醫療責任強制險及配套政策，分擔醫療風險。醫療責任保險是管理醫療風險，緩解醫患矛盾，解決醫患糾紛的重要途徑和有力工具。一方面可以轉嫁醫療機構及醫護人員的從業風險，由保險公司承擔相應的賠償問題，不但能使患者及時獲得合理賠償，同時減輕醫療機構賠償壓力，降低理賠風險，讓醫院及醫務人員從繁雜的醫療糾紛中解脫出來，集中精力做好患者診治工作。而同時，保險機構也能發揮對醫療機構的監督和約束作用。因此，由政府強制或立法推行醫療責任險是對患者和醫療機構權益保障的有力途徑[3]。

醫德是靈魂，技術是保障，服務是春風，制度和法律是規范。在當今醫療形勢下，醫院管理不僅僅只是從醫、教、研去考慮，提高醫療質量，改善服務質量，重視醫患溝通，強化服務安全和依法行醫，是醫院管理的重中之重，也是防范醫療風險的根本措施。

[1] 范福梅.對構建和諧醫患關系的初步探討[J].山西醫藥雜志,2013,42(9):1065-1067.

[2] 楊慧艷.現代醫學模式下的醫學生人文素質的培養[J].中國醫院管理,2009,29(5):50.

[3] 成培金.淺談我國醫療責任險的現狀與展望[J].內蒙古中醫藥,2014,33(1):98-99.

R197.3

C

1671-8194（2014）16-0397-02