基層醫院構建和諧護患關系的影響因素與對策

秦志敏 馮世霞

（河北省石家莊市正定縣人民醫院外二科，河北 石家莊 050800）

基層醫院構建和諧護患關系的影響因素與對策

秦志敏 馮世霞

（河北省石家莊市正定縣人民醫院外二科，河北 石家莊 050800）

目的探討如何處理基層醫院的護患關系。方法加強護患溝通，通過交談、傾聽、提問等方式獲取患者的真實資料，與患者零距離接觸，微笑服務，增加患者對護士的信任，取得患者最大限度的密切配合。結果良好的護患溝通可以縮短護患距離，提高工作效率，化解醫療糾紛，減少護患矛盾。結論只有規范護理行為，提高操作技術水平，加強護患溝通，才有利于護患和諧。

基層醫院；護患關系；護理質量

護患關系是指護士與患者在特定環境中交流互動所形成的一種特殊人際關系[1]。隨著我國新型農村合作醫療保障的不斷健全與發展，廣大農民“看病難、看病貴”的問題逐步得到解決。人們對于醫療護理服務的要求越來越高，同時醫療投訴比例也呈上升趨勢。而我們的基層醫院還停留在原有的技術和環境模式上，這就造成了護患雙方供求矛盾，護患關系日趨緊張，醫療糾紛時有發生。在這種情況下，護士即要保護好自己，也要保證患者得到優質的服務。研究表明，絕大多數醫療糾紛源于護患雙方溝通不到位。隨著醫療法律法規的逐步健全，護理工作者只有不斷規范護理行為、加強護患溝通，提供與社會進步，患者需求相適應的護理服務，才能有利于護患和諧的構建[2]。所以，提高護患溝通能力，對于改善護患關系，提高護理質量，減少護患糾紛有重要的現實意義。以我院為例，試探討基層醫院如何建立和諧護患關系。

1 影響基層醫院和諧護患關系的因素

1.1 醫院及護士因素

①基層醫院護理人員編制嚴重不足：目前，護士隊伍嚴重缺編，由于臨床一線護士配置不足，護士超負荷工作影響了護理質量。“無用的書面工作太多”、“工作量太大”、和“非護理性工作太多”均排在了護士工作壓力源的前10位[3]。隨著醫院病區的擴大，新病區的建立，更加劇了護士資源不足，導致護理人員短缺，工作量加大，從而導致護理工作效率降低，情緒差，一旦護理中與患者溝通不當極易引起護患糾紛。②缺乏護患溝通和護理操作技術差：護士與患者之間缺乏及時、有效的溝通，溝通時態度生硬，解釋不到位，造成患者誤會和產生怨氣，影響護患之間的和諧關系。基層護士學歷起點低，年輕的護士在技術和經驗上略顯不足，在工作中簡化操作流程，不認真執行“三查八對”致使搞錯藥品劑量、發錯藥物等現象，給患者造成不應有的傷害。護士技術不過硬，穿刺未能做到“一針見血”，患者及家屬會產生不滿，甚至憤怒。③護理人員法律意識淡薄：基層醫院護士法律意識淡薄，缺乏自我保護意識，對護理工作中潛在的風險認識不足，未采取足夠防范措施，應對護患糾紛缺乏經驗。對各項護理操作規程執行不嚴，核心制度落實不到位，服務流程不夠完善等，容易產生護患糾紛，影響護患關系和諧。④基層醫院硬件設備簡陋：基層醫院由于醫院環境較差，設備設施較落后，不能提供較高層次的護理服務。使得他們對基層醫院的服務質量不滿意，直接影響到護理工作的滿意度。

1.2 社會及患者因素

①患者和家屬的維權意識增強，一旦個人權利受到損害，就會產生投訴動機和行為。患者對醫師的診治、用藥、療效等方面不滿意時，患者一般不會直接與醫師發生沖突，而是通過對護理工作的失誤，如靜脈穿刺不成功，語言上的不慎等借故發泄不滿情緒，從中謀求經濟補償。②住院費用因素是引發護患糾紛的間接因素，隨著醫學的發展，醫療設備的不斷更新，各種新藥及一次性用品的廣泛應用，在一定程度上提高了疾病的診斷和治療效果，但也相應增加了患者的住院費用，特別是發放一日清單是護理人員每日的必需工作，患者及家屬一旦發現錯收費或者多收費，就會把怨氣撒在護士身上，從而引發糾紛。③患者對基層醫院的技術力量不信任，對自身疾病的發展和轉歸缺乏正確的認識和了解，患者或家屬對醫療護理期望值過高，如病情惡化會使患者產生不理解、難以接受治不好的現實，將遷怒于護理人員。④出現護患糾紛時，有的患者及其家屬不是通過法律的途徑去解決，而是糾集社會上的一些人到醫院鬧事，而有關部門未及時采取有力的控制措施，影響了護患關系，影響醫院正常的診療秩序。部分媒體對護患糾紛的報道，多從患者的角度出發，忽視了醫療行業的高風險性和不可預見性，使患者對醫院產生不信任，加劇了護患關系緊張。

2 對 策

2.1 加強護患溝通

護士是維護和諧護患關系的主體，改善、建立和諧的護患關系，努力營造良好的護患氛圍，這也是新形式下護患關系發展的必然趨勢。護士在工作中，要多加強與患者及家屬的溝通，根據不同文化模式的患者，應分別采取有針對性的護理措施，做到語言具有禮貌性、安慰性，盡量使用通俗易懂的語言，充分尊重患者的知情權，同意權及隱私權。強化“以患者為中心”的護理服務意識；對患者做到真誠、友善、耐心、關心，在交流中，還應重視與患者家屬的溝通，增進與患者間的護患關系，減少護理糾紛的發生。

2.2 提高護理技術水平

嫻熟的護理技能和豐富的理論知識是建立良好護患關系的關鍵。護理技術水平的高低直接影響到護患關系的和諧。護理工作者要嚴格執行“三查八對”制度，及時、準確、熟練地執行各項治療、護理措施，以過硬的技術操作贏得患者的信任與尊重。技術上精益求精，一絲不茍，技術操作穩、準、輕、快。

2.3 加強護士職業道德教育和綜合素質培養

一個護士良好素質的形成，主要靠在生活和實踐中學習和鍛煉，要不斷對護士進行職業道德教育，培養護士自覺地用職業道德規范約束自己，才能加強護士內在素質的形成。只有具有高尚道德、責任感和良好素質的護士，才能將患者的生命和痛苦看得高于一切，才能竭盡全力為患者服務。

2.4 嚴格醫院收費標準

每天及時向患者發放一日清單，及時向患者提供當日用藥及各種費用信息，對有疑問的地方要做好解釋工作，及時消除患者對醫院方面的誤解。

2.5 改善醫院環境條件，加強醫院硬件建設，為患者提供安靜、舒適、溫馨的就診環境，調節患者的緊張情緒，利于患者的積極配合及護患雙方的有效溝通。

3 體 會

護患關系是一種特殊的人際關系，是人際關系在醫務工作過程中具體形式。要建立良好的護患關系必須提高護士的工作能力、自身修養，通過語言藝術、行為藝術等方面提高自己。護患關系貫穿于患者從入院到出院、從治療到護理的整個過程，只有護患雙方相互理解和體諒，相互信任，攜起手來共同與疾病作斗爭，才能達成和諧的護患關系。

[1] 董緒萍.減少護患糾紛構建和諧護患關系[J].全科護理,2010, 8(4B): 1008-1009.

[2] 張娜.構建和諧護患關系[J].護理研究,2010,24(增刊1):103105.

[3] 徐征,孫宏玉.護士工作壓力源調查分析與對策[J].中國護理管理,2009,9(10):30-33.

R197.3

A

1671-8194（2014）16-0387-02