急診護理糾紛的原因分析及應對措施

孫 翠

（淄礦集團中心醫院急診科，山東 淄博 255120）

急診護理糾紛的原因分析及應對措施

孫 翠

（淄礦集團中心醫院急診科，山東 淄博 255120）

【摘要】目的探討急診科護理存在糾紛的主要原因及應對措施。方法對2010年5月至2013年5月我院急診科出現護理糾紛的55例患者臨床資料進行回顧性分析，調查分析護理糾紛原因。結果55例急診護理糾紛中，服務態度較差23例，患者對護理人員技術不滿意13例，分診不準確7例，科室協調不當6例，文書書寫不當4例，急救用物故障2例。結論明確護理糾紛的產生因素，規范相關規章制度，并及時采取有效措施加強護理人員的責任心，掌握溝通技巧等，為患者提供滿意的護理，才可有效減少護理糾紛的發生。

【關鍵詞】急診科；護理；糾紛；措施

2010年5月至2013年5月，我院急診科共發生55起護理糾紛，現對其臨床資料進行分析總結，以探討急診科護理糾紛的主要原因及防范措施，現報道如下。

1 臨床資料

本組急診科護理糾紛55起，男30例，女25例；年齡5～76歲，平均45.6歲，主要臨床表現為：呼吸系統疾病、消化系統疾病、心腦血管系統疾病、中毒、交通意外傷害以及其他疾病等。針對上述不同病癥進行相應地搶救治療及護理。

2 結 果

護理糾紛原因：服務態度較差23例（41.8%），患者對護理人員技術不滿意13例（23.6%），分診不準確7例（12.7%），科室協調不當6例（10.9%），文書書寫不當4例（7.4%），急救用物故障2例（3.6%）。

3 原因分析

3.1 護理人員缺乏責任心，分診不準確

嚴格執行制度及操作規程是安全醫療與護理的保證，而部分護士在工作中缺乏服務意識，規范意識薄弱，尤其當工作量大時，常自作主張、削減操作規程。由于急診科分診護理人員的護理知識相對匱乏，經驗較少，在緊急事情的處理上常出現差錯，導致病情觀察不仔細，接診時未詳細詢問病史，出現分診錯誤，導致患者在多科室間轉換，延誤診治引起糾紛[1]。

3.2 護理人員法制觀念淡薄

部分護理人員還未充分認識到臨床潛在的法律問題，如護理過程中不注意自身保護，發生糾紛時需封存哪些資料與證據，缺乏護理糾紛處理程序的知識，搶救記錄不完善，忽視患者的權益，議論患者病情與隱私，在工作期間接聽電話等，以上護理行為缺乏嚴肅性，易引起患者的不滿。

3.3 工作量大，溝通不到位

由于急診科危重患者較多，工作量大，且有輕重緩急之分。在治療中不能很好地與輕癥患者及家屬交流溝通，或語氣較為生硬，易產生糾紛。這類急診糾紛多與護士的溝通技巧及水平有關，掌握好溝通技巧，可大大減少護理糾紛發生概率。

3.4 護理人員技術不熟練

急診患者病情急、變化快，護理人員尤其是新護士的護理經驗欠缺，在本組中，患者對護理人員技術不滿意13例，由于部分護士對急救設備和儀器使用不夠熟練，使得相關儀器不能及時地用于搶救工作中，進而影響搶救時間和質量，引起患者不滿；急診護理工作中，部分醫護人員雖具備過硬的技術，但常處于緊張心理，心理素質差，導致重癥患者未能很好搶救，導致護理糾紛的發生。

3.5 醫療文書書寫欠缺

由于急診科就診的患者多為危重患者，在搶救時護士執行的多為口頭醫囑，進而無法及時地對各種緊急用藥、藥物劑量、患者病情變化等進行記錄，而是在搶救結束后另行補記，容易導致疏漏及書寫不全面，未能準確反映病情，引發糾紛。

4 應對措施

4.1 樹立“以人為本”的服務意識，加強護患溝通

良好有效的溝通可有效緩解護患關系，是構建和諧護患關系的核心。護理人員通過溝通可了解患者的生理、心理等問題，在思想上、觀念上、行動上做到“急患者所急，想患者所想”，增加護患雙方的信任和理解，進而減少誤會和糾紛的發生。同時護理人員要實時提醒和控制自己的心理活動，排除心理障礙和困擾，以積極的心態對待每位患者。

4.2 加強法律法規培訓

護理人員應積極學習相關法律知識，將先進的護理理論知識與實踐相結合，保證患者安全，提高護理質量。我院多次組織全科護理人員學習與護理工作相關的法律法規，討論報紙或刊物上刊登的醫療糾紛案例等，吸取教訓并防患未然。主動運用法律手段來維護護患雙方的合法權益，時刻牢記法律就在身邊，嚴格執行規章制度，堅持預防為主的原則，以達到持續改進、消除各種安全隱患、避免醫療事故發生的目的。并不定期組織“三基”訓練、業務學習及“崗位練兵”活動，積極參加各類講座及技術比賽，培養護理人員的觀察力、責任心和應急能力，使得急診工作有條不紊的進行。

4.3 加強操作規程及護理的學習

加強規章制度的學習，增強落實制度的自覺性，不定期檢查制度落實情況，尤其是查對制度、值班交接班制度、搶救記錄書寫等，使護理人員嚴格執行每一項護理操作，做到“四定、三及時”等，確保急救器材等隨時處于備用狀態。重視對心肺復蘇、急性中毒及重癥患者的監護及急救設施的正確運用等培訓，使護理人員具有良好的理論知識及熟練的操作技能，增加患者及家屬的信任感，提高護理工作質量。

4.4 規范護理文書的書寫，增強自我保護意識

護理文書的書寫是患者救治情況的真實記錄，也是處理糾紛、醫療事故的法律依據。在急癥患者的搶救中，護士應用備用紙作簡要記錄，在短時間內記錄下醫囑內容，避免糾紛；同時應尊重患者及家屬的知情權，配合醫師及時向家屬傳遞信息，注意溝通技巧和時間，必要時做好文字記錄。另外規范書寫護理文件并保管好護理文書，在保護患者及自身權益。

5 小 結

急診科接診的患者多病情變化快、突發事件多，護理人員的工作量大、涉及面廣、風險性大，再加上護患關系的建立事件短、溝通少、要求高且矛盾多，易產生護理糾紛。因此，急診科護理人員需樹立“以患者為核心”的服務理念，提高服務質量，重視護患溝通，提高溝通水平，嚴格遵守各項規章制度[2]。護理人員應適應新形勢的需要，在不斷擴充自己知識的同時，加強技術水平及護理質量，提高預見力和應急力，避免和減少醫療事故及糾紛的發生。

參考文獻

[1] 鄧曉莉.急診科護理糾紛主要原因分析與防范措施[J].齊魯護理雜志,2010,16(4):119-120.

[2] 徐華.淺談急診護理糾紛的原因及防范措施[J].基層醫學論壇, 2010,14(21):646-647.

中圖分類號：R473

文獻標識碼：B

文章編號：1671-8194（2014）15-0338-02