醫療收費投訴的原因分析及防范措施

陳平玲

（桂林市婦女兒童醫院，廣西 桂林 541001）

醫療收費投訴的原因分析及防范措施

陳平玲

（桂林市婦女兒童醫院，廣西 桂林 541001）

醫療收費投訴產生的原因：醫方不合理收費及操作失誤；患方對醫療收費政策的不理解；對患者溝通解釋不到位；醫方職責落實不到位。針對投訴產生的原因提出防范措施：加強收費管理；加強對醫療收費政策的宣傳；加強溝通協調；加強服務意識；加強投訴管理。

醫療收費；投訴原因；防范措施

醫療收費是醫院收入最主要的組成部分，與人民群眾的切身利益息息相關。是構建和諧社會的最主要的要素。也是醫院、社會、患者之間利益和矛盾的聚焦點。日趨緊張的醫患關系，醫療糾紛的上升，給醫院的管理帶來了難題，特別是對醫院的收費管理，如果管理不當，就會埋下安全隱患。所以，防范和處理醫療收費投訴是醫院管理的一項重要工作。本文擬對我院3年來發生的醫療費用投訴原因進行總結分析，并提出防范措施。

1 醫療收費投訴的原因

1.1 醫方不合理收費及操作失誤

①醫務人員對收費操作不熟練造成收費錯誤；②科室存在多收費，違規收費，分解收費，重復收費現象；③因治療方案改變導致多收費現象。④對收費標準了解偏差，造成在實際醫療活動中的模糊概念，難以把握，無意多收費或擴大收費標準。

1.2 患者對醫療收費政策不理解

主要是老年患者及文化層次偏低的人群。由于醫療收費的名稱專業，所以導致部分患者不懂和完全不理解。其次對醫療服務和治療效果不滿意認為花錢很不值得；還有就是對醫療效果期望太高達不到而失望轉而尋求費用有所減低。再有就是運行管理機制，市場經營的藥店可以自主調價，薄利多銷吸引顧客，而公立醫院藥品實行政府定價或指導價，無權隨意定價、調價。因此同樣名稱的藥品醫院與市場藥店價格存在差價時，老百姓無法理解而造成投訴。

1.3 對患者溝通解釋不到位

①對治療用藥及特殊治療沒有與患者溝通，造成患者對醫療費用不知曉；②對特殊耗材、貴重耗材事先沒有征得家屬同意[1]；③對醫療收費政策解釋錯誤或者解釋不到位及缺乏耐心。

1.4 醫方職責落實不到位

科室管理沒有落實到具體的崗位及個人或者管理缺乏層次，當患者有疑問或者對費用不理解時解釋錯誤或者缺乏耐心解釋不到位；沒有專門的人員負責醫療收費的宣傳及解釋溝通工作，科室管理人員不重視忽略這方面的管理工作，認為只要治好病就行，花費理所當然。

2 防范措施

2.1 加強收費管理，建立物價管理體系，明確管理職責

我院建立健全內部價格管理機構醫院成立了“價格管理”領導小組。由醫院領導擔任組長，相關科室主任為成員。配備了專職物價員，認真執行上級物價政策，對于新項目進行報批，每月到科室抽查出院病歷，規范科室的收費行為，糾正科室不規范的收費現象。科室有專門的人員負責醫療收費工作，負責科室的物價咨詢以及投訴的處理工作。進行層層管理。建立三級收費核查制度—出院前病區自查、出院時結賬員人員復查、出院后收費管理部門組織抽查。專職物價員定期檢查在架和出院病歷的醫療收費，發現問題及時糾正。

2.2 加強宣傳教育

加強醫療收費政策和法律法規的宣傳教育是做好醫療收費管理工作、防范醫療糾紛的前提。醫院進行多方位、多渠道進行宣傳。①在每個科室進行價格公示，有專門的物價兼職護士，負責宣傳解釋醫療收費工作；②在門診有查詢系統，有電子屏幕滾動報價進行價格公示；③在出院處、護士工作站、住院患者服務中心提供費用查詢服務，門診藥房有藥品藥價查詢；④住院患者及門診的患者都免費提供一日清單，在價格公示內容均公布院內外投訴電話，便于患者和社會的監督。做到醫療收費陽光透明。通過以上措施醫療收費投訴降低，人民群眾對醫療收費的理解得到了很大的提高。

2.3 加強服務意識

醫院不斷強化要以“患者為中心”的服務理念，努力為患者打造溫馨，高效，優質，合理的醫療服務，以患者的需要為出發點，對患者要要愛心、耐心、同情心和強烈的責任感。在整個的醫療過程中，要減輕患者醫療負擔，做到合理用藥、合理檢查、合理收費，對每項收費要做到明明白白，清清楚楚。要不斷改進醫療服務措施，最大限度滿足不同患者的醫療需求。把患者的投訴當成患者送來的禮物，不回避、不護短、對存在問題實事求是地處理，充分保護患者合法合理的權益。在與患者的溝通中發現問題，針對投訴內容及時整改，不斷完善醫療服務。

2.4 加強投訴管理

①制定醫院醫療投訴管理流程，有專門的醫療投訴處理辦公室，完善患者價格投訴處理制度。為了方便患者投訴，我院將第一投訴點設在收費處、門診一站式服務中心和住院部各科護士站，由物價員和服務臺值班人員負責受理、解決。②認真接待和處理患者及其家屬的價格咨詢和投訴并做好記錄。對存在的問題進行整改，不斷完善醫療收費流程和服務，規范醫務人員的醫療行為，消除因醫院內部醫療收費管理缺陷導致的投訴和糾紛。③對有效投訴要追究責任，嚴肅查處[2]。凡是投訴確實是我們的過失的，要根據相關的制度進行處理。出院后向醫院反映有關收費問題的，管理部門立即進行調查處理，處理結果反饋給投訴人，投訴人對我院的做法比較滿意。

[1] 李清.防范醫療糾紛 構建和諧醫患關系淺議[J].中國衛生質量管理,2007,14(4):37-40.

[2] 曲松濤,王曉鵬,李艷文,等.加強醫療收費管理 構建和諧醫患關系[J].中國醫院管理,2008,28(10):59.

R197.3

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1671-8194（2014）19-0380-01