公共檔案館信息服務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)難點(diǎn)與對(duì)策

王燦榮　劉喜球

摘 要：公共檔案館信息服務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)包括績(jī)效指標(biāo)體系構(gòu)建和測(cè)評(píng)研究方法的選擇。文章總結(jié)了檔案專家和學(xué)者提出的績(jī)效測(cè)評(píng)案例方法，指出績(jī)效測(cè)評(píng)的難點(diǎn)在于績(jī)效指標(biāo)的確定和測(cè)評(píng)研究方法的選擇，并從績(jī)效測(cè)評(píng)把握的原則、績(jī)效指標(biāo)確定和測(cè)評(píng)方法等方面提出了檔案信息服務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：公共檔案館：績(jī)效測(cè)評(píng)：指標(biāo)體系：測(cè)評(píng)方法

Abstract： Construction of performance index and choice of evaluation research methods are included in Public archives information service.Based on performance evaluation methods introduced by archive experts and scholars，the authors summarize that performance evaluation difficulty point lies in determination of performance index and evaluation methods.and proposes the countermeasure of archival information service performance evaluation through three aspects： upholding performance evaluation principle， determining performance indexes and evaluation method.

Keywords： Public archives；Performance evaluation；Index system；Evaluation method

檔案機(jī)構(gòu)作為社會(huì)公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)和圖書館、博物館等具有同樣的社會(huì)地位，也同樣具有知識(shí)文化服務(wù)的社會(huì)職能。然而，檔案機(jī)構(gòu)卻一直以館藏的保密性作為其“神圣”的職責(zé)而履行其“保管者”和“保管場(chǎng)地”的職責(zé)，卻無(wú)法實(shí)現(xiàn)其潛在的知識(shí)信息服務(wù)的社會(huì)價(jià)值。本世紀(jì)以來(lái)，檔案信息服務(wù)社會(huì)化的呼聲越來(lái)越大，各公共檔案館都不同程度上實(shí)現(xiàn)了檔案信息的開放服務(wù)。而這種開放服務(wù)的效果如何，成效如何，產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益如何，這需要一個(gè)客觀、公平、公正、標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)的評(píng)價(jià)體系來(lái)衡量和評(píng)估。

1 公共檔案館信息服務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)難點(diǎn)

在對(duì)檔案信息服務(wù)社會(huì)化績(jī)效的測(cè)定中，通常有定量分析方法（Quantitative analysis methodology）和定性分析方法（Qualitative analysis methodology）。定性分析方法由于基于人的主觀判斷，不可避免地會(huì)受到評(píng)判者主觀認(rèn)識(shí)的影響，因此，目前對(duì)檔案信息服務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)越來(lái)越強(qiáng)調(diào)引入定量分析方法，其中數(shù)學(xué)工具在對(duì)實(shí)際問題的抽象和簡(jiǎn)化中起著重要的作用。

1.1 測(cè)評(píng)指標(biāo)難以確定。從科學(xué)的角度來(lái)講，測(cè)評(píng)指標(biāo)如果單憑一個(gè)或幾個(gè)人，甚至一個(gè)機(jī)構(gòu)就確定下來(lái)，其科學(xué)性難以讓人信服。科學(xué)的指標(biāo)體系需要集中很多人甚至多個(gè)機(jī)構(gòu)的智慧，才具有一定的權(quán)威性和普適性。

潘積仁[1]（2005）對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)總結(jié)出5個(gè)一級(jí)指標(biāo)，28個(gè)二級(jí)指標(biāo)，共同構(gòu)成了檔案信息服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)體系；王永堅(jiān)[2]（1997）從檔案管理綜合效益角度出發(fā)，把檔案業(yè)務(wù)管理的六個(gè)環(huán)節(jié)作為收益評(píng)價(jià)指標(biāo)，并對(duì)6個(gè)收益評(píng)價(jià)指標(biāo)細(xì)分為檔案歸檔率、利用效果登記率等14個(gè)考察二級(jí)指標(biāo)；王薇、王漢華[3]（1996）借鑒美國(guó)史密斯研究院檔案館館長(zhǎng)威廉··W·莫斯的檔案效益評(píng)價(jià)指標(biāo)，確定業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)、直線排架長(zhǎng)、專職等效人員、利用者日常借閱次數(shù)四項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)來(lái)對(duì)檔案館間效益進(jìn)行對(duì)比分析；羅洪恩[4]（1995）認(rèn)為檔案機(jī)構(gòu)屬于負(fù)效益部門，根據(jù)檔案事業(yè)投資占事業(yè)投資比例、具體單個(gè)檔案館經(jīng)費(fèi)占檔案事業(yè)經(jīng)費(fèi)比例、單個(gè)檔案館有效業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)占整個(gè)檔案館所得經(jīng)費(fèi)比例、行政經(jīng)費(fèi)等數(shù)據(jù)分析，總結(jié)出檔案所得經(jīng)費(fèi)、行政經(jīng)費(fèi)、事業(yè)投資總量、檔案六個(gè)環(huán)節(jié)經(jīng)費(fèi)理想分配系數(shù)、檔案六個(gè)環(huán)節(jié)經(jīng)費(fèi)實(shí)際分配系數(shù)5個(gè)一級(jí)指標(biāo)、12個(gè)二級(jí)指標(biāo)；賈擁民、邱彩芳[5]（2001）在收益—成本模型構(gòu)建中，確定了邊際收益、邊際成本、時(shí)間成本、用戶素質(zhì)、易獲取性五個(gè)影響檔案利用的測(cè)評(píng)指標(biāo)因子；李明[6]（2007）在評(píng)價(jià)檔案利用效益時(shí)強(qiáng)調(diào)注意除了經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)外，還應(yīng)注重社會(huì)檔案意識(shí)效益、檔案宣傳效益指標(biāo)；卞昭玲[7]（2005）移植Robert Kaplan和David Norton的平衡記分法（Balanced Scorecard），對(duì)檔案信息服務(wù)組織績(jī)效評(píng)估初步確定了4個(gè)一級(jí)指標(biāo)（財(cái)務(wù)、顧客、組織內(nèi)部執(zhí)行和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)），10個(gè)二級(jí)指標(biāo)（如，服務(wù)價(jià)值、服務(wù)成本、用戶滿意度、創(chuàng)新能力、服務(wù)效率等）；管先海[8]（2000）通過(guò)勞動(dòng)收益與勞動(dòng)成本之比來(lái)探討檔案機(jī)構(gòu)的效益，確定成本指標(biāo)為人員工資、館舍投入、設(shè)備投入、檔案業(yè)務(wù)費(fèi)和一般物質(zhì)性消耗投入，收益指標(biāo)為檔案資料利用人次、咨詢服務(wù)人次、參觀檔案陳列和展覽人次、檔案館培訓(xùn)人次。

建立和確定統(tǒng)一的檔案信息服務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)盡管很難，原因就在于測(cè)評(píng)主體是以經(jīng)濟(jì)效益為主要考量目標(biāo)，還是以社會(huì)效益為主要考量目標(biāo)，不同的考量目標(biāo)，所選擇考核的指標(biāo)體系會(huì)有所不同，其指標(biāo)權(quán)值也會(huì)不同?？陀^地講，檔案館的經(jīng)濟(jì)效益要得以準(zhǔn)確量化是比較難以操作和實(shí)現(xiàn)的，因?yàn)闄n案所發(fā)生的經(jīng)濟(jì)效益由于其多重性、長(zhǎng)期性和滯效性而難以量化。相對(duì)而言檔案的社會(huì)效益的收益量化就更加困難，比較認(rèn)同的做法就是針對(duì)檔案館內(nèi)部工作來(lái)考察檔案信息的服務(wù)成效，建立圍繞檔案館內(nèi)部工作環(huán)節(jié)及其延伸各種考核測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。

1.2 績(jī)效測(cè)評(píng)方法難以確定。通過(guò)對(duì)所掌握的文獻(xiàn)調(diào)研，目前，對(duì)公共檔案館社會(huì)化績(jī)效測(cè)評(píng)的方法大多是移植和借用管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)的測(cè)評(píng)研究方法。如，平衡記分法，Delphi（德爾菲）法，360度績(jī)效評(píng)估法，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)評(píng)估法，成本—收益法，負(fù)效益系數(shù)法，層次分析法，經(jīng)濟(jì)效益對(duì)比分析法等[9][10][11]。

平衡記分法運(yùn)用于檔案信息服務(wù)組織的績(jī)效測(cè)評(píng)。具體方法：將每一個(gè)指標(biāo)的實(shí)際值與目標(biāo)值相比較，得到個(gè)體指數(shù)，加權(quán)平均后，算出綜合指數(shù)。其難點(diǎn)是權(quán)值屬主觀性評(píng)判，很難把握，因此，權(quán)值的確定一般由專家小組共同確定。Delphi法重點(diǎn)將績(jī)效考核的背景材料及績(jī)效考核指標(biāo)數(shù)據(jù)交由檔案專家打分，從而形成定性的檔案績(jī)效考核結(jié)果。其難點(diǎn)在于專家選擇的科學(xué)性和測(cè)評(píng)周期把控，科學(xué)的測(cè)評(píng)需要專家們經(jīng)過(guò)至少三個(gè)輪回，最后形成趨同性意見。

360度績(jī)效評(píng)估法的優(yōu)點(diǎn)是比較全面地進(jìn)行評(píng)估，易于作出比較公正的評(píng)價(jià)，同時(shí)通過(guò)反饋可以促進(jìn)工作能力，也有利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)和溝通。它的缺點(diǎn)是因?yàn)閬?lái)自各方面的評(píng)估，工作量比較大。關(guān)鍵績(jī)效評(píng)估法強(qiáng)調(diào)考核工作的主要精力要放在影響檔案信息服務(wù)的關(guān)鍵的結(jié)果和關(guān)鍵的過(guò)程上，考核工作一定要圍繞關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)展開。

成本—收益法，經(jīng)濟(jì)效益對(duì)比分析法，邊際收益和邊際成本法，都側(cè)重從檔案成本角度來(lái)分析檔案效益，其優(yōu)點(diǎn)是利用檔案實(shí)踐中客觀量化的數(shù)據(jù)通過(guò)構(gòu)造具體的公式來(lái)推算考察對(duì)象的具體效益，但其缺點(diǎn)是對(duì)于定性數(shù)據(jù)缺乏量化考核。

負(fù)效益系數(shù)法測(cè)定檔案工作績(jī)效，其測(cè)定的預(yù)設(shè)條件是檔案工作的六個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的理想投入已知的情況下（在實(shí)際操作中理想投入系數(shù)需要科學(xué)測(cè)定），負(fù)效益系數(shù)法的難點(diǎn)就是對(duì)工作環(huán)節(jié)指標(biāo)的理想投資系數(shù)的確定。

層次分析法通過(guò)構(gòu)造判斷矩陣計(jì)算出檔案效益影響因素的指標(biāo)特征向量值。其優(yōu)點(diǎn)是通過(guò)專家評(píng)判，將定性問題進(jìn)行定量化權(quán)重轉(zhuǎn)換，且考慮因素較全面，構(gòu)造績(jī)效評(píng)估體系可操作性強(qiáng)，缺點(diǎn)是專家對(duì)評(píng)估指標(biāo)確定及對(duì)評(píng)估指標(biāo)的權(quán)重評(píng)價(jià)帶有一定的主觀性。

2 公共檔案館信息服務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)對(duì)策

推動(dòng)公共檔案館信息服務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)，其實(shí)質(zhì)是喚醒全社會(huì)民眾檔案利用意識(shí)，推動(dòng)公共檔案館檔案信息服務(wù)向社會(huì)開放。因此，在開展公共檔案館信息服務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)時(shí)應(yīng)堅(jiān)持促進(jìn)檔案事業(yè)發(fā)展原則，堅(jiān)持促進(jìn)向社會(huì)開放原則。績(jī)效評(píng)估目的在于促進(jìn)公共檔案館發(fā)展，至少有兩方面的作用：一方面，通過(guò)評(píng)估找出差距，引起政府對(duì)檔案事業(yè)的投入，另一方面，通過(guò)檔案館間的橫向績(jī)效比較，有效激勵(lì)檔案館社會(huì)開放利用的積極性。

2.1 確定統(tǒng)一績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系。同一地區(qū)各級(jí)公共檔案館在進(jìn)行檔案信息績(jī)效測(cè)評(píng)時(shí)，必須采用統(tǒng)一的績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，只有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，績(jī)效測(cè)評(píng)才有意義和可比性。現(xiàn)實(shí)中，專家和實(shí)踐者探討和摸索出很多種績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，綜觀所有的績(jī)效測(cè)評(píng)體系指標(biāo)，評(píng)估指標(biāo)體系的核心指標(biāo)都涉及以下三個(gè)方面：一是基礎(chǔ)性指標(biāo)，二是館藏性指標(biāo)，三是開放與利用性指標(biāo)?；A(chǔ)性指標(biāo)包括檔案館人員編制、學(xué)歷專業(yè)、繼續(xù)教育和技術(shù)職稱，檔案事業(yè)費(fèi)投入，館舍面積、設(shè)備條件等二級(jí)指標(biāo)。館藏性指標(biāo)包括館藏檔案數(shù)量、館藏資料、檔案手工目錄、檔案機(jī)讀目錄等二級(jí)指標(biāo)。開放與利用性指標(biāo)包括開放“‘建國(guó)前”檔案的數(shù)量、“‘建國(guó)后”檔案的數(shù)量，開放檔案目錄，年度利用檔案人次，年度利用資料人次，參觀檔案展覽人次，年度訪問檔案網(wǎng)站人次等二級(jí)指標(biāo)。如果指標(biāo)體系中單純追逐三方面的某一方面，忽視另外方面的指標(biāo)群作用，這種評(píng)估指標(biāo)體系測(cè)評(píng)結(jié)果將不會(huì)全面，不利于引導(dǎo)檔案館事業(yè)的全面發(fā)展，也不利于館藏建設(shè)和檔案信息服務(wù)的可持續(xù)性發(fā)展。當(dāng)然，在強(qiáng)調(diào)檔案開放與向社會(huì)提供利用的現(xiàn)代社會(huì)，在構(gòu)建檔案信息服務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)體系時(shí)，應(yīng)著重研究檔案開放與利用的測(cè)評(píng)指標(biāo)研究，加大開放與利用性指標(biāo)在整個(gè)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系中績(jī)效分值比重，體現(xiàn)“檔案是為了用”的利用理念。

2.2 采用科學(xué)簡(jiǎn)便實(shí)用的績(jī)效測(cè)評(píng)方法。統(tǒng)一績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系標(biāo)準(zhǔn)后，就需要對(duì)這些定性指標(biāo)和定量指標(biāo)進(jìn)行分析，采用什么樣的績(jī)效測(cè)評(píng)方法，就會(huì)得出什么樣的績(jī)效測(cè)評(píng)結(jié)果。不同的績(jī)效測(cè)評(píng)方法所得出的測(cè)評(píng)結(jié)果是不具可比性的。

每種績(jī)效測(cè)評(píng)方法均有其科學(xué)性，但操作的簡(jiǎn)單性并不是每種方法都能具備。因此，簡(jiǎn)單性、科學(xué)性和易操作性的績(jī)效測(cè)評(píng)方法不但能省去很多不必要的麻煩和周折，也確實(shí)可以有效測(cè)評(píng)檔案信息服務(wù)績(jī)效情況。由于檔案工作涉及很多工作環(huán)節(jié)，且每一工作環(huán)節(jié)相互之間有著緊密聯(lián)系，因此，應(yīng)用層次分析法和Delphi法兩種方法相結(jié)合的方法來(lái)測(cè)評(píng)檔案信息服務(wù)績(jī)效，在實(shí)踐操作中具有可行性和科學(xué)性。可行性是利用層次分析法的指標(biāo)分層得到各層級(jí)的具體指標(biāo)，再用Delphi法對(duì)各層指標(biāo)值賦以權(quán)值，一般采用5分法對(duì)指標(biāo)進(jìn)行打分取值。如，通過(guò)Delphi法專家對(duì)基礎(chǔ)性指標(biāo)、館藏性指標(biāo)及開放與利用性指標(biāo)權(quán)重經(jīng)過(guò)研究確定為“0.2”、“0.3”、“0.5”，基礎(chǔ)性指標(biāo)包含檔案館人員編制，學(xué)歷專業(yè)情況，繼續(xù)教育和職稱情況，事業(yè)費(fèi)投入、館舍和設(shè)備情況四個(gè)二級(jí)指標(biāo)，其權(quán)重值分別為“0.1”、“0.2”、“0.2”、“0.5”，依次專家給出權(quán)重，計(jì)算出三級(jí)指標(biāo)權(quán)重值，計(jì)算公式為：“三級(jí)指標(biāo)合并權(quán)重=一級(jí)指標(biāo)權(quán)重×二級(jí)指標(biāo)權(quán)重×三級(jí)指標(biāo)權(quán)重”，根據(jù)專家所打分值最后計(jì)算出考核指標(biāo)值得分，然后累加得出績(jī)效考評(píng)總分值。具體見下表：

此種績(jī)效測(cè)評(píng)方法的關(guān)鍵是構(gòu)建出一套科學(xué)的、得到大多數(shù)公共檔案館認(rèn)可的績(jī)效考核指標(biāo)體系，這種認(rèn)可包括考核指標(biāo)、考核指標(biāo)權(quán)重、考核打分標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)的科學(xué)性和實(shí)踐性認(rèn)同。

3 結(jié)論

公共檔案館信息服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)方法的不統(tǒng)一，并不說(shuō)明檔案信息服務(wù)績(jī)效不能進(jìn)行有效評(píng)價(jià)。所有的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)方法由于參考的指標(biāo)體系不一樣，評(píng)價(jià)研究使用的方法不一樣，但其績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果總能在檔案信息服務(wù)實(shí)踐中得到一致性檢驗(yàn)。正是由于檔案館的績(jī)效屬性存在著社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益，宏觀效益與微觀效益，正面效益與影子效益等多種特征，所以，在進(jìn)行檔案信息服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)關(guān)鍵是對(duì)各類績(jī)效考核指標(biāo)權(quán)重的科學(xué)測(cè)定，而這種科學(xué)測(cè)定必須建立在定性和定量之間權(quán)衡基礎(chǔ)之上，執(zhí)行科學(xué)測(cè)定專家范圍應(yīng)包括檔案實(shí)踐工作者、檔案館上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、檔案學(xué)專業(yè)學(xué)者、檔案用戶、社會(huì)知名人士等。

﹡本文系國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金課題2013年度立項(xiàng)項(xiàng)目“公共檔案館檔案信息服務(wù)社會(huì)化績(jī)效評(píng)價(jià)研究”（項(xiàng)目號(hào)：13BTQ061）成果之一。

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（作者單位：王燦榮，吉首大學(xué)檔案館；劉喜球，吉首大學(xué)圖書館 來(lái)稿日期：2013-10-15）