面向問題求解的信息服務模型構建

（江蘇師范大學圖書館，江蘇徐州221116）

面向問題求解的信息服務模型構建

●曹志梅（江蘇師范大學圖書館，江蘇徐州221116）

問題求解；信息服務；服務模型

為滿足圖書館在信息服務過程中解決信息用戶問題的實際需求，在探討面向問題求解信息服務內涵的基礎上，構建了一個由問題分析模塊、問題求解模塊、信息利用模塊組成的面向問題求解的信息服務模型。

隨著信息技術的發展，圖書館的信息資源數量猛增，信息系統越來越龐大，信息服務的環境也越來越好。但是，用戶在獲取信息資源時，常常感覺圖書館所提供的信息無法幫助其真正地解決問題。［1］

目前，圖書館提供的信息服務大多考慮的是信息的獲取和信息資源的多少，一味追求提供信息資源的豐富程度，忽略用戶實際需要解決的現實問題。事實上，圖書館信息服務關注的焦點和最后的評價不是提供了多少信息資源，而應該是解決了多少問題。［2］基于問題解決的信息服務將越來越受關注，這是信息服務發展的必然要求和結果。［3］圖書館信息用戶群體龐大、問題眾多，不同用戶之間往往還存在很多共性問題。因此，面向問題求解的信息服務模型設計是解決問題的根本所在。

1 面向問題求解的信息服務

1.1 面向問題求解的信息服務內涵

1987年，Goldstein和Levin提出了問題求解，認為問題求解是一種源于信息用戶當前有待解決的問題并以問題解決為服務目標的信息服務模式。［4］信息用戶存在著解決現實問題的信息需求并有著尋找合適的信息服務的意愿，面向問題求解的信息服務即是圍繞用戶的問題，進行信息收集、分析、加工與知識創新，集成各類信息資源形成有針對性的個性化的信息、知識與問題解決方案，再運用適當的策略與方式把特定的問題解決方案或知識提供給用戶，達到幫助用戶解決現實問題的目標。［1］可見，面向問題求解的信息服務是始于問題、終于問題解決的信息服務過程，［3］其終極目標是幫助用戶解決現實問題。［5］

1.2 面向問題求解的信息服務模式

面向問題求解的信息服務是以問題為中心的服務模式，描述的是源于信息用戶當前有待解決的問題，并以用戶問題解決為中心的信息服務過程。［3］信息用戶參與信息服務活動的前提假設，是用戶當前面臨著有待解決的實際問題，并要尋求合適的信息服務的幫助，以求得問題的最終解決，［3］服務者需置身用戶信息活動的全過程，由問題組織服務，始終將問題作為用戶獲取信息的載體，［6］通過自身的服務內容、策略等滿足用戶的信息需求并幫助用戶解決現實問題。

2 面向問題求解的信息服務模型

2.1 面向問題求解的信息服務模型設計

（1）問題分析模塊。面向問題求解的信息服務是以問題為中心的服務模式，“問題”貫穿始終，問題分析是服務的基礎，關系著最終目標（解決問題）的實現。對于一些復雜問題，用戶有時只是感覺到問題，但不能一下子把問題的目標和條件說清楚，即只能提出一個問題意向，甚至只感到有問題要解決，但不知道問題如何表述；再者，一個復雜問題往往很難直接進行分析或求解，一般都需要進行某些變換(或稱之為同態映射)，變換成一個可以求解的問題，［7］即問題定義。問題分析即是將用戶的現實需求內容轉化為問題定義，問題分析模塊基本功能如圖1所示。

由圖1可以看出，除簡單的問題可以一次性解決外，稍微復雜的問題都需要首先進行問題分解，若欲解決問題P，需先求解問題p1、p2，則稱p1、p2是問題P的子問題，即問題P可以分解為p1、p2。［8］

一個新問題的求解，通常可以借用以往解決相似問題的經驗。不同用戶信息需求相同，需要解決的問題一致，因此可以建立問題集W，由用戶各種常見問題w1、w2……構成。對于一個新的問題P，分解為p1、p2后，可以首先與問題集W中的元素進行對應，如果構成了關系r(p,w)，即問題集中的w與實際問題p相一致，則可以直接進入待解決問題列Q；如果與問題集W中的元素沒有構成關系r(p,w)，則需要經過轉化映射后，再進入待解決問題列Q，為保證問題集W的廣泛全面，新問題經過轉化映射后，必須存入問題集W。

（2）問題求解模塊。問題求解是信息服務活動過程的關鍵，問題求解即是幫助用戶解決現實問題，問題求解模塊的基本功能如圖2所示。

圖1 問題分析模塊

圖2 問題求解模塊

根據信息服務的經驗，一些常規性問題具有共性答案，可以構成問題求解知識庫K；還有一些問題雖不具有共性答案但可以有共性解決方案，可以構成問題求解案例庫F。

用戶問題列Q首先與問題求解知識庫K中的元素進行對應，如果構成了關系s(q，k)，即k能求解問題q，則能直接求解；如果沒有構成關系s(q，k)，可以與問題求解案例庫F中的元素進行對應，如果構成了關系t(q，f)，即f是求解問題q的首選方案，可以按方案執行后求解；如果問題列Q與上述二者都沒有構成對應關系，則需要針對問題q制定新的問題求解方案M，按新方案執行求解。新方案以及在解決問題過程中產生的新的知識，可以分別存入問題求解案例庫F及問題求解知識庫K，以備后用。

根據問題相應的求解方案產生的解S，只是用戶原問題解的一個映像，往往不能直接為用戶所理解，需要將之解釋轉化還原成用戶原問題的真正解A，從而完成問題求解的全過程，實現最終的目標。

（3）信息利用模塊。信息利用是解決用戶問題的關鍵環節，如何將信息轉化為解決問題的知識是此環節的核心。信息利用模塊的基本功能如圖3所示。此環節主要是根據制定的問題求解方案，從龐大信息源Ⅰ中收集篩選與問題相關的信息，通過分析整理后，最終形成求解問題的知識解S。這些新的知識同時存入問題求解知識庫K備用。

圖3 信息利用模塊

2.2 面向問題求解的信息服務模型構建

根據面向問題求解的信息服務模型設計分析，由三個模塊構建的信息服務模型如圖4。

圖4 面向問題求解的信息服務模型

（1）面向問題求解的信息服務模型的層次結構。由圖4可以看出，該模型由問題層、信息層、服務層組成三層結構。問題是出發點和歸宿，問題層主要由用戶參與完成問題的轉化和分解；信息是問題求解的依賴，信息層主要由系統儲存信息服務過程中需要的各種信息資源數據庫，為服務提供數字資源支持；服務是問題求解的核心，嵌在二者之中，服務層為整個系統提供各種服務與支持，在館員參與下，系統自動完成各種復雜問題的求解。

（2）面向問題求解的信息服務模型的交互功能。面向問題求解的信息服務活動全過程中都存在交互行為，主要是用戶、館員、系統三方之間的交互，由圖4可以看出，用戶的交互功能主要集中在問題層，系統的交互功能主要集中在信息層，館員的交互功能主要集中在服務層。如果用h表示用戶與系統的交互，用g表示用戶與館員的交互，f表示館員與系統的交互，則該服務模型的交互功能如圖5。

圖5 面向問題求解的信息服務模型的交互功能

由圖5可以看出，當用戶的問題P需要映射轉化為Q時，必須通過館員和用戶的交互作用g完成，當用戶的問題P在問題庫W中對應時，通過用戶與系統的交互作用h完成；問題Q與求解知識庫K以及求解方案庫F、方案M與信息資源I、信息資源I與問題解S之間的交互作用則主要體現在館員與系統之間；問題Q與方案選擇M以及問題解S解釋轉化為原問題解A需要借助用戶與館員之間的交互來實現；用戶對原問題解A的評價V則體現用戶與系統以及用戶與館員的雙重交互。

（3）面向問題求解的信息服務模型的反饋機制。反饋機制是一個系統持續有效運行的保障，面向問題求解的信息服務模型的反饋機制如圖6。

要使信息服務真正地解決用戶問題，必須對問題解進行評價反饋。該模型中的評價反饋是打通信息服務全過程的開放通道，可以使用戶和館員之間保持信息通暢。根據用戶對問題解反饋評價意見的行收集分析，館員可以清晰服務中的缺陷和不足，及時改善服務策略，修正問題的解，對用戶反饋做出再反饋回應。

圖6 面向問題求解的信息服務模型的反饋機制

面向問題求解的信息服務活動過程比較復雜，具有動態變化等特點，要建立一個有效的模型滿足圖書館信息服務中問題求解的長期需求，并不容易。因此該模型中的某些環節（如問題分解、問題映射、評價反饋等）還需要人工的參與，但同時可以獲得很多可以不斷重用的問題解。本文僅討論了面向問題求解的信息服務模型，至于具體的實現技術還有待進一步的研究。

［1］王知津，徐芳．論信息服務十大走向［J］．中國圖書館學報，2009（1）：52－58.

［2］張曉林.走向知識服務:尋找新世紀圖書情報工作的生長點［J］．中國圖書館學報，2000（5）：32－37.

［3］陳建龍.信息服務模式研究［J］．北京大學學報（哲學社會科學版），2003（3）：124－131.

［4］GoldsteinF C&Levin H S．Problem solving［EB/OL］.［2013－03－28］．http://en.wikipedia.org/wiki/Problem_solving.

［5］聶峰英．高校圖書館信息服務社會化推廣與實踐［J］．圖書館建設，2010（8）：71－73.

［6］劉學平．從微觀層面探賾圖書館服務過程公平的實現［J］．圖書館理論與實踐，2012（7）：6－10.

［7］王寧，王延章．基于問題求解一般過程的信息資源整合過程［J］．系統工程，2005，23（9）：118－122.

［8］郭健美，等．面向業務問題求解的知識供應過程模型［J］．計算機應用與軟件，2009，26（1）：3－6.

［責任編輯］菊秋芳

G252.8；G250.73

A

1005－8214（2014）06－0099－03

曹志梅（1970－），女，江蘇師范大學圖書館研究館員，發文40余篇，著作2部，研究方向：信息用戶。

2013－07－14