某院兒科護理工作滿意度調查分析

◆丁 倩 張燕花

責任編輯:姚 濤

護理工作滿意度是指患者所期望的理想護理服務和實際接受到的護理服務之間相符合的程度［1］。相關調查顯示，對醫院護理服務滿意的患兒家屬更樂于向他人推薦該醫院［2－3］。患者護理工作滿意度是反映護理質量的一個重要指標，它在某種程度上影響著護理管理者的決策，有助于護理管理者找出護理工作中存在的問題與不足，并提出針對性地改進措施，更好地滿足患者需求［4］。

1 資料與方法

1.1 資料

本研究采取隨機抽樣的方法，即采用隨機數表法。首先確定總體范圍，將到兒科相關8 個科室就診的患兒家長作為調查對象。納入時間為2013年1月1 日～2013年7月31 日。隨機抽取600 名家長，對醫院兒科護理工作進行了滿意度調查。涉及到的科室分別是:兒內一(新生兒科)、兒內二(小兒心血管科)、兒內三(小兒腎病風濕科)、兒內四(小兒重癥科)、兒內五(小兒神經消化科)、普外四科(小兒外科)、兒童保健與行為矯治中心和兒童保健科，共8 個科室。

自行設計《2012年蘭州大學第二附屬醫院兒科護理工作滿意度調查表》，由統一培訓的調查員對就診兒童家長性別、年齡、文化程度等及他們對兒科護理工作的滿意度進行調查。本次調查共發放問卷600份，收 回 593 份，回收率為98.83%，其中有效問卷582 份，有效率為98.15%。

1.2 方法

根據研究目的編制調查表。通過預調查，找出問題和不足，對調查表進行完善。對所有調查員進行統一培訓，保證現場調査的順利進行。每次調查結束后，對調查表進行復查，發現問題及時處理。采用Epidate 3.0 雙人錄入法錄入問卷信息，錄入結束后進行邏輯檢查，保證數據錄入的準確性。采用SPSS13.0 統計軟件對數據進行分析，計數資料采用χ2檢驗，檢驗水準α=0.05。

本研究試圖對蘭州大學第二附屬醫院兒科護理工作滿意度的情況進行全面闡述，在主要的調查內容和具體的對策研究上采取專家咨詢法來確定。經過多輪的專家咨詢，最終確定從6 個方面對蘭州大學第二附屬醫院兒科護理工作滿意度進行分析，分別是:護理服務的便利性、護士站環境、服務內容、服務態度、關愛溝通和健康教育。同時，通過專家咨詢獲取相關建議。

2 結果

2.1 調查對象的基本情況

在調查對象中，男性298 人，女性284 人，平均年齡46.28±13.92歲;20 歲以下31 人，20～40 歲218人，40～60 歲296 人，60 歲以上37人;文化程度小學及以下39 人，初中187 人，高中或中專、職專239人，大專及以上117 人;月收入600元以下113 人，600～2 000 元286人，2 000 元以上183 人。

2.2 護理服務的滿意度情況

調查結果顯示，患兒家屬對護士站環境的滿意度最高，為98.45%。這與醫院不斷加強護士站的管理密不可分。其次是護理服務的便利性，滿意度為95.53%。這反映出患兒家屬比較關注護理服務的便利性。

調查結果顯示，患兒家長對護理工作最不滿意的是健康教育，不滿意率達到了34.54%;其次是關愛溝通能力，不滿意率為83.68%。患兒家長對護理服務的滿意度情況見表1。

表1 患兒家長對護理服務的滿意度情況

2.3 不同性別患兒家屬對護理服務的滿意度評價

在實際的調查過程中發現，不同性別的患兒家長對整體護理的滿意度是不一樣的，但是這種性別間的差異不具有統計學意義。在進行調查的6 項內容中，護理服務的便利性方面男性滿意度為96.64%，女性為94.37%;護士站環境方面男性滿意度 為98.99%，女性為97.89%;服務內容方面男性滿意度為95.64%，女性為97.18%;服務態度方面男性滿意度為92.95%，女性為90.85%;關愛溝通方面男性滿意度為81.54%，女性為83.80%;在健康教育方面，男性滿意度為82.55%，女性為84.86%。經χ2檢驗，不同性別的調查對象對護理工作滿意度方面差異無統計學意義(P＞0.05)，見表2。

表2 不同性別的調查對象對護理服務的滿意度

2.4 不同年齡組患兒家屬護理服務的滿意度評價

調查顯示，護理服務的便利性方面，小于 20 歲滿意度為93.55%，20～40 歲為96.79%，40～60 歲為96.96%，大于60 歲為78.38%;在護士站環境方面小于20 歲滿意度 為96.77%，20～40歲為 98.17%，40～ 60 歲為99.32%，大于60 歲為94.59%;服務內容方面小于20 歲滿意度為93.55%，20～40 歲為96.79%，40～60 歲為97.30%，大于60 歲為89.19%;服務態度方面小于20 歲滿意度為90.32%，20～40 歲為91.74%，40～60 歲為94.26%，大于60 歲為75.68%;關愛溝通方面小于20 歲滿意度為87.10%，20～40 歲為82.57%，40～60 歲為82.09%，大于60 歲為83.78%;健康教育方面小于20 歲滿意度為83.87%，20～40 歲為85.78%，40～60 歲為82.09%，大于60 歲為83.78%。

經χ2檢驗，不同年齡調查對象在護理服務的便利性和服務態度方面差異具有統計學意義(P＜0.05或P＜0.01)，而其它方面無統計學差異(P＞0.05)，不同年齡調查對象對護理服務滿意度，見表3。

表3 不同年齡調查對象對護理服務滿意度

表4 不同收入水平調查對象對護理服務滿意度

2.5 不同收入水平的調查對象對護理服務滿意度評價

不同收入水平的調查對象對護理服務的滿意度不同，且差異具有統計學意義。在護理服務的便利性方面，月收入小于600 元滿意度為92.04%，600～ 2 000 元 為96.50%，大于 2 000 元 為 96.17%;護士站環境方面月收入小于600 元滿意度為98.23%，600～2 000 元為98.60%，大于2 000 元為98.36%;服務內容方面月收入小于600 元滿意度為96.46%，600～2 000 元為96.50%，大于2 000元為96.17%;服務態度方面月收入小于600 元滿意度為92.04%，600～2 000 元為90.91%，大于2 000元為93.44%;關愛溝通方面月收入小于600 元滿意度為76.11%，600～2 000 元為68.53%，大于2 000元為54.10%;健康教育方面月收入小于600 元滿意度為77.88%，600～2 000 元為79.37%，大于2 000元為93.99%。

經χ2檢驗，不同收入水平調查對象在護士站環境、關愛溝通和健康教育方面差異具有統計學意義(P＜0.05 或P＜0.01)，而其它方面差異不具有統計意義(P＞0.05)，見表4。

3 建議

3.1 準確掌握患兒病情

在提供護理服務過程中，應保障患兒治療所需環境，將需要特別護理的患兒安排在距離護士站較近的病房，以便第一時間提供護理服務。在工作中護士應關心、體貼患兒，靜脈穿刺盡量做到一針見血，其它治療操作也應準確、敏捷。患兒輸液前，一定要仔細核對藥品名稱，確保用藥正確。

兒科病人不同于成人，發育尚不完善，患兒往往有發病急、病情變化快等特點，且不能自我表達。在對患兒進行護理時，務必要準確掌握患病情況，并對患兒在不同住院時期的患病情況進行評估。在護士站準備一些應急兒童用品，提高護理服務便利性。同時，在入院時，應對患兒家屬進行宣教，使其了解住院期間應該注意的事項。

3.2 做好協調溝通

兒科護理人員要全方位觀察患兒的生理變化情況，按時查房，發現患兒有發病癥狀時，及時與醫生溝通，配合醫生工作。

住院期間，因患兒沒有自我照顧的能力，特別需要家屬的照料，因此護士要做好與患兒家屬的溝通工作。護理人員要積極尋求家屬配合，共同完成對患兒的護理工作［5－6］。

患兒在住院期間，對周圍環境缺乏認識，對外界致傷因素缺乏警惕，且好奇心和模仿力強，很容易接觸危險因素和模仿一些危險動作。這就要求護理人員在對患兒照顧的過程中，時刻注意，謹防此類情況發生。

3.3 注重關愛溝通

患兒的表達能力尚不完善，護理人員在與患兒進行語言溝通的基礎上，還要注意關愛溝通，進行非語言交流。通過這種關愛溝通，與患兒建立友好關系，成為他們的知心朋友。

兒科護士在對患兒進行護理時，還要細心觀察患兒的面部表情、行為舉止，預感患兒的痛苦和需要，并及時報告醫生。關愛溝通的核心是樹立“以人為本”的護理理念，盡力滿足患兒需求。同時，護理人員要與家長做好溝通與交流，取得家長的信任，使其配合醫務人員對患兒進行治療。

關愛溝通要求護士在配合治療的同時，還應賦予更多審美的、情感的、文化的、精神的照顧，讓患兒及家屬感受到高品質的護理服務。

3.4 加強護理健康教育

健康教育旨在向人們提供改變行為和生活方式的健康知識。其核心是教育人們樹立健康的意識，養成良好的行為和生活習慣，提高生活質量。

調查結果顯示，關愛溝通和健康教育是兒科護理工作滿意度中最差強人意的兩個方面。對于患兒關愛溝通疏忽的主要原因是患兒數量多、護士工作量大。健康教育不到位主要是因為大多數護士對健康教育的重要性認識不到位。建議在以后的護理工作中加強健康教育工作考核力度。

在兒科護理中，不僅要對患兒的治療和康復提供精心服務，同時也要對患兒家屬進行健康教育，使他們掌握一定的護理科學知識，做到沒病防病，有病時能采取正確的護理措施，為患兒的救治爭取時間。另外還應在患兒治療過程中，與患兒家屬進行良好溝通，鼓勵其積極配合治療。

為了進一步做好護理健康教育工作，醫院應加快人才培養，提高護理隊伍整體素質，加大對護理人員的培訓力度。要認識到傳統的“護理宣教”與“護理健康教育”的不同之處，使“衛生知識的普及”過渡到“健康行為的建立”上來。

［1］林淡珠.住院病人對護理服務質量滿意度調查與分析［J］.現代臨床護理，2005，4(5):57－60.

［2］Han Chin－hua，Clnnolly Phyllis M，Canham Dary l.Measuring Patient Satisfaction as an Outcome of Nursing Care at a Teaching Hospital of Southern Taiwan［J］.Journal of Nursing Care Quality，2003，18(2):143－150.

［3］李紅娟.影響住院病人滿意度測評結果準確性的因素及對策［J］.護理學報，2006，13(11):81－82.

［4］許紅霞，張明芳，許洪青.應用不同方法進行護理滿意度調查的比較與分析［J］.護理管理雜志，2006，9(1):6－8.

［5］程小文.加強護士長管理提高護理服務質量［J］.護理研究，2009，23(12C):3362－3363.

［6］孔繁英.淺談科護士長的角色定位與作用［J］.護理研究，2009，23(8B):2144.