應(yīng)用ServQual量表測(cè)評(píng)醫(yī)院職工感知服務(wù)質(zhì)量的研究*

◆李 敏 盧洪洲，2，3*

李 敏1 盧洪洲1，2，3*

1 上海市公共衛(wèi)生臨床中心 上海 201508

2 復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院 上海 200040

3 復(fù)旦大學(xué)上海醫(yī)學(xué)院 上海 200032

1982年，格朗魯斯提出感知服務(wù)質(zhì)量概念，1984年再次提出感知質(zhì)量模型。1985年，Parasuraman(PZB)在感知質(zhì)量模型基礎(chǔ)上提出差距分析模型，共10個(gè)維度97個(gè)測(cè)試項(xiàng)目。其目的是分析服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，幫助管理者改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。1988年，PZB將模型簡化成5個(gè)維度22個(gè)問項(xiàng)的量表，1991年把量表反向問題改為正面提問形成新量表，即 ServQual量表［1］。ServQual量表的 5 個(gè)維度分別是:(1)有形性。指實(shí)際設(shè)施、設(shè)備及服務(wù)人員的外表;(2)可靠性。指服務(wù)提供商忠實(shí)履行服務(wù)承諾的能力;(3)響應(yīng)性。指服務(wù)提供商幫助顧客并迅速提高服務(wù)水平的愿望;(4)保證性。指員工具有的知識(shí)、禮節(jié)及表現(xiàn)出的自信能力;(5)移情性。指服務(wù)提供商和員工關(guān)心顧客并為顧客提供個(gè)性化服務(wù)［1－2］。有形性反映顧客—交互差錯(cuò)，源于顧客對(duì)服務(wù)過程中有形性因素的不滿;響應(yīng)性反映顧客—便利服務(wù)設(shè)施交互差錯(cuò)和顧客—員工人際交互差錯(cuò)。前者源于顧客對(duì)過程中響應(yīng)性因素的不滿;后者源于顧客對(duì)服務(wù)過程中的移情性、保證性和響應(yīng)性因素不滿。保證性和移情性反映顧客—員工人際交互差錯(cuò);可靠性反映核心服務(wù)差錯(cuò)和附加服務(wù)差錯(cuò)。前者源于顧客對(duì)可靠性因素造成的服務(wù)結(jié)果的不滿并導(dǎo)致高端客戶的流失;后者源于顧客對(duì)服務(wù)過程中可靠性因素的不滿［1］。

目前，ServQual量表已廣泛應(yīng)用于不同服務(wù)行業(yè)［2－5］，可運(yùn)用于測(cè)評(píng)醫(yī) 療 服 務(wù) 質(zhì) 量［3，6］，但 少 見 應(yīng) 用于測(cè)評(píng)醫(yī)院為職工提供服務(wù)質(zhì)量的報(bào)道。本文應(yīng)用ServQual量表測(cè)評(píng)上海某三甲醫(yī)院職工感知服務(wù)質(zhì)量，分析職工感受并提出建議，供醫(yī)院管理者參考。

1 資料來源與方法

1.1 資料來源

上海某三甲專科醫(yī)院共有在職職工778人。對(duì)全院職工采取分層抽樣法按比例分配調(diào)查問卷，共下發(fā)調(diào)查問卷521份。

1.2 方法

1.2.1 設(shè)計(jì)量表根據(jù) ServQual量表5個(gè)維度定義，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際測(cè)評(píng)ServQual量表［1－2，4，6］，自行設(shè)計(jì) ServQual 量表。量表包括兩部分內(nèi)容:(1)被調(diào)查者社會(huì)學(xué)特征，如性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)等;(2)22個(gè)表述性問項(xiàng)。問項(xiàng)后均設(shè)有5個(gè)選項(xiàng):非常滿意2分，滿意1分，一般0分，不滿意－1分，非常不滿意－2分。被調(diào)查者根據(jù)自身感受對(duì)上述22個(gè)問項(xiàng)依次選擇。

1.2.2 量表信度與效度 由院內(nèi)10名具有副高職稱、碩士學(xué)歷、工作20年以上者對(duì)量表進(jìn)行因子分析與信度測(cè)評(píng)。因子分析Communaities＞0.928，信度分析 Cranach＇s Alpha＞ 0.831，說明量表 22個(gè)問項(xiàng)設(shè)計(jì)合理、有效。

1.2.3 預(yù)試驗(yàn) 對(duì)院內(nèi) 10名職工進(jìn)行預(yù)調(diào)查，找出問題，及時(shí)改進(jìn)，力求問卷內(nèi)容真實(shí)、客觀。

1.2.4 問卷調(diào)查 下發(fā)問卷521份。入選職工標(biāo)準(zhǔn)為:在職職工，工作未滿3個(gè)月者除外。對(duì)各科室工會(huì)組長進(jìn)行培訓(xùn)，由他們發(fā)放調(diào)查問卷。問卷自愿填寫，不記名。

1.2.5 數(shù)據(jù)錄入 收集問卷，剔除空白卷、完全無個(gè)人信息卷、沒有作答問卷、前后筆跡并一致問卷、選項(xiàng)前后邏輯相反問卷等，剩下問卷采用 SPSS 20.0軟件錄入并核對(duì)。

1.2.6 統(tǒng)計(jì)分析 采用描述性統(tǒng)計(jì)對(duì)被調(diào)查者社會(huì)學(xué)特征及ServQual量表5個(gè)維度進(jìn)行分析。采用非參數(shù)統(tǒng)計(jì)分析被調(diào)查者與5個(gè)維度22個(gè)問項(xiàng)的關(guān)系。

2 結(jié)果

回收問卷461份，回收率88.48%;有效問卷 432份，有效率93.71%;置信區(qū)間為 95.1% ～98.6%，432 份問卷有效。

被調(diào)查者社會(huì)學(xué)特征見表1。

ServQual量表5個(gè)維度的均值結(jié)果見表2。

經(jīng)非參數(shù)統(tǒng)計(jì)分析，Asymp.sig.＜0.05，有顯著差異，結(jié)果見表 3。

3 分析與討論

3.1 ServQual量表5個(gè)維度均值分析

從表1看，上海某三甲專科醫(yī)院職工以女性、39歲以下、本科學(xué)歷、臨床一線職工為主。提示醫(yī)院管理者應(yīng)根據(jù)這一特性開展提高職工服務(wù)質(zhì)量的工作。

從表2看，ServQual量表22個(gè)問項(xiàng)僅4個(gè)問項(xiàng)職工感受為滿意，18項(xiàng)感受一般。就5個(gè)維度而言，職工以移情性感受最差，可靠性次之，再依次是響應(yīng)性、保證性，有形性感受滿意。與Ali Mohammadi研究［4］“有形性最好而可靠性最差”相似;Mohsin Muhammad Butt的研究則表明可靠性與響應(yīng)性最差［5］;蔣柏平的報(bào)道稱有形性較好而其它維度感受相對(duì)較弱［6］。

表1 被調(diào)查者社會(huì)學(xué)特征

表2 ServQual量表5個(gè)維度22個(gè)問項(xiàng)均值

表3 被調(diào)查者社會(huì)學(xué)特征與22個(gè)問項(xiàng)非參數(shù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果

3.1.1 有形性感受滿意 該院是2004年上海市“十大工程”，耗資過10億元，為別墅群式建筑，硬件先進(jìn)，環(huán)境優(yōu)美。

3.1.2 保證性感受一般 職工工作舒心程度有待提高，醫(yī)院管理者還需加強(qiáng)職工專業(yè)技能培訓(xùn)。

3.1.3 響應(yīng)性感受一般 職工每天往返市、郊區(qū)工作，醫(yī)院管理者應(yīng)充分考慮市、郊區(qū)主次業(yè)務(wù)發(fā)展，合理布局，科學(xué)配置人員。

3.1.4 可靠性感受較差 表現(xiàn)為醫(yī)院管理者缺乏興趣解決職工工作困難，福利待遇落實(shí)有待完善、職工工作強(qiáng)度大等。可靠性是服務(wù)質(zhì)量的核心，職工感受差，將導(dǎo)致人才流失，人力資源效率下降，成本上升。該院地處郊區(qū)，分市區(qū)、郊區(qū)兩個(gè)醫(yī)療場(chǎng)所。上海市實(shí)行的住院醫(yī)師培訓(xùn)制度及上海公立醫(yī)院改革“5+3+1”工程。即在郊區(qū)分別新建5家三級(jí)醫(yī)院，將3個(gè)區(qū)(縣)中心醫(yī)院提升為三級(jí)醫(yī)院，將1家區(qū)級(jí)醫(yī)院擴(kuò)大規(guī)模、遷址重建。這對(duì)該院發(fā)展有影響，臨床一線人員流失率高。且隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)擴(kuò)大，臨床一線人力不足，工作強(qiáng)度加大，工作時(shí)間延長，進(jìn)一步導(dǎo)致人員流動(dòng)性大。如果醫(yī)院管理者有誠意解決職工工作困難，落實(shí)各項(xiàng)福利待遇政策，可改善職工可靠性感受。

3.1.5 移情性感受最差 提醒醫(yī)院管理者應(yīng)加強(qiáng)心理學(xué)技能培訓(xùn)，掌握和運(yùn)用移情和人際關(guān)系技巧，關(guān)注到每位職工并給予他們個(gè)性化關(guān)懷。人力資源部應(yīng)為職工提供職業(yè)規(guī)范指導(dǎo)，建立職工職業(yè)檔案，從職稱、學(xué)歷、專業(yè)技能等方面給予幫助;工會(huì)應(yīng)關(guān)心、落實(shí)職工福利待遇，為職工做好事、辦實(shí)事、解難事。在醫(yī)院管理中，應(yīng)努力做到醫(yī)技科室為一線科室服務(wù)，行政科室為醫(yī)技科室和一線科室服務(wù)，后勤為所有科室服務(wù)，做到職工有呼聲、院方有回應(yīng)。應(yīng)做好高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)中層干部的指導(dǎo)幫助，中層干部為群眾服務(wù)，專家為普通職工傳授專業(yè)。只有從群眾中來到群眾中去，才能真正改善職工的移情感受。

3.2 ServQual量表非參數(shù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析

從表3看，問項(xiàng)3有顯著差異。該院占地面積500畝，由10幢獨(dú)立三層樓別墅群組成。醫(yī)院應(yīng)做好職工辦公室區(qū)域標(biāo)識(shí)，方便職工辦公。

3.2.1 性別組 男性對(duì)工作設(shè)備、專業(yè)培訓(xùn)有更高要求，更希望通過精良的專業(yè)設(shè)備、良好的專業(yè)技能培訓(xùn)等為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.2.2 年齡組 整體而言，50～59組感受最好，其次是 ＜29歲(含)組。感受最差是 40～49歲組，其次是30～39歲組。40～49歲組對(duì)移情性、可靠性、響應(yīng)性感受差。30～39歲組對(duì)移情性、可靠性感受差。這兩組人群工作經(jīng)驗(yàn)豐富、精力旺盛，醫(yī)院若能在職稱、職務(wù)、福利待遇、專業(yè)培養(yǎng)、工作需求等方面予以關(guān)注，可提高其工作滿意度。

3.2.3 學(xué)歷組 職工整體移情性感受最差，其次是可靠性。醫(yī)院應(yīng)合理安排工作時(shí)間，降低工作強(qiáng)度，對(duì)待大專及以下學(xué)歷者要及時(shí)處理他們的投訴，對(duì)具有碩士學(xué)歷者應(yīng)提供發(fā)展平臺(tái)，對(duì)具有博士學(xué)歷者盡可能為其配置先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備。移情性差，要求醫(yī)院關(guān)注到每位職工，重視職工訴求。

3.2.4 職業(yè)組 醫(yī)生感受最差，分別對(duì)有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性感受差;醫(yī)技人員次之，分別對(duì)移情性、可靠性、響應(yīng)性、保證性感受差;護(hù)士再次之，分別對(duì)移情性、可靠性、響應(yīng)性感受差。該院在職職工778人，臨床科室15個(gè)，核定病床 500張，醫(yī)生124人，護(hù)士270人。醫(yī)生人力嚴(yán)重缺乏，高年資醫(yī)生不僅要參與市區(qū)分部與金山總部輪班、值班，還要承擔(dān)科研、教學(xué)任務(wù)，工作時(shí)間長，工作強(qiáng)度大。醫(yī)技人員感受較差，即使是整體職工評(píng)價(jià)最高的有形性，他們?nèi)愿械讲粷M意，特別是對(duì)設(shè)備表示不滿意。移情性感受最差，感 受 不 滿 在 22.6% ～27.5%。該院醫(yī)技人員分藥劑、檢驗(yàn)、影像科3大部門，其中藥劑科職工感受差，與工作量大、收入一般、自我感覺發(fā)展前景暗淡等有關(guān)。或者是由于醫(yī)技人員提供的服務(wù)不能取得臨床一線科室認(rèn)同，而行政部門又不能為其提供良好服務(wù)，從而讓醫(yī)技人員備感壓力。行政部門職工移情性感受差，究其原因，行政部門職工易把自己置于管理角色，缺乏為臨床一線、醫(yī)技科室提供服務(wù)的意識(shí)。提示醫(yī)院管理者應(yīng)兌現(xiàn)承諾的福利待遇，減輕行政人員之間互相傾軋、防范的心理壓力，積極營造和睦工作氛圍。后勤人員感受最好，僅希望醫(yī)院有興趣解決他們的工作問題。這或許與后勤人員自身要求不高，容易滿足有關(guān)。醫(yī)院可通過為職工提供良好服務(wù)，使職工自覺、自愿為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來降低醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量成本，從而最終提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

4 小結(jié)

本研究表明，ServQual量表是測(cè)評(píng)上海某三甲專科醫(yī)院服務(wù)提供者的適用性工具，并適用其它醫(yī)療服務(wù)行業(yè)［5，7］。該院職工有形性感受最好，移情性感受最差，醫(yī)院管理者應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，以職工為服務(wù)對(duì)象，并充分利用移情技術(shù)來理解職工感受、感知和面臨的問題，從而真正理解職工，進(jìn)一步作出符合職工愿望的決定。臨床一線職工感受普遍較差，以醫(yī)生感受最差。這提示醫(yī)院除不斷改善自身專業(yè)形象、重視醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有效改進(jìn)外，還應(yīng)提高職工工作滿意度，提升職工感知服務(wù)質(zhì)量，最終提升病人服務(wù)感受滿意度，確保病人忠誠度，達(dá)到提升整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的目的［8］。

［1］蘇 秦.服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量與顧客滿意模型、方法及應(yīng)用［M］.北京:科學(xué)出版社，2010:10，23，103 －105.

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［6］蔣 平，柏 玫，徐淵洪.Servqual模型在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的應(yīng)用［J］.浙江臨床醫(yī)學(xué)，2009，11(11):887 －888.

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