全程護理改善體檢服務質量的作用分析

摘要：目的 研究全程護理模式在改善體檢服務質量上的實施效果。方法 回顧性分析我院體檢科進行體檢的客戶150例，其中115例進行常規體檢管理，記為對照組，另35例進行全程體檢護理，記為研究組。比較2組的護理滿意度和護理質量。結果 護理滿意度上，研究組非常滿意率57.1%及總滿意度100%均明顯高于對照組（P<0.05）。護理質量上，研究組無護患糾紛案例，明顯少于對照組的6例（5.2%），體檢不適率2.9%顯著低于對照組的7.0%（P<0.01），平均體檢時間（1.9 0.3）h明顯低于對照組的（3.6 0.8）h。結論 全程護理服務能夠有效提高客戶的體檢滿意度，改善體檢服務質量，值得進行臨床推廣。

關鍵詞：全程護理；體檢；服務質量

隨著經濟水平的提高和健康觀念的改變，現代人越來越注重健康體檢，醫院職能也由傳統的單一治療型向治療與保健并重的模式轉變。許多醫院均開設有體檢中心，如何為客戶提供更為優質、高效的體檢服務是當前醫院體檢工作關注的主要問題之一。我院體檢科近年采用以體檢客戶需求為重心、以客戶滿意為目標的全程護理模式，取得了良好成效，具體如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選取我院2013年02月～2013年04月期間在我院體檢科進行體檢的客戶150例為研究對象，其中男85例，女65例，年齡18～72歲，中位年齡（42.3±4.1）歲。根據體檢期間護理模式將患者分為研究組35例和對照組115例，2組在客戶年齡、性別、學歷等基本資料上差異不明顯（P>0.05），具有可比性。

1.2方法 對照組體檢期間進行常規管理，主要措施為：①對同一批參加體檢人員集中講解體檢注意事項；②集中進行健康宣教；③客戶按照指示標牌自行到體檢科室進行檢查；④必要時依個體需求制定體檢方案。

研究組體檢期全程護理服務如下：①依個體需求制定體檢方案；②體檢期間由體檢科護士進行專人全程陪同；③依照體檢項目結果，由陪同護士針對患者個體情況進行對癥宣講；④護士全程陪護中，結合各體檢項目進行健康宣教，以強化客戶對體檢的理解；⑤體檢結束后第1w、第1月進行定期回訪，詢問客戶的身體健康狀況，解答客戶的疑問。

1.3效果評價 所有患者體檢結束后，均填寫體檢科自制體檢護理滿意度調查問卷，從健康知識知曉度、護理人員專業素養和工作態度、體檢體驗滿意度等方面調查客戶的整體體檢滿意度。采用百分制，其中≥90分為非常滿意；75～89分為滿意，60～74分為基本滿意，<60分為不滿意。

1.4數據處理 采用SPSS16.0進行數據處理，計數資料用%表示，用t檢驗，α=0.05為檢驗水準。

2結果

2.1護理滿意度評價，見表1。

2.2護理質量評價，見表2。

3討論

全程護理模式主張以客戶需求為導向、以客戶滿意度為目標來提供更為優質、高效的護理服務。結合本文研究來看，常規體檢管理僅將體檢項目及實施作為工作中心，不主動提供體檢服務，健康宣教和體檢方案也不具有針對性，缺乏對客戶的人性化關懷。與之相反，全程護理則以客戶為中心，主張給客戶提供全程無縫隙且具有針對性的體檢服務。專人全程陪同能夠體現醫院對客戶的重視，遇到體檢不適等緊急事件時能迅速解決。針對性的宣教和個性化體檢方案的制定，能夠滿足客戶的個性化需求，避免體檢工作的千篇一律或流于形式，使得體檢真正能有所成效。體檢結束后的定期回訪則是體檢的后續延伸，有利于醫院掌握客戶的健康狀況，解答客戶疑問，從而鞏固體檢效果。

從本文研究結果來看，研究組的護理滿意度整體上明顯高于對照組，充分印證了全程護理服務模式能夠給客戶提供更為優質的服務，提高客戶體檢滿意度。從體檢質量上來看，研究組護患糾紛、體檢不適率明顯少于對照組，這與研究組的全程優質護理和個性化體檢方案制定與實施密不可分。從體檢時間上來看，專人陪護為客戶提供了非常明確的向導，能夠避免客戶找不到體檢科室、事先不明白體檢注意事項而耽誤時間等事件的發生，從而減少體檢時間。

實施全程護理后，體檢科客戶護理滿意度的提高和護理質量的改善能夠給醫院帶來巨大的社會效益，提高客戶對體檢工作的認可度，進而通過體檢客戶群的擴大給醫院帶來巨大的經濟效益。綜上，筆者認為全程護理服務在改善體檢服務質量上具有明顯的優勢，值得在臨床上進行推廣。

參考文獻：

[1]王延華.健康體檢人群的現狀分析及護理管理的幾點體會[J].當代醫學，2010，16（32）：121-122.

[2]吳英，王蓓，王世英，等.體檢人群的護理服務需求及服務改進措施[J].解放軍護理雜志，2012，26（12）：61-62.

[3]鮑艷英，黃英，費秀霞.淺談體檢中心的護理管理[J].中國療養醫學，2010，19（6）：529-531.

[4]王軍玲，張元云，崔嫣，等.全程一體化高品質護理服務體系的創建與臨床應用研究[J].齊魯護理雜志，2011，11（7）：875-876.編輯/申磊