基于ACSI模型的ICU護(hù)理工作滿意度調(diào)查研究

摘要：目的 調(diào)查我院的ICU護(hù)理工作滿意度情況，并提出提高患者滿意度的改進(jìn)對(duì)策。方法 采用ACSI模型對(duì)護(hù)理工作滿意度進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)，通過發(fā)放問卷的方式，進(jìn)行數(shù)理統(tǒng)計(jì)，通過五級(jí)李克特量表對(duì)滿意度進(jìn)行量化。 結(jié)論 發(fā)現(xiàn)我院ICU護(hù)理中存在的問題，提出了相應(yīng)的改進(jìn)對(duì)策，并在實(shí)際應(yīng)用中取得了較好的效果。

關(guān)鍵詞：ICU；護(hù)理工作；滿意度

Satisfaction Survey of ICU Nursing Based on ACSI Model

TANG Ai-ping

（Jiangsu Province Taizhou City People's Hospital， Taizhou Jiangsu 225300， China）

Abstract：Objective To study the satisfaction of ICU nursing in our hospital， and propose some methods of promoting the patients'satisfaction. Methods Questionnaire design based on the ACSI model，and give the statistics results in the form of Likert scale through the way of granting the questionnaires. Conclusion Discovery the problems in the ICU nursing of our hospital，propose some approaches to improve the patients'satisfaction and it works well in practical application.

Key words：ICU； Nursing； Satisfaction Survey

重癥監(jiān)護(hù)病房（Intensive Care Unit，ICU）收治的多為病情危重、病情變化快的患者，且涉及多個(gè)學(xué)科，其護(hù)理質(zhì)量的高低直接關(guān)系到患者救治成功與否，同時(shí)也是醫(yī)院總體醫(yī)療技術(shù)水平的重要標(biāo)志和體現(xiàn)[1]。因此，如何做好提高ICU護(hù)理工作的滿意度，對(duì)提高ICU護(hù)理質(zhì)量水平有著重大意義。本文在借鑒ACSI模型的基礎(chǔ)上，根據(jù)我院ICU實(shí)際情況，通過查閱國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，由我院護(hù)理高層人員制訂了ICU護(hù)理質(zhì)量滿意度調(diào)查問卷，通過問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)我院ICU護(hù)理中存在的問題，并針對(duì)這些問題提出了相應(yīng)的對(duì)策，在實(shí)際應(yīng)用中取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1臨床資料

我院是一所三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，具有90多年的發(fā)展歷史，分南北兩院，實(shí)行一體化管理。護(hù)理部始建于1978年。全院現(xiàn)有護(hù)理人員近800名，其中主任護(hù)師2名，副主任護(hù)師49名，主管護(hù)師254名。2011年6月～2012年12月進(jìn)行ICU護(hù)理工作滿意度調(diào)查以來，共收治危重患者685例，男性413例，女性272例，年齡7～95（65.28±17.66）歲。

2 ACSI模型

著名的管理學(xué)大師菲利普·科特勒[2]認(rèn)為\"滿意是指一個(gè)人將其對(duì)某產(chǎn)品的可感知績效與其自身期望相比后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。\"ACSI是在傳統(tǒng)滿意度模型的基礎(chǔ)上，增加了感知質(zhì)量這一項(xiàng)。ACSI模型也是顧客滿意度研究中影響最為廣泛的模型。該模型包括六個(gè)結(jié)構(gòu)變量，分別為預(yù)期質(zhì)量、感知價(jià)值、感知質(zhì)量、滿意度、用戶抱怨和用戶忠誠，其中預(yù)期質(zhì)量和感知價(jià)值是用戶滿意度的兩個(gè)原因變量，用戶抱怨和用戶忠誠是用戶滿意度的結(jié)果變量。

3問卷調(diào)查設(shè)計(jì)

本文根據(jù)ACSI模型中的結(jié)構(gòu)變量，設(shè)計(jì)了一些具有代表性的問題，讓患者根據(jù)自身的感受對(duì)問題評(píng)出分?jǐn)?shù)。為了使測(cè)評(píng)對(duì)象可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算與分析，調(diào)查問卷采用了五級(jí)李克特量表來進(jìn)行測(cè)量。通過實(shí)地問卷調(diào)查的方式，分別對(duì)泰州人民醫(yī)院南院和北院進(jìn)行發(fā)放。本文中調(diào)查問卷針對(duì)ACSI模型的六個(gè)結(jié)構(gòu)變量分別設(shè)置了問題，見表1。

4問卷調(diào)查結(jié)果分析

通過對(duì)問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析，本文發(fā)現(xiàn)我院ICU護(hù)理工作的滿意度整體一般，ICU滿意度水平還有著很大的提升空間，尤其在探視時(shí)間和護(hù)理人員對(duì)于儀器設(shè)備的介紹方面的滿意度水平整體偏低，據(jù)此，本文提出如下提高ICU護(hù)理滿意度的對(duì)策。見圖1。

4.1合理安排護(hù)理資源 由于我院ICU的護(hù)理資源相對(duì)較緊缺，分配護(hù)理資源時(shí)要做到有的放矢，對(duì)于病情危重、護(hù)理工作量大的患者，通過增加人力配置，采取強(qiáng)有力的綜合護(hù)理措施，確保救治工作到位 [3]；而對(duì)于病情相對(duì)較輕、護(hù)理量不太大的患者，則可減少人力配置及不必要的監(jiān)測(cè)和護(hù)理措施。

4.2建立良好的跟蹤隨訪制度 我院以往ICU患者轉(zhuǎn)入科室普通病房后，未建立良好的跟蹤隨訪制度，以至于對(duì)護(hù)理質(zhì)量未能客觀評(píng)價(jià)，因此，部分問題得不到整改。通過跟蹤隨訪制度的實(shí)施，可以在病區(qū)、ICU及護(hù)理部之間建立良好的溝通渠道，是實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控管理的重要環(huán)節(jié)。

4.3完善ICU護(hù)士繼續(xù)教育，提高護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì) 目前我院的ICU護(hù)理整體學(xué)歷水平偏低，在一些ICU儀器設(shè)備的講解能力上尚顯欠缺，我院可以考慮為護(hù)士提供多渠道、多層次的在職教育，如護(hù)士實(shí)行規(guī)范化培訓(xùn)，護(hù)師以上人員實(shí)行學(xué)分制教育[4]；同時(shí)鼓勵(lì)、支持畢業(yè)后學(xué)歷教育，提升護(hù)理隊(duì)伍的學(xué)歷和職稱；鼓勵(lì)護(hù)士開展護(hù)理科研，提高群體素質(zhì)。

5結(jié)論

提高ICU護(hù)理工作的滿意度即體現(xiàn)了\"以人為本\"的管理思想，以患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的考核作為最客觀的參考指標(biāo)。ICU患者由于救治需要，無家屬陪同，更需要來自醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心和理解，ICU護(hù)士在對(duì)患者進(jìn)行各項(xiàng)治療護(hù)理操作時(shí)，應(yīng)與患者多溝通交流，及時(shí)了解其內(nèi)心需求。本文采用的ICU護(hù)理質(zhì)量滿意度調(diào)查表，在評(píng)價(jià)護(hù)理水平的同時(shí)，更體現(xiàn)了護(hù)士對(duì)患者的關(guān)愛與照顧，把人性化護(hù)理貫穿其中，不僅讓患者感受到護(hù)士的貼心服務(wù)，更讓護(hù)士認(rèn)識(shí)到自身工作的不足，為提高護(hù)理工作質(zhì)量提供了切實(shí)可行的途徑。

參考文獻(xiàn)：

[1]花靜，徐鳳玲，李秀貞.對(duì)安徽省14所三級(jí)甲等醫(yī)院ICU護(hù)理人力資源的調(diào)查分析[J].護(hù)理管理雜志，2008，8（6）：14-16.

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