社區衛生服務風險管理

摘要：醫療質量是醫院生存發展的永恒主題，而醫療安全則是醫院正常運行的重要保證，如何保障醫療安全是目前各大醫院必須重視的問題，積極提高社區衛生服務質量，努力構建和諧的社區衛生服務環境，建立各種風險防范機制及措施，為保障醫療安全提供堅強的后盾。

關鍵詞：社區衛生服務；風險防范；措施

社區衛生服務中心、社區衛生服務站，是最基本的基層醫療衛生服務機構，提供集醫療、預防、保健、康復、健康教育、計劃生育等，服務從人的出生到死亡，提供連續性、綜合性、可及性，全方位、全系統、全人群，包羅患患者群和健康人群，六位一體的服務，醫療質量是醫院生存發展的永恒主題，而醫療安全則是醫院正常運行的重要保證，在當前的形勢下，醫患關系相對緊張，醫務工作者自我保護意識不強，患者的心理期待與我們所能提供的服務之間的落差，醫學科學的局限性，患者的體質特殊，等等原因，在醫療服務中，將會出現意想不到的結果，醫患矛盾不可避免的呈現出來：

醫療風險的特點：①不可避免性，很多醫學診斷、治療手段和方法都可能對患者造成傷害，如胃鏡檢查、各種活檢等肯定會造成機械性損傷，這些損傷都是不可避免的。醫生一般會根據患者的病情，選擇對患者損傷概率和嚴重程度小的比較可靠的安全方案，就這樣慎密論證也不可避免發生醫療意外。②類型復雜性，既有病理因素，又有心理和環境因素；既有患者的個體差異，又有疾病的復雜癥狀；既有自然科學發展水平對醫學的制約，又有醫者的臨床經驗、醫院的設備條件和醫療管理體制等因素的限制等。 ③危害嚴重性，導致患者死亡、致殘或其他功能傷害；我國每年死于藥品不良反應的近 20 萬人，居然是交通事故死亡人數的兩倍多。患者及家屬因醫療過失爭議賠償問題到醫院吵鬧，甚至沖擊、打砸醫院，圍攻、毆打醫務人員的暴力事件時有發生。

綜上所述，我們必須采取多方面的應對策略，積極吸收新的觀念、發現新的問題、提出解決的方案：

1規范用人、優化人員結構

基層醫療衛生機構醫務人員隊伍結構不優，不少人甚至沒有從業資格，嚴重制約醫療衛生事業發展，帶來安全隱患，這是需要通過改革努力加以解決的重大現實問題。要通過改革將低素質的人員分流出去，提高專業技術人員的比例，優化隊伍結構，依法執業，誠信服務。

2建立和健全相關規章制度

嚴格落實醫療質量，特別是重點抓好核心制度的落實情況，首診首問負責制、查對制度、交接班制度，三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、病歷書寫基本規范與管理制度等等，健全新藥物，新技術的準入制度。推廣應用國家基本藥物臨床應用指南和處方集，規范基本藥物配備使用，加強麻醉藥品、精神藥品的管理。開展\"三基\"全員考核，提高實踐技能，特別是要重視急救技能培訓工作，確保急救患者在社區得到妥善處置。

3完善病歷和有關資料保管歸檔的制度

病歷和有關資料是法律的證據，在舉證和免責方面具有關鍵的作用，寫好一份規范的病歷，也是對我們的自我保護，我們醫務人員一定要有這種意識，日常病歷書寫及時、完整、整潔、工整、規范，嚴禁涂改，偽造，隱匿，銷毀病歷資料。

4加強職工安全教育

加強職工政治思想教育，使他們明白自己肩負的使命和承擔的責任，作為臨床工作者，應該時時處處自覺地遵守醫德規范。可采取召開全院職工大會，座談會，專題講座等形式，對新職工進行崗前培訓，使其牢記良好的醫德是對我們的最基本要求，并與每位職工簽訂廉潔行醫目標責任書。對全院職工進行普法教育，讓每一位職工都清楚，按法律和規章辦事，做到有章可循、有法可依。樹立：風險意識、服務意識、維權意識。

5個性化培養，提升服務能力、滿意度

針對不同崗位的人員提供個性化培訓，提高全員的知識水平及素質，每位員工從參加工作開始就會對自己的職業理想進行定義，有些人渴望晉升，有的人追求加薪，有的人希望學術上有所建樹。要懂得如何去開發不同員工的能力，實施個性化培訓，以滿足不同層次的需求，調動職工的積極性，激發其敬業精神。因為只有滿意的員工才能創造顧客（患者）的滿意。醫院專業技術人才的培養周期長，專業性強，可替代性差。在醫院管理職業化積極推進的今天，加強管理人員的能力培訓與教育也刻不容緩，同時還要做好醫院的其他基礎培訓。人的主動性、創造性、技術水平的發揮，是社區衛生服務活力的源泉，是增強和提高競爭力的關鍵，從內部員工的工作滿意入手，提供能使顧客滿意的產品及服務流程，創造良好的醫院形象，進而使整體社會都滿意。

6建立三級質控管理網絡

確定質量控制標準，建立質控程序，一級質控即自查及科內相互檢查階段，包括工作流程、醫療文件書寫情況，發現問題及時改進；二級質控，由各科科主任負責實施，各種醫療制度、操作常規執行情況，各種醫療文書書寫情況，臨床及醫技科室之間，相互反饋各種對對方工作的滿意度，意見及建議等，以便及時溝通和改進；三級質控，院部質控，由考核組組織實施，對全院質量進行全面的檢查，并對檢查結果進行分析評價，提出建設性意見形成書面材料，以達到持續提高醫療質量于此同時采用激勵機制，正向引導，對質量、服務好的科室給以表揚獎勵，優先評選年度先進，對于質量、服務較差的科室予以批評，并針對檢查中發現的問題，舉一反三，查找原因，認真整改，有效預防和控制社區衛生服務安全事件的發生。

7把握好重點

重點人群如年老、體弱、嬰幼兒等等，重點時間如節假日、交接班時間、快下班時間，重點人群、重點環節，容易麻痹，從而出現問題。要善于把握好重點人員、重點時間點的管理意識，要有敏銳的洞察力，和對風險的高度敏感性，采取現場檢查和控制，可以及時發現問題和及時糾正。

8加強醫患溝通

做好知情同意，操作前詳細告知患者相關信息，取得其同意，并簽署知情同意書。醫療信息不對稱，患者在醫療活動中其合法權力最容易受到侵犯的是知情同意權。由于醫療服務自身的特殊性，使患者在醫療活動中處于從屬地位，很難作為平等主體進入醫患關系中，因此法律賦予醫療機構及其醫務人員相應的告知義務和責任，使患者在了解自己將面臨的風險、付出的代價和可能取得的利益的基礎上作出自由選擇。 在醫療活動中，患者的知情同意有兩重含義，①知情，指患者對病情、醫療措施、 醫療風險、費用開支等真實情況的了解、被告知的權利；②同意，是指患者在知情的情況下有選擇、接受或拒絕的權利。作為服務性行業，每位醫務工作者要有服務意識，注重自身形象，熱情服務，微笑待人。同時醫院要暢通投訴、糾紛處理渠道，公布投訴電話、郵箱等，并有專人負責接待投訴、舉報，將糾紛遏制于萌芽狀態。

9努力營造良好的文化氛圍

是管理上臺階的首選，內方外圓強管理，內方就是要在科室、醫院內部管理上講原則、講制度，實行制度化管理，要依靠制度去約束人，外圓就是要認真對待中心發展面臨的外部環境，善于協調各方關系，處理好與周邊的關系，形成良好的社會環境。

10上門服務風險防范

①醫療風險，隨著家庭醫生制度的普及，上門服務的次數越來越多，要通過報紙、宣傳櫥窗、橫幅等進行廣泛宣傳，特別要重視發揮居委會作用，讓更多的居民知曉這一政策并從中受益，從而積極配合。建立社區衛生服務風險基金或醫療保險，為社區衛生服務提供保障；上門前須做好風險評估；簽訂上門服務協議，讓服務對象了解其中可能存在的風險與不確定性；對于孤寡老人上門服務，應建立監護人制度以防范突發狀況，如明確社區居委會為監護主體，可邀請居民小組長一同前往；建立電話回訪制度，在服務結束后半小時之內，患者應主動向全科團隊告知目前身體狀況，全科團隊應做好記錄，如果未接到電話，全科團隊應主動電話詢問，防止出現問題。②醫務人員的人身安全，上門服務過程中遇到，騎車摔倒、被狗咬傷、被精神患者追打等等，要求我們的醫務人員要有良好的心理素質，懂得自我保護，面對突發情況，沉重、機智應對，并適時求助，幫助自己脫離困境。要重視職工的身體健康和職業環境安全，落實個人防護制度，配備必要的個人防護設施設備，保護職工不受傷害，并為職工建立個人健康檔案，定期體檢。

現在，很多人對醫學的期望值過高，一旦發生醫療意外，醫患之間立刻由\"同路人\"變成\"陌路人\"，希望，通過我們全體醫務人員和社會各界人士的共同努力，營造一個相互理解、相互支持、和諧的醫療環境，讓我們成為真正的居民健康的\"守門人\"。

編輯/許言