淺析服務(wù)意識對電力營銷的影響

摘要：本文著重探討了電力企業(yè)的服務(wù)意識對電力營銷的影響，引起更多的電力企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的重視。

關(guān)鍵詞：服務(wù)意識；電力營銷；影響

中圖分類號：F274文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1674-7712 (2014) 08-0000-01

近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，對電力的需求也不斷加大，但是電力也正面臨著由緊張向過剩的局面轉(zhuǎn)變，由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，電力企業(yè)的市場競爭不斷加劇。為了更好地提高自身競爭力，獲得更大的市場份額，電力企業(yè)在保障電力穩(wěn)定的前提下，在服務(wù)質(zhì)量上改進(jìn)，在激烈競爭中處于不敗之地。

一、我國電力營銷的服務(wù)現(xiàn)狀

（一）缺乏服務(wù)意識

增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)意識，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，是每個企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的必然選擇。消費者在消費過程中，不僅僅看重企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量，更加看重的是一個企業(yè)的服務(wù)文化，通過高質(zhì)量的售中和售后服務(wù)滿足消費者的消費需求。由于受我過長期以來的經(jīng)濟(jì)發(fā)展體制和電力作為商品的特殊性質(zhì)的影響，我國電力供應(yīng)企業(yè)一直處于壟斷地位，缺乏市場競爭，長久以來變形成了以電力供應(yīng)企業(yè)的買方市場，消費者在這一過程中一直處于被動和不利地位。由于沒有市場危機(jī)感，長期以來反而形成一種市場優(yōu)越感，企業(yè)根本不注重服務(wù)，心中沒有服務(wù)意識，而在當(dāng)今的激烈競爭中，已無法適應(yīng)市場。因此，電力企業(yè)為了獲得生存空間，必須加快改革，提高服務(wù)質(zhì)量[1]。

（二）缺乏健全的服務(wù)體系

提高服務(wù)質(zhì)量，就必須設(shè)立健全的服務(wù)體系，通過制度的約束強(qiáng)制性提高服務(wù)質(zhì)量。由于受長期的運(yùn)營模式的影響，很多電力企業(yè)在運(yùn)行過程中，沒有設(shè)置健全的服務(wù)體系，缺乏嚴(yán)格的管理制度，對工作人員的服務(wù)意識缺乏培養(yǎng)。除此，由于沒有制度的明文規(guī)定，工作人員很容易輕視顧客，將自己處于高高在上的位置，沒有對顧客服務(wù)的意識。即使有些企業(yè)建立了相應(yīng)的服務(wù)體系，但是制度監(jiān)督不完善，管理不到位，對員工的過錯處罰措施不到位，給顧客帶來很多不便，甚至對顧客造成極大的傷害，嚴(yán)重影響到企業(yè)的信譽(yù)和形象。

（三）工作人員素質(zhì)不高，缺乏高素質(zhì)人才

服務(wù)質(zhì)量的提高與企業(yè)員工素質(zhì)的高低密不可分，企業(yè)的良好形象一方面是直接通過員工的服務(wù)所體現(xiàn)的，而低素質(zhì)的人員很難造就高質(zhì)量的服務(wù)，這也是我國目前電力行業(yè)普遍存在的一種現(xiàn)象。因此，提高工作人員的素質(zhì)是提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一項重中之重的工作，樹立人才發(fā)展的觀念。工作人員素質(zhì)不高，必然會給企業(yè)帶來很多不便，一是一些先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施，缺乏高素質(zhì)專業(yè)性操作人才，必然會影響到電力的提供；二是那些素質(zhì)不高的員工，面對顧客沒有擺正自己的位置，沒有樹立服務(wù)的意識，甚至認(rèn)為自己高高在上。因此，電力企業(yè)應(yīng)該注重人才發(fā)展戰(zhàn)略，提高全員素質(zhì)，樹立企業(yè)形象。

（四）電力價格不合理

由于我國電力組成結(jié)構(gòu)是以煤炭發(fā)電為主，水力發(fā)電為輔，核電在整個電力中所占比重很小，與西方國家相比我國的電力價格相對不合理。近年來，隨著天然氣、風(fēng)能、水能等新興資源的崛起，電力作為能源的主體地位受到嚴(yán)重沖擊。但是，很多電力企業(yè)依然沒有意識到危機(jī)感的存在，高電力價格卻沒有提供與之相匹配高質(zhì)量的服務(wù)，致使很多顧客選擇其他能源替代電力。而我國電力本身存在不合理之處，作為電力企業(yè)并沒有采取相應(yīng)的合理措施來解決這一問題，必然會導(dǎo)致電力企業(yè)市場份額的減少[2]。

二、采取措施，提高服務(wù)，促進(jìn)電力營銷

面對激烈地市場競爭，電力企業(yè)暴露出種種弊端，應(yīng)引起企業(yè)尤其是管理者的高度重視，采取種種合理有效措施，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，將最高最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)展現(xiàn)在消費者面前，從而促進(jìn)電力營銷，增強(qiáng)市場競爭力。

（一）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立服務(wù)意識

意識決定著我們的行動，若企業(yè)文化中沒有服務(wù)的意識，就不可能向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。整個企業(yè)內(nèi)部形成為顧客服務(wù)的氛圍，牢固樹立“顧客第一”“一切服務(wù)顧客”的服務(wù)理念，將服務(wù)意識植入到每個員工內(nèi)心深處。要求每位員工改變以往的以自我為中心的理念，將顧客放置與中心位置，真正做到顧客是上帝，對顧客的合理要求一定滿足。通過轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立服務(wù)意識，拓展市場，樹立形象。

（二）完善管理制度，建立服務(wù)體系

電力企業(yè)在為顧客提高高質(zhì)量的電力產(chǎn)品的同時，不僅讓員工樹立服務(wù)意識，還要通過制度的約束來確保員工為顧客提供高質(zhì)量的銷售服務(wù)。通過制度明文規(guī)定員工在面對顧客時應(yīng)如何應(yīng)對，杜絕一些不利因素的存在，同時，對于員工低質(zhì)量的服務(wù)，以及顧客的投訴，要對當(dāng)事人予以嚴(yán)厲的處罰，避免此類事件的再次發(fā)生。企業(yè)針對自身的實際情況制定完善的服務(wù)體系，讓顧客真正感受到企業(yè)文化氛圍，讓企業(yè)在顧客心中樹立良好的形象。

（三）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)

員工的素質(zhì)的高低直接關(guān)系到企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞，也影響到企業(yè)在顧客中的形象。電力企業(yè)定期對企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)，通過對員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證電力企業(yè)正常、穩(wěn)定的運(yùn)行；通過對員工的職業(yè)道德的培養(yǎng)，使他們能夠遵守職業(yè)道德和規(guī)章制度；通過對員工的服務(wù)意識的培養(yǎng)，樹立他們對顧客的服務(wù)意識。總之，提高員工的整體素質(zhì)，樹立良好的企業(yè)形象。

（四）制定合理價格，采用價格營銷戰(zhàn)略

消費者在注重產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，更追求產(chǎn)品價格的低廉。如今可以取代電力的產(chǎn)品越來越多，而且在價格上存在很大的優(yōu)勢，作為電力企業(yè)，為了在激烈的競爭中獲得更大的市場份額，必須采取各種措施降低企業(yè)生產(chǎn)成本，在保證質(zhì)量的前提下，確保將電價控制在最低限度內(nèi)。除此，另外還可以分析市場對電力產(chǎn)品的需求時段，以此來調(diào)整電價，從而使用電高峰期的電價高于平時，用電低谷期采用低電價，鼓勵用戶合理用電[3]。

三、結(jié)束語

綜上所述，隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，對電力的需求也不斷加大，增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)意識，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是電力企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的必然選擇，也是構(gòu)建和諧電網(wǎng)、和諧關(guān)系的根本性前提所在，因而必須引起電力企業(yè)的高度重視。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉洪勇.淺析服務(wù)意識對電力營銷的影響[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2014(02):175-176.

[2]吳宇舟，霍嘉寧，李雪.簡析優(yōu)質(zhì)服務(wù)對電力營銷工作的影響[J].中國電力教育，2013(36):176-177.

[3]王海平.提高電力營銷職工服務(wù)意識的探討[J].科技與企業(yè)，2013(22):125.