供電單位服務(wù)質(zhì)量管控模式的創(chuàng)新

摘 要：近幾年以來，隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，我國的各項產(chǎn)業(yè)也進(jìn)入了飛速發(fā)展期。電力行業(yè)作為我國國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)之一，其發(fā)展與社會的發(fā)展以及人們是生活息息相關(guān)，同時電力行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的好壞也將直接影響到電力企業(yè)的生存與發(fā)展。尤其是近幾年隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對電力的質(zhì)量以及服務(wù)提出了更高的要求。本文主要對供電單位的服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并對供電單位的服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新管理提供幾點策略，供廣大供電單位參考，具體內(nèi)容如下：

關(guān)鍵詞：供電單位；服務(wù)質(zhì)量；管理；問題與策略；

中圖分類號：TM925 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-3520（2014）-03-000235-01

一、引言

隨著我國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展以及科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，我國電力市場供需關(guān)系也在進(jìn)行著相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，同時伴隨著人們生活水平不斷提高，人們對電能的質(zhì)量、電力的供應(yīng)以及供電的服務(wù)質(zhì)量提出了更多的要求。使得，供電單位從電力的生產(chǎn)者和管理者向電力產(chǎn)品的經(jīng)營和服務(wù)方面進(jìn)行轉(zhuǎn)變。現(xiàn)今，服務(wù)質(zhì)量是電力單位塑造品牌和開闊電力市場的根本路徑，因此，供電電位要想在激烈的市場競爭中占據(jù)有力的地位，就需要將服務(wù)質(zhì)量管理作為重點研究課題。

二、供電單位服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀

長久以來，電力行業(yè)一直都處于壟斷位置，供電單位的衙門作風(fēng)任然存在，在供電工作中仍然存在不良的作風(fēng)。如供電單位在進(jìn)行電力檢修時并沒有從客戶的角度出發(fā)，在停電通知上，部分供電企業(yè)也并沒有根據(jù)相關(guān)的法定程序和在規(guī)定的時間內(nèi)對用電客戶進(jìn)行通知，對用電客戶的正常用電造成了嚴(yán)重的影響。還有，供電單位對供電業(yè)務(wù)處理手續(xù)過于繁雜，以及營業(yè)廳中的工作人員的服務(wù)態(tài)度都會影響到客戶。另外，供電企業(yè)在對客戶工程進(jìn)行設(shè)計以及安裝等服務(wù)，并沒有給客戶帶來方便，且供電單位并沒有將相關(guān)的電力服務(wù)內(nèi)容落到實處，以及供電單位中的相關(guān)營銷觀念已經(jīng)不能滿足現(xiàn)今電力市場的需求，從而制約了供電單位的長遠(yuǎn)發(fā)展。

三、服務(wù)質(zhì)量的重要性

供電單位要想在激烈的市場競爭中持久的發(fā)展，就需要對供電服務(wù)管理進(jìn)行改革創(chuàng)新，從而優(yōu)化供電服務(wù)質(zhì)量。供電服務(wù)質(zhì)量就是指供電單位在供電營銷的過程中，運用各種方式為客戶提供簡單、便捷的服務(wù)，從而提高供電單位的信譽度，提高供電單位的市場競爭力，促使供電單位取得最大的經(jīng)濟(jì)效益。服務(wù)質(zhì)量是供電單位在進(jìn)行電力營銷中的重要組成部分之一，因此，供電單位要在電力的供、生產(chǎn)以及銷售的基礎(chǔ)上實現(xiàn)一體化營銷，就是對電力產(chǎn)品的銷售前服務(wù)、銷售中服務(wù)以及售后服務(wù)的一體化營銷策略。如在電力單位的銷售過程中，工作人員應(yīng)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快速的供電計劃，并要及時的對客戶在用電過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時的解決。服務(wù)質(zhì)量是供電單位持續(xù)健康發(fā)展的重要保障，因此，供電企業(yè)要想在激烈的電力市場中占據(jù)有力的地位，從而有效的提高經(jīng)濟(jì)效益，就需要加強對供電服務(wù)質(zhì)量的管理。

四、供電單位在服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題。

（一）電壓質(zhì)量問題。近幾年來，雖然供電單位對電網(wǎng)進(jìn)行了相應(yīng)的改造，但是沒有對地下線的進(jìn)行徹底的改造。究其原因是供電單位的施工人員過于重視施工進(jìn)度，而忽視了施工質(zhì)量，造成部分家庭用電過程中因電壓過低造成日光燈不亮等情況，致使部分家庭用戶的用電質(zhì)量不能得到有效的保障，這些都會給供電單位的用電客戶的生活造成比較大的影響。

（二）電力維修人員的素質(zhì)不高。由于供電單位的城市配電網(wǎng)都是許多高低壓電纜網(wǎng)所構(gòu)成的，當(dāng)供電的高低電纜網(wǎng)出現(xiàn)問題時，就需要一些專業(yè)的技術(shù)人員來對此進(jìn)行分析，并找出正確的解決方法，快速的將問題解決掉。但因供電的搶修工作過于困難和艱苦，使得供電單位的電力維修人員大多數(shù)是有教育程度不高的工人所組成。伴隨著電力行業(yè)的快速發(fā)展，這些維修人員的相關(guān)電力維修知識和技能已經(jīng)很難滿足電力維修的需求了。

（三）電力維修高峰期，服務(wù)質(zhì)量較低。由于夏季的氣候因素，導(dǎo)致電力設(shè)備比較容易出現(xiàn)設(shè)備問題。再加上夏天人們都用空調(diào)來進(jìn)行降溫，這就給電力設(shè)備增加了負(fù)荷量。從而導(dǎo)致線路發(fā)熱或變壓器漏油等電力設(shè)備故障。導(dǎo)致電力維修量急劇加大，但因電力維修人員較少，是的在客戶用電出現(xiàn)問題后，不能及時進(jìn)行服務(wù)維修，進(jìn)而大大的降低了供電單位的服務(wù)質(zhì)量。

五、供電單位服務(wù)質(zhì)量管理策略

（一）增加供電服務(wù)網(wǎng)點。因供電服務(wù)營業(yè)網(wǎng)點較少，給居民辦理供電咨詢、申請、繳費等業(yè)務(wù)造成了許多的不變。因此供電單位可以根據(jù)客戶居住的聚集度，特別的在一些住宅區(qū)比較多的地方，供電單位可以考慮增加供電服務(wù)網(wǎng)點，從而方便居民客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)申請以及用電繳費等供電業(yè)務(wù)，同時加強供電服務(wù)質(zhì)量的管理，從而為用電客戶提供更好的服務(wù)，進(jìn)而有效的提高供電單位的經(jīng)濟(jì)效益。

（二）加強對供電服務(wù)人員的培養(yǎng)。服務(wù)人員代表著供電單位的服務(wù)質(zhì)量，直接體現(xiàn)了供電單位的整體形象。因此，供電單位必須加強對供電服務(wù)人員以及維修人員的培養(yǎng)，對供電服務(wù)人員的培養(yǎng)可以從電力相關(guān)的專業(yè)知識和技能，以及良好的服務(wù)態(tài)度和良好的溝通能力這幾方面來進(jìn)行培養(yǎng)。此外，供電單位應(yīng)加強對服務(wù)人員的選拔和考核，培養(yǎng)服務(wù)人員的服務(wù)意識，使得供電服務(wù)人員認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量對供電單位的重要性，從而自覺的提高供電服務(wù)水平，為用電客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而有效的提高服務(wù)質(zhì)量。

（三）加強電力搶修效率。電力單位在進(jìn)行用電服務(wù)前，應(yīng)制定一些故障搶修方案以及組建一個電力故障維修隊來有效的提高供電服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)在夏季的電力故障多發(fā)季節(jié)中，供電單位還應(yīng)加強電力故障防護(hù)措施，從而有效的減低電力故障的發(fā)生率。還有，電力單位還應(yīng)制定一些緊急電力故障方案，從而有效的提高電力故障搶修效率，保證居民用戶能夠及時的恢復(fù)用電，為用電居民提供優(yōu)質(zhì)的用電服務(wù)。此外，電力單位還應(yīng)拓展電力服務(wù)功能，最大化的滿足居民的用電需求，有效的提高供電服務(wù)質(zhì)量。

六、結(jié)束語

綜上所述，隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，在激烈的供電市場中，要想在眾多的供電單位脫穎而出，供電單位就需要加強供電服務(wù)質(zhì)量的管理，優(yōu)化供電服務(wù)質(zhì)量，為用電居民提供方便、快捷的服務(wù)，從而促進(jìn)供電單位的健康發(fā)展。

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