令人困擾的“三元門”

近幾年，克萊斯勒的旗下產(chǎn)品普遍品質(zhì)不佳，從JEEP牧馬人的“自燃門”到指南者的“三元門”，投訴案例呈上升趨勢(shì)，企業(yè)形象嚴(yán)重受損。特別是在發(fā)現(xiàn)問題后，并未在中國(guó)消費(fèi)者面前承擔(dān)起“責(zé)任”二字，令許多克萊斯勒的忠實(shí)用戶感到氣憤和失望。中國(guó)已經(jīng)成為克萊斯勒除北美之外的第一大市場(chǎng)，如果繼續(xù)一味追求眼前利益，忽視消費(fèi)者利益以及品牌形象，難免日后會(huì)成為克萊斯勒進(jìn)一步擴(kuò)大中國(guó)市場(chǎng)的“跨欄”。

家位于成都市青羊區(qū)的胡先生于2011年3月購(gòu)買了一輛2010款的JEEP指南者。在購(gòu)買前，胡先生做了很多功課，并在網(wǎng)上了解到這款車的2008、2009款均出現(xiàn)過三元催化質(zhì)量問題及設(shè)計(jì)缺陷。因此在購(gòu)買時(shí)，多次向售前人員詢問這個(gè)問題，售前人員一再向他保證2010款的三元催化已經(jīng)得到解決并且可以使用國(guó)內(nèi)的93號(hào)汽油。于是，胡先生放心地購(gòu)買了這款車。沒想到，在2013年8月初，胡先生駕車前往青海自駕游途中發(fā)現(xiàn)車輛行駛無力，高速公路行駛無法超過110公里。胡先生懷疑是CVT無級(jí)變速箱齒輪打滑了。于是，胡先生打電話到成都克萊斯勒4S店向售后人員反映該情況，售后人員馬上就指出是三元催化堵塞了，需要更換。由于JEEP指南者的質(zhì)保時(shí)間為3年8萬公里，而胡先生的這輛車并沒有超過質(zhì)保期限，于是，胡先生向4S店提出索賠，但4S店的工作人員卻告訴胡先生，由于我國(guó)汽油標(biāo)準(zhǔn)不夠，所以必須添加97號(hào)汽油，因胡先生平時(shí)加的是93號(hào)汽油，是油品問題，不在理賠范圍，必須自己花錢更換，更換的費(fèi)用大約6000元左右。胡先生很是不解，當(dāng)初購(gòu)買時(shí)售前人員并沒有告訴他必須要加97號(hào)汽油，并且在該車輛的使用手冊(cè)中也明確注明添加93號(hào)及以上汽油即可，該手冊(cè)上并未注明使用的93號(hào)汽油不包含中國(guó)在內(nèi)。在多次與經(jīng)銷商協(xié)商未果后，胡先生找到克萊斯勒的廠家售后服務(wù)中心，但售后電話經(jīng)常處于無人接聽或占線狀態(tài)，在反復(fù)撥打售后電話接通后，售后人員給予的回復(fù)也只是解釋說明了三元催化堵塞的原理，截止記者截稿時(shí)，胡先生也未獲得任何理賠。

維權(quán)之路 路漫漫

這是國(guó)內(nèi)進(jìn)口車維權(quán)的一個(gè)典型案例。克萊斯勒指南者于2007年底以原裝進(jìn)口方式引入國(guó)內(nèi)，2008年下半年進(jìn)入銷售高峰。從網(wǎng)上的搜索結(jié)果來看，最早反映三元堵塞問題是在2009年4月，到2010年2月，指南者的三元催化器堵塞問題呈集中出現(xiàn)趨勢(shì)。由于國(guó)內(nèi)的克萊斯勒銷售公司對(duì)具體技術(shù)信息了解有限，在發(fā)現(xiàn)相關(guān)技術(shù)問題后還需要與廠商進(jìn)行溝通，由此導(dǎo)致進(jìn)口車問題解決時(shí)間漫長(zhǎng)，很多客戶忍受不了這種漫長(zhǎng)等待，因此發(fā)生不少激烈維權(quán)事件。雖然在胡先生的投訴調(diào)解過程中，4S店態(tài)度多較為親和，會(huì)盡快幫助胡先生解決力所能及的問題，但售后服務(wù)最終還是要找到廠家，而當(dāng)胡先生和4S店向廠家“求援”時(shí)，廠家的行動(dòng)卻是滯后和遲緩的。

“質(zhì)保”迷局，汽車質(zhì)保誰來做主？

不管是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，整車質(zhì)保都不是指整車任何部件都能享受同樣的質(zhì)保服務(wù)，而是分部件進(jìn)行質(zhì)保。不同的部件有不同的質(zhì)保期。國(guó)際上對(duì)三元催化的質(zhì)保公里數(shù)一般在10-20萬公里左右，而國(guó)內(nèi)給出的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)是8-10萬公里，這也說明國(guó)內(nèi)已了解到國(guó)內(nèi)汽油與國(guó)際汽油質(zhì)量方面的差異，已把質(zhì)保公里數(shù)降低了。而胡先生的車輛在正常4S店保養(yǎng)的情況下，僅行駛到6.8萬公里時(shí)就出現(xiàn)三元催化堵塞，并未超過3年8萬公里質(zhì)保期，但胡先生卻被告之，他的汽車不能享受免費(fèi)保修，這樣的質(zhì)保服務(wù)形同虛設(shè)，嚴(yán)重地?fù)p害了消費(fèi)者的利益。目前，國(guó)內(nèi)的質(zhì)保服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國(guó)外市場(chǎng)，而且消費(fèi)者在使用過程中條條框框等限制性條款也較多，使消費(fèi)者陷入充滿種種困惑的“質(zhì)保”迷局。

克萊斯勒答復(fù)的“油品問題”是否可信？

這是一個(gè)經(jīng)不起推敲的答復(fù)。跑在中國(guó)的路上，加中國(guó)的油，這樣的JEEP車型不止指南者一款，卻沒有任何一款JEEP車型像指南者一樣，在如此短的購(gòu)車時(shí)間（1-2年）之內(nèi)集中呈現(xiàn)三元堵塞問題，這顯然是一個(gè)非正常現(xiàn)象。即便假設(shè)油品有問題，克萊斯勒所生產(chǎn)的銷往中國(guó)的車輛也該針對(duì)中國(guó)油品的情況，進(jìn)行匹配，以便滿足中國(guó)的實(shí)際情況，這是一個(gè)跨國(guó)企業(yè)起碼的責(zé)任。更何況，克萊斯勒至今沒有任何證據(jù)能夠證明中國(guó)油品有問題。在三元催化堵塞的投訴案例中，也有一直加97號(hào)油的車主，同樣出現(xiàn)了三元催化堵塞的現(xiàn)象，因此，將油品質(zhì)量當(dāng)成“擋箭牌”，成為車商拒絕賠付的理由，相信很多JEEP指南者的車主都會(huì)對(duì)此感到氣憤和失望。值得一提的是，克萊斯勒公司在已經(jīng)意識(shí)到中國(guó)93號(hào)汽油品質(zhì)問題會(huì)影響到車輛正常使用時(shí)，仍然對(duì)外建議消費(fèi)者使用93號(hào)汽油，再次證明了克萊斯勒對(duì)消費(fèi)者是不負(fù)責(zé)任的。

為解燃眉之急，維修走捷徑

長(zhǎng)期以來，對(duì)于指南者，三元催化器堵塞是通病，但在出現(xiàn)質(zhì)量問題后，克萊斯勒公司依舊頑固不改，置國(guó)內(nèi)消費(fèi)者利益不顧，采用傲慢、推諉、忽悠甚至欺騙的處理方式，在逃避責(zé)任的同時(shí)也失去了企業(yè)的信譽(yù)。相關(guān)汽車專業(yè)網(wǎng)站對(duì)指南者三元催化設(shè)計(jì)給出的客觀技術(shù)評(píng)定指出，2008-2010款的指南者均存在設(shè)計(jì)上的缺陷，雖然廠家已經(jīng)意識(shí)到老款車型中的三元催化并不適合中國(guó)93號(hào)汽油的使用，并對(duì)2011款以后的指南者三元催化器進(jìn)行了新的改良。但對(duì)老款車輛所存在的設(shè)計(jì)缺陷而造成的三元催化提前損壞卻不承擔(dān)義務(wù)和責(zé)任。三元催化堵塞的潛在危害是巨大的，不僅會(huì)造成車輛油耗增加，動(dòng)力下降和尾氣超標(biāo)，更嚴(yán)重的還會(huì)讓排氣管燒紅，造成車輛自燃。然而，一直以來克萊斯勒對(duì)于三元催化器堵塞并沒有采取十分有效的預(yù)防和治理手段，既浪費(fèi)了資源，又增加車輛用戶的負(fù)擔(dān)。

4S店霸道行規(guī)：不來保養(yǎng)就不保修？

胡先生在購(gòu)買了JEEP指南者這款車后，經(jīng)常收到來自4S店建議保養(yǎng)的短信，但有著12年駕齡的胡先生認(rèn)為只需按照保養(yǎng)手冊(cè)的要求對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)即可，沒有必要特意提前進(jìn)行，因此并未理會(huì)這些信息。汽車專業(yè)人士表示，很多4S店都會(huì)在交車時(shí)，婉轉(zhuǎn)地告訴車主，一定要記得回來4S店做保養(yǎng)或是修理，再或是安裝其他配件，否則出了任何問題，他們都不作賠償以及免費(fèi)保修。雖然不能確定，克萊斯勒4S店是否因?yàn)檫@個(gè)原因拒絕胡先生的理賠要求，但這些其實(shí)都是4S店的霸王條款，消費(fèi)者在遇到這種情況時(shí)，要力爭(zhēng)自己的合法權(quán)益。同時(shí)，業(yè)內(nèi)人士提醒消費(fèi)者，購(gòu)車時(shí)要仔細(xì)研讀廠商三包承諾是否有附加條件，發(fā)現(xiàn)“必須在4S店維修保養(yǎng)”等霸王條款可以向質(zhì)檢部門投訴。