汽車投訴趨勢分析

質量服務雙重有恙

制作去年315專題的時候，記者曾經采訪過的一位哈飛汽車的車主，堅持6年維權，漫漫投訴路幾乎已經耗盡了對維權的希望和對汽車品牌的信任。能像他一樣有勇氣堅持維權的并不多，消費者不愿意投訴的原因主要有兩個方面，一是覺得投訴無門，不知道找誰來解決問題。二是覺得投訴無果，且浪費時間。

質量仍然是眾矢之的

維權意識的增強是一個循序漸進的過程，隨著對權益的重視，投訴的種類也在逐漸增多。質量和服務的投訴幾乎各占一半，單純對質量進行投訴的占到44.43%。有相當一部分車主對質量和服務都表示不滿，30.17%的車主對服務和質量均進行了投訴。相比2012年，車主對服務的維權數量有所增加。

值得說明的是，質量仍然是投訴的主要原因，看來汽車產品的質量完善仍然是重中之重。關于汽車質量的投訴主要集中在發動機、變速器、車身及電氣系統。

服務投訴愈受重視

服務的投訴集中在銷售欺詐、保養欺詐及汽車金融欺詐、服務態度差、收費不合理、維修技術差等。部分4S店為了獲取更多的利益，加價銷售甚至是欺詐。《家用汽車》在2013年8月刊曾經報道過金融欺詐的案例，4S店利用消費者的信任和對貸款政策知識的空缺，欺騙消費者貸款。而加價銷售、捆綁消費也已經是屢見不鮮的事情。4S店是車主和企業溝通的重要途徑之一，關系到車主對企業的認可度，在家用汽車“汽車投訴站”欄目采訪報道的案例中，幾乎90%的車主和4S店溝通不愉快。

投訴與銷量共創新高

很多權威人士曾經預測汽車行業將逐步進入到微增長的狀態，然而廣闊的市場仍然交出了不錯的答卷，銷量仍然是穩中有升，且毫無懸念地保持全球領先。根據中國汽車工業協會的數據顯示，2013年國產汽車產銷量分別是2211.68萬輛和2198.41萬輛，同比增長14.76%和13.87%。全年汽車產銷首次突破兩千萬輛大關，創全球歷史新高，連續5年蟬聯全球第一。

讓人哭笑不得的是，在汽車銷量一路狂奔的同時，消費者投訴的數量也是穩中有升。這和消費者的維權意識有所增強有關，也與汽車質量和服務有所欠缺相關。甚至在三包政策正式“掛牌實施”之后，投訴維權卻是不降反升。從汽車投訴網的統計數據來看，2013全年的有效投訴共計12650宗，同比增長20.57%。其中數據里不包含郵件、電話、傳真等其他方式的投訴。

值得一提的是，在銷量保持國際領先的同時，有一種車型幾乎是以暴漲的勢頭呈現在世人面前。根據中國汽車工業協會的數據，2013年SUV車型的銷量同比增長67.54%，是所有車型中增幅最大的。而關于SUV車型的投訴也幾乎是暴漲，從獲得的數據來看，2012年SUV車型的投訴量為912宗，2013年為1528宗。表面上看，投訴量隨著銷量增加而相應增加，這似乎也是合乎情理的事情。而實際上，SUV投訴的增幅明顯高于其他車型。

進口品牌投訴解決率低

不管是經濟型小車，還是氣場大的豪車，一旦進入投訴維權，都注定是一場消費者與4S店和廠商的博弈。在很多人的意識中，豪車的故障率會低，即便是出現問題，也能在很短的時間內得到解決。當然，這些都只是期許，實際上并非如此。《家用汽車》歷時1年多報道路虎質量和服務存在的問題，每一個車主的故事都是對路虎的控訴。

在2013年的汽車投訴中，自主品牌和合資品牌解決問題的占比分別為86.15%、84.82%，而進口品牌對投訴的解決率僅僅只有48.59%。不足50%的解決率足以說明企業和經銷商對消費者的重視程度不高。

編輯觀點

其實看到投訴數量增加，記者的第一感覺不是汽車質量降低或服務質量差，而是消費者的維權意識提高了。這是一種利好的趨勢，因為廣大消費者對投訴的關注，會迫使汽車廠商更加重視汽車產品和服務，將一錘子買賣變成細水長流。投訴問題種類多，說明消費者對權益的要求更加注重細節，這也對企業提出了更高的要求。用好投訴這把利器，或許能讓維權更加順暢。

如何正確應對存在的問題，自汽車三包開始起草到正式實施，很多消費者對三包還不是太了解。本刊將對三包的執行情況及如何運用進行報道。