提高鐵路貨運事故處理效率和保價理賠服務質量的探討

摘 要：近年來，隨著鐵路貨運事故處理系統的不斷運用和推廣，鐵路貨運事故處理和保價理賠實現網絡化、電子化，但由于大部分車站貨運事故處理基礎管理薄弱、兼職貨運安全員業務和系統操作水平及事故調查積極性不高等問題，阻礙了鐵路貨運事故處理效率和保價理賠服務質量的提高。為此，針對目前管內事故處理和保價理賠存在的問題，我們深入分析問題根源，查找改進措施，不斷提高貨運事故處理效率，提升保價理賠服務質量。

關鍵詞：鐵路貨運；事故處理；保價理賠；

中圖分類號：F570.81 文獻標識碼：A 文章編號：1674-3520（2014）-05-00144-02

一、問題及分析

南陽車務段位于鄭州局南大門，地處鄂、豫、陜交界處，管轄焦柳、寧西線車站49個，營業里程556公里，辦理貨運業務的有22個車站，其中一等站1個、二等站4個、三等站8個、四等站9個，二等以上站配有專職貨運安全員，其他車站均由貨運值班員兼任。2013年，全段貨運事故處理調查815批，編制貨運（含普通）記錄709份、查詢貨運記錄106份，受理賠償96批。影響鐵路貨運處理效率和保價理賠服務質量的因素主要表現在：

（一）事故處理基礎管理薄弱

車站貨運安全室基礎管理松懈、不規范，特別是三等及以下站無專職貨運安全員，貨運安全室日常管理比較薄弱，存在規章修改不及時、查詢答復不認真、記錄編制不嚴謹、臺賬資料不齊全等基礎管理問題，這很大程度上影響了日常貨運事故處理效率和事故分析。

（二）工作積極性和主動性不強

部分車站在貨運處理和理賠工作中，應賠償而不賠償和賠償不及時的案例時有發生。主動及時賠償意識不夠，不能積極聯系貨主，從編制記錄到貨主提賠時間較長，大都在2個月以上；主動承責意識不強，害怕承擔責任，對外與貨主推拖賴、對內互相扯皮的現象時有發生，鐵路內部事故調查有的甚至是往返3次都不能達成一致，服務質量亟待提高和加強。還存在等、拖思想，電子案卷到達后，不及時接收歸檔、調查答復，個別車站三、五天不接收到達電子查詢文檔，有的甚至還要等紙質案卷資料（傳遞速度快則5天、慢則一周以上才能送達車站，特別是中間站案卷，傳遞速度會更慢）再調查，能拖就拖，嚴重影響事故處理效率。

（三）系統運用不規范影響作業效率

部分車站對事故處理微機長時間不重啟（個別車站一周甚至半個多月），影響數據傳輸與接收。有的車站大多數情況下不查看電子文檔傳輸狀態或有無到達電子文檔，往往會延遲貨運事故調查、處理和分析。重復建卷現象依然突出，不利于事故查詢，影響工作效率。這都是因為車站操作人員對系統運用操作不熟練造成的。

（四）兼職貨運安全員業務素質不高

三等及以下站都沒有配置專職貨運安全人員，而兼職安全員素質普遍不高，大都由貨運值班員或內勤貨運員兼任，思想上還沒有牢固樹立“誠信為本、貨主至上”的保價運輸服務理念，在受理貨主理賠中，存在語言不規范、用語不標準、理賠時間較長的現象；賠償責任意識不強，能不辦就不辦，未根本杜絕推、拖的現象，影響鐵路保價運輸的信譽，保價理賠服務意識亟待提高。

（五）事故理賠宣傳不到位，貨主提賠率不高

2013年編制貨運記錄497份，僅受理賠償96份，貨主提賠率為19.3%。部分車站在日常貨運事故調查處理過程中對事故理賠沒有進行正面宣傳，而是引導貨主聯系對方自行處理，尤其是貨物短少件數不多的情況，編制貨運記錄后交貨主應付了事。這都是因為車站對事故理賠宣傳不到位，工作人員積極性不高，服務意識不強，造成貨主提賠率不高。

二、措施與對策

（一）加強基礎管理、落實作業標準

嚴格抓好規章制度和作業標準的落實工作，堅決杜絕有章不循，違規操作的問題。根據《鐵路貨運事故處理作業》標準，完善車站貨運安全室各項工作制度，規范和加強貨運事故處理作業。貨運安全室是直接辦理企業、貨主保價理賠的窗口，其工作效率和質量代表鐵路的形象，職工的作風體現鐵路的精神風貌，同時對鐵路保價運輸的發展產生影響。創建標準化貨運安全室有助于解決當前貨運安全管理中存在的問題。因此，我們繼續抓好南陽、鄧州、西峽等站標準化貨運安全室創建工作，以點帶面，帶動其他車站標準化貨運安全室創建工作，提升貨運安全基礎管理質量。

（二）加強人員培訓、提高業務技能

選派業務能力強、技術熟練、工作負責的人員充實到貨運安全員崗位，配齊配強貨運安全人員。加強貨運安全干部職工業務培訓教育工作，重點加強貨物的裝載加固，卸車、交付時防止冒領等作業環節的培訓，分析典型貨運事故案例，吸取經驗教訓，使貨運安全干部職工了解和熟悉鐵路貨物事故處理和理賠知識，正確及時處理貨物運輸過程中發生的各種問題。同時，強化職業道德培訓，按照貨物運輸服務質量標準，從儀容、儀表、服務用語、服務態度等方面規范貨運職工行為， 充分展現鐵路貨運人員的儀表風貌，不斷提高貨運安全干部職工的業務素質和服務水平，促進鐵路貨運事故處理效率和理賠服務質量的提高。

（三）抓好系統運用、提高作業效率

繼續深入抓好網上事故調查處理工作，抓好系統運用的監督管理和考核工作，要求各站對到達電子文檔2日內必須接收，并按照規定程序和標準進行查詢和答復，提高貨運事故處理效率，壓縮鐵路貨運事故調查時間。充分發揮系統案卷管理規范、事故調查便捷、統計分析準確等技術特點，逐步取消紙質文檔傳遞，提高網上事故處理質量。與信息部門密切配合，做好系統日常維護和運用管理工作，及時升級，保證電子文檔正常傳輸。

（四）增強服務意識、提高理賠質量

教育廣大職工特別是具體負責貨運事故處理的工作人員，要牢固樹立以人為本、誠信服務、貨主至上的服務理念，堅持做到“先賠付、后劃分內部責任”，在規定的時間內辦理賠償，符合小額賠款直接支付的要及時支付賠款。在貨場營業廳設置橫幅、展板，進行保價理賠宣傳，同時，利用保價理賠服務窗口為貨主提供一站式服務，詳細介紹辦賠流程、需要資料等，切實為貨主提供好咨詢、理賠服務，消滅由于理賠服務質量造成的來信來訪等投訴，確保“標準化貨運安全室”零投訴。

（五）細化考核辦法、加強監督檢查

制定完善貨運事故處理效率和保價理賠服務質量的考核辦法，嚴格貨運事故處理效率和保價理賠服務質量考核，對調查答復不及時、影響保價賠付的問題，發現一起處理一起。加強日常檢查監督，每三至五天利用遠程監控軟件等手段登陸車站事故處理系統客戶端，對各站電子文檔接收、編制質量、傳輸狀態和事故查詢答復時間及電腦開機系統在線情況進行檢查，督促指導車站做好貨運事故調查、分析和理賠工作，進一步提高貨運事故處理效率和保價理賠服務質量。

鐵路貨運組織改革實施后，貨運業務從“站到站”延伸到“門到門”，配套的貨損貨差理賠服務也同步延伸至“門到門”，我們將繼續加強業務學習，規范作業流程，提高網上處理鐵路貨運事故的效率和質量，以“主動、及時理賠”的服務理念，及時聯系貨主受理賠償，同時加強與財務部門的協調配合，最大限度縮短貨賠到賬的周期，滿足客戶對鐵路貨物運輸的需求，為客戶提供更優質、更便捷的服務。