示教保健操對預約門診患者護理滿意度的影響

王詠梅 田 麗 劉愛軍 湯天軍 藏 穎

（天津市第三中心醫院，天津 300170）

目前很多三級醫院都面臨著預約患者量較大，患者候診時間長等問題，進而引發護患及醫患矛盾，給醫院的管理及患者就診帶來不便。提高預約門診患者滿意度，門診護士做好初診接待至關重要［1］。我院2011年10月至12月在內科預約門診候診區播放及示教自編保健操以改善患者護理滿意度，現報道如下。

1 對象和方法

1.1 研究對象 2011年7月至9月，就診時間大于1h的491例患者為A組，男140例，女351例，平均年齡為（45.23±2.63）歲。2011年10月至12月在同一候診區候診時間大于1h的595例患者，定為B組，男188例，女407例，平均年齡為（46.43±3.45）歲。兩組均排除交流障礙，病情較重，年齡大于80歲的患者。兩組患者年齡、性別、病種、采集時間，就診時間比較，差異無統計學意義（P＞0.05），見表1。

1.2 方法 2011年10月至12月在內科預約門診候診區通過醫院內部有線電視在上午9：30～12：00，下午15：00～16：30播放自編保健操，在播放的同時由專職護士示范及指導。A組患者候診時未播放示教保健操。調查前取得患者及家屬同意，在就診即將結束時發放問卷，并承諾資料的保密性，就診結束時回收。

1.2.1 問卷設計 參考鄭靜等編寫的《門診病人滿意度調查表》［2］，基本資料的采集包括：性別、年齡、采集時間、患病種類、就診時長。滿意度調查包括候診區秩序、合理安排就診、主動幫助解決問題、給予針對性健康指導、就診后對自身疾病的認知、就診后的認同感及歸屬感，采用Likert 5級評分法，每項評分1～5分，總分30分。

兩組在性別，采集時間，疾病種類，就診時長方面的差異無統計學意義，P＞0.05，見表1。

表1 兩組的基線情況〔例（%）〕

1.2.2 保健操的內容 保健操以古箏彈奏的“高山流水”為背景音樂。

1.2.2.1 放松操 適用于久坐人群，青壯年人群。可緩解肩頸部及下肢肌肉疲勞。包括：活頸強項、聳肩、繞肩、提臂活肩、足部運動。

1.2.2.2 老年自我保健操 適用于中老年人群。包括：搓手、搓臉、按壓眼部穴位、震耳、點揉腎腧穴。

1.2.2.3 穴位按摩治療操 適合所有人群，主要針對常見病種如冠心病及高血壓等，選擇容易操作簡單易學的穴位指導患者進行穴位按壓。包括：勞宮穴，有放松心情緩解緊張的作用。太淵穴，主要治療心血管疾病及下肢靜脈曲張。魚際穴，主要治療咳嗽、氣喘，可消除心中煩熱。尺澤穴，主要治療高血壓、哮喘，并有補腎的作用。少海穴，有減慢心率，調節心臟功能的作用。敲打大腸經，主要治療便秘、痤瘡、濕疹。敲打足三里穴，主要治療胃疼，增強免疫力。

1.3 統計學方法 采用SPSS 19.0軟件進行統計學分析，計量資料經正態性檢驗，不符合正態分布資料，以中位數表示，采用Mann-Whitney U檢驗，計數資料比較應用卡方檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

兩組在候診區秩序、合理安排就診、主動幫助解決問題、給予針對性健康指導、就診后對自身疾病的認知、就診后的認同感及歸屬感方面的差異有統計學意義，P＜0.05，見表2。

表2 兩組患者護理服務滿意度比較（分）

3 討論

3.1 維持候診區秩序及合理安排就診可提高患者滿意度 患者對預約門診醫療護理服務的滿意度將極大影響其今后享受該醫院醫療護理服務滿意評價以及對醫院總體形象的認可［3］。隨著社會的發展和人們生活水平的提高，患者對護理服務質量的期望值越來越高，保證預約門診患者在候診期間得到高質量的護理，在愉快、積極、樂觀的心理狀態下就診，可提高門診護理服務滿意度。為提高預約門診患者滿意度，選擇在每天上午9：30～12：00，下午15：00～16：30播放自編保健操，在這個時段患者等候的時間超過1h，身體勞累，心情開始急躁。尤其是糖尿病、冠心病屬于終身性心身疾病，抑郁、焦慮的發生率明顯高于正常人群［4］。對于等候時間較長的患者在這個時間段極易出現病情的變化，常常不能引起護理人員足夠的重視，而延誤了病情，造成護理工作的被動。在與患者的交流、溝通及在診區巡視的過程中，能在第一時間發現患者及家屬的需要及不良心理，通過良好的溝通達到相互的諒解，優化護患關系，使護士增加了責任感，贏得了患者的信任和尊重，增加了患者的滿意度，保證醫療工作秩序的正常進行。通過播放保健操，使患者安靜的坐在候診椅上與示教員一起做保健操，候診區秩序改善。并使患者的注意力不再集中在較長的等候時間上。患者有序就診，聽從護理人員安排，候診環境安靜，患者緊張，焦慮的情緒得到緩和。通過加強對候診病人的觀察，了解患者的基本情況，并根據病情的輕重，給予提前就診，預防和應對突發事件的發生，減少醫療糾紛。

3.2 背景音樂對提升患者滿意度起到不可忽視的作用 背景音樂選擇舒緩的古箏，減少候診大廳噪音對病人的不良刺激。目前音樂療法廣泛應用于各個臨床及手術科室，音樂是一種自然節律，可緩解疲勞，使人愉悅，減輕胃腸道的反應，并且具有降低血壓的作用，還具有鎮靜、鎮痛的效果［5］。

3.3 放松醫護人員身心，減緩工作疲勞 醫護人員在工作的間隙隨著舒緩的音樂放松身體，可減少工作中的疲勞緊張，放松心情，使同事之間的關系更加融洽，更好地完成工作。護士通過為患者講解疾病的相關知識，提高了自身的文化素質及語言的表達能力。遇到我們不能為患者解答的醫學問題積極尋找答案，加強了理論知識的學習，達到了教學相長。

〔1〕 臧穎，劉愛軍.在門診導診工作中對病人實施心理護理的體會［J］.天津護理，2011，19（5）：284.

〔2〕 鄭靜，凌莉，張福林，等.門診病人滿意度的測量和評價［J］.中華醫院管理雜志，2004，20（6）：372-374.

〔3〕 鄧順蓮，羅仕萍，咎靜艷，等.門診護理工作滿意度調查及對策［J］.中國實用醫藥，2009，4（17）：270-272.

〔4〕 王愛華，胡蘊剛，王嘉漫.糖尿病患者伴抑郁焦慮狀況的臨床研究［J］.上海醫學，2003，26（8）：574-576.

〔5〕 丁瀟，劉玉娥.淺析音樂對健康的影響［J］.保健醫學研究與實踐，2008，5（2）：62-66.