基于服務質量的河北省體育健身服務業顧客滿意度特征研究

摘 要 本文主要結合筆者多年的工作經驗，查閱相關文獻，采用文獻調研和現場調研相結合的方法，根據河北省自身的實際特點，首先闡述了服務質量的涵義，接著對影響體育健身服務業顧客滿意度的因素之一服務質量進行研究分析，最后詳細分析了不同運動群體對健身服務業服務質量因素的滿意度特征，為廣大同仁后續研究提供參考價值和借鑒意義。

關鍵詞 服務質量 體育健身服務業 顧客滿意度 特征

一、引言

眾所周知，隨著我國體育健身服務業的不斷發展和進步，體育健身行業在提供產品、服務質量和內部環境等方面都在不斷努力，幾十年的發展，都已經發生了顯著性的變化。縱觀這幾十年的發展，體育健身服務行業的發展，其核心內容在于消費者的滿意程度，實證證明：是否能使廣大的消費者對體育健身服務業的服務結果表示滿意，對企業在競爭激烈的市場經濟中立于不敗之都，起著關鍵性的作用。就目前而言，我國的體育健身服務業仍然存在很多不足之處，如何提升我國體育健身服務業顧客的滿意程度，提升體育健身服務行業的市場競爭力，已經成為擺在廣大體育工作者面前的一大難題。

本文主要結合筆者多年的工作經驗，查閱相關文獻，采用文獻調研和現場調研相結合的方法，根據河北省自身的實際特點，首先闡述了服務質量的涵義，接著對影響體育健身服務業顧客滿意度的因素之一服務質量進行研究分析，最后詳細分析了不同運動群體對健身服務業服務質量因素的滿意度特征，為廣大同仁后續研究提供參考價值和借鑒意義。

二、服務質量的涵義

服務質量（Service Quality）是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。鑒于服務交易過程的顧客參與性和生產與消費的不可分離性，服務質量必須經顧客認可，并被顧客所識別。服務質量的內涵應包括以下內容：

服務質量是顧客感知的對象；服務質量既要有客觀方法加以制定和衡量，更多地要按顧客主觀的認識加以衡量和檢驗；服務質量發生在服務生產和交易過程之中；服務質量是在服務企業與顧客交易的真實瞬間實現的；服務質量的提高需要內部形成有效管理和支持系統。

服務質量的主要內容包括：服務水平，目標顧客，連貫性。其質量特性包括：功能性，經濟性，安全性，時間性，？舒適性以及文明性。服務質量要素主要包括可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性這五個方面。

三、服務質量影響因素分析

日前很多研究都采用服務質量來對客戶滿意度進行影響這樣一個理論框架，這就說明了服務質量對客戶滿意度的影響具有至關重要的作用。體育健身服務業也不能例外，服務質量的好壞是公司服務是否能夠滿足客戶要求的首要因素，因此，在體育健身服務業中，我們可以認為：當客戶認為服務質量較高時，就說明客戶對服務結果的滿意度較高；如果客戶認為服務質量不高時，那么就認為客戶對服務結果滿意度不高。也就是說，服務質量和客戶滿意度之間存在著正向影響關系。再者，我們還可以認為：因為企業提供的服務質量的優劣不同，導致顧客產生的情緒也一樣，如果企業提供的服務和顧客預想的服務相差甚大，那么顧客對服務結果的滿意程度極低，如果企業提供的服務和預想的服務相差不大甚至一致或者超過了預期值，那么顧客的滿意度就會相當高，就會感到非常滿意。

四、基于服務質量的體育健身服務業顧客滿意度特征分析

（1）顧客的導向性不同。因為體育健身行業所實施的忠誠導向服務質量，它所傾向的顧客并不是所有人，而是一些具有價值的顧客。不同的顧客對服務質量要求的側重點就會有所不一樣。商家應該根據不同顧客對服務質量不同的要求，制定不同的營銷策略，進而最大程度地贏得顧客的滿意，取得最大的利益效果。

（2）服務具有個性化特點。依據各類不同的人群特點提供不同的服務，根據顧客不同的滿意度進行改善，從顧客忠誠度進行個性化服務，不斷發展提高，使得顧客的滿意度達到一定的層次。

（3）我們要不同顧客群的檔案，并且能夠正確使用，要做到及時快速地做到反應顧客信息，創建較為優質的內部服務鏈，能夠及時幫助顧客解決問題。

（4）服務環節的重要性。我們要努力做好每一個服務環節，我們都知道，服務補救對于服務質量的提高有著非常關鍵的作用。我們面對的顧客群體是不一樣的，他們對于服務環節滿意程度不一樣，并不是每個顧客都對某個環節都滿意，所以，我們要及時發現顧客每個不滿意的環節或者是我們服務失誤的環節，要積極采取措施進行補救，進而使顧客在一定程度上達到滿意的愉悅程度。

五、結語

綜上所述，服務質量影響因素是體育健身服務業的一個比較重要的影響因素，作為一名體育工作者，我們要結合河北省自身的實際特點，認真分析服務質量對體育健身服務業顧客滿意度的影響，從不同角度去挖掘顧客對服務質量的滿意程度，不斷探索分析，總結積累，樹立創新意識，大膽摸索，從服務質量的角度，探索出提升河北省體育健身服務業顧客滿意度的策略，為推動河北省體育健身服務業的健康穩步發展提供一定的參考依據。

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（作者單位：河北聯合大學）