貴陽市“散客游”市場服務體系的構建

摘 要 貴陽市散客游處于發展的初期階段，散客一日游市場服務體系仍存在較多問題，要實現旅游業持續發展，需要構建合理的市場服務體系。本文首先通過分析貴陽市散客“一日游”發展的現狀及存在的問題，從而有針對性的提出貴陽市散客“一日游”市場服務體系構建的對策建議。

關鍵詞 貴陽市 散客游 市場服務體系 體系構建

隨著貴陽市度假、休閑旅游的興起及發展，團隊旅游已不能滿足一些旅游者的個性需求。而收入水平的提高、現代化交通工具的完善，也為“散客游”這種個性化的需求提供了便利的條件。但是伴隨著散客旅游率的增加，散客服務業卻相對的較少，散客們得不到完善的服務體系，其中飲食、住宿是尤其需要關注。因此，如何為散客提供高效優質的服務成為旅游經營機構必須考慮的問題。

一、相關理論綜述

1、散客

散客，是相對于預約客戶的約定性、規律性而指沒有預約、沒有規律的零散顧客。這類顧客由于沒有合同的約定，在選擇消費或服務方面自主性較高，且對所選擇對象好感較強烈，但其消費地位同時也較不受商品或服務提供方重視。在旅游行業常被簡稱為FIT（Foreign Independent Tourist），意為去異地獨立旅游者，這種旅游往往預付一定旅費，沒有陪同，人數多在5人以下，但在某些地方如遇游客要求，也可提供導游服務。散客游具有批量小、批次多、預訂期短、要求多、變化多等特點，這就使得旅游經營機構不得不研究如何提供更好的散客市場服務。

2、散客游

散客游，就是一些旅游人不再通過旅行社進行組團式旅游，背上背包，或獨行或拉上三五個家人朋友進行旅游活動。在旅游產業發展迅猛發展的今天，散客旅游的比例也在與日俱增。據權威部門預測，我國散客旅游的比例雖然低于旅游發達國家，但其發展迅速的態勢已不容忽視，在一些大中城市和沿海地區，散客出游已占據旅游市場的半壁江山，在旅游業興旺發達地區，散客出游的比例更大。旅游市場“散客時代”的來臨，將會使以團隊游營銷模式為主導的旅行社面臨巨大的挑戰。

二、貴陽“散客游”市場現狀及存在的問題

貴陽散客“散客游”目前仍處于初期發展階段，不僅沒有進入一個良性的發展狀態，還出現了許多會阻礙“散客游”發展的不良現狀。

1、非正規的“散客游”操作

貴陽市豐富的旅游資源為旅游業的發展奠定了基礎，也吸引了許多非法“散客游”。這些非法“散客游”假冒“國”、“中”、“青”等國內知名旅行社之名，以極低的價格和貌似“豐富”的游程安排引誘游客，排擠正規“散客游”經營商；而在游覽過程中又以各種借口取消原來承諾的景點，嚴重危害到游客的切身利益，并對“散客游”市場乃至城市整體形象造成損害。

2、正規旅行社出現“散客游”不正規操作

受國內旅游市場中不良風氣的影響，以及非法“散客游”的沖擊，部分正規旅行社為維持企業的正常運營，在經營過程中存在著諸如擅自減少行程、增加自費項目、增加購物、服務質量低劣等違規經營現象。多數旅行社僅著眼于自身利益，非法招攬、組織“散客游”團隊，出現雇用“票提”攬客；或以承包、掛靠或變相承包、掛靠等方式轉讓“散客游”經營權等違規現象；尤其是黃金周期間，巨大的市場需求使旅行社的內部人力資源匾乏，不得不臨時雇用車輛、司機、導游，報酬一天一結，這種不規范的操作難以保證“散客游”的服務質量，無形中推動了非法“散客游”的盛行。

3、旅游服務質量不高

由于旅游從業服務人員對散客的不重視，加之散客游比較偏重于個性化的旅游方式，而且批量小、批次多、預定期短、靈活性大，由此可見，這樣便間接的增加了相關人員的工作量。在時間得不到保障的情況下，服務人員就會將注意力轉移到完成工作內容上，雖然能夠完成工作量，但是對于一個服務行業，完成的工作質量就不會太理想。

4、景區內配套設施不完善

近年來，為了加大旅游業的發展力度，貴陽市大力的開發各種景區，并相繼出現了一些大型的游覽景區，但是由于修建完成時間不長，所以基礎配套設施的修建上也產生了一些的不足，影響了游客的游覽。在游玩貴陽的一些大型的景區時，需要很長的時間才能把景區游覽結束，在這樣長時間的游覽中散客對于基礎設施的依賴性就會增強。然而，貴陽的一些大型景區內的基礎設施存在著垃圾箱稀少、休息長凳不多、廁所難尋等問題。給游客的游覽過程造成了很大的不便。

三、貴陽市散客一日游市場服務體系的構建

1、建立健全旅游服務標準和市場規則

在旅游法基礎上制定符合地方旅游發展的法規政策，建立健全旅游服務標準和市場規則，鼓勵各類市場主體在有效保護旅游資源的前提下，依法合理利用旅游資源。禁止行業壟斷和地區壟斷。旅游經營者應當誠信經營，公平競爭，承擔社會責任，為旅游者提供安全、健康、衛生、方便的旅游服務。依法成立的旅游行業組織，實行自律管理。

2、旅行社規范散客服務

以散客旅游者的形式到旅游目的地加團旅游的散客市場卻由來已久。許多旅行社也推出了一日游、二日游、三日游等都針對散客旅游市場提供服務。面對散客市場，旅行社只有做到多品種、大批量才能取得總量經濟效益。因此為了達到接待數量，目前旅行社的做法是由各組團社招徠之后，集中轉給接待社接待，由于組團社的目的是盡可能多的招徠游客，因此在接受游客詢問時，提供了大量的口頭承諾；但接待社出于成本費用的考慮，往往很難滿足游客的特殊要求。因此散客加團，常常出現拼團、服務承諾無法實現、投訴難等情況。這種情況多了，對旅行社的聲譽影響很大，不利于旅行社擴大市場。因此規范旅行社散客經營市場是非常必要的。

3、提高旅游服務質量

旅游地服務質量的問題一部分是因為咨詢上出了問題，而導致了咨詢的信息和實際的服務有差異而產生矛盾。所以要改善旅游服務質量，首先應該使旅游宣傳出去的旅游信息準確真實；但是，旅游服務質量的問題不僅僅只體現在宣傳信息的差誤上，還體現在一些不正規的操作和一些導游人員的不稱職上，所以提高旅游服務的質量還應加大政府監管力度，及時懲治“黑導”人員，對導游入職人員進行正規的、實踐性強的崗前培訓，以優化整個導游職業的職業風氣。

4、完善旅游基礎服務設施

在景區建設過程中，應增設合理的基礎服務設施，并且人性化的考慮增設基礎服務設施類型，例如，在上坡路段增加路邊護欄，既能保障行人的安全又可以起到扶手的作用；人行道和車行道明顯的分開，保證步行游客的安全；在售票時提供景區地圖，明確標識出廁所、商鋪等基礎設施的位置，方便游客在游覽過程中及時的處理在游玩所發生的問題。

參考文獻：

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[4]中華人民共和國旅游法.

（作者單位：貴州財經大學）