淺談供電營(yíng)銷服務(wù)評(píng)價(jià)的科學(xué)實(shí)踐

摘要：近年來(lái)，廣水市供電公司不斷適應(yīng)企業(yè)發(fā)展新形勢(shì)和客戶服務(wù)新要求，積極探索、學(xué)習(xí)和消化國(guó)內(nèi)外營(yíng)銷服務(wù)的最新理念及成果，實(shí)施營(yíng)銷服務(wù)的科學(xué)管理，注重服務(wù)補(bǔ)救的主動(dòng)性，通過(guò)外部評(píng)價(jià)與內(nèi)部評(píng)價(jià)相結(jié)合，日常性評(píng)價(jià)與年度總評(píng)相結(jié)合，定性與定量相結(jié)合，總結(jié)出一套適合基層供電公司對(duì)自身服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行準(zhǔn)確診斷和評(píng)價(jià)的方法及手段。從事前預(yù)警的角度開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救的事前預(yù)測(cè)，尋找營(yíng)銷服務(wù)“短板”并加以改進(jìn)，取得了良好的效果。

關(guān)鍵詞：供電營(yíng)銷；服務(wù)評(píng)價(jià)；科學(xué)實(shí)踐

作者簡(jiǎn)介：余智明（1970-），男，湖北廣水人，國(guó)網(wǎng)湖北省電力公司廣水市供電公司客戶中心副主任，助理工程師。（湖北 廣水

432700）

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-0079（2013）27-0155-02

近年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科技的發(fā)展，廣水市供電公司也在不斷提升服務(wù)質(zhì)量，積極探索供電營(yíng)銷服務(wù)評(píng)價(jià)模式。

一、專業(yè)管理的目標(biāo)描述

1.專業(yè)管理的策略

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)的生命線”，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是國(guó)家電網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”戰(zhàn)略目標(biāo)的要求，也是企業(yè)發(fā)展到一定階段后，為鞏固和拓展市場(chǎng)、保有和發(fā)展客戶，進(jìn)一步提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略性要求。由于電力產(chǎn)品的無(wú)形性，不可存儲(chǔ)性，生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)的同步性，以及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性等特點(diǎn)，注定了供電企業(yè)不可能做到服務(wù)“零缺陷”。為扭轉(zhuǎn)服務(wù)失誤可能造成的不利影響和不良后果，服務(wù)補(bǔ)救與改進(jìn)便成為供電企業(yè)營(yíng)銷實(shí)踐不可或缺的策略選擇。

2.專業(yè)管理的目標(biāo)

通過(guò)開(kāi)展?fàn)I銷服務(wù)評(píng)價(jià)，對(duì)廣水市供電公司服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行準(zhǔn)確診斷，清楚地了解供電公司哪些服務(wù)客戶滿意，哪些措施客戶贊成，哪些方法客戶高興，真正使供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)凝聚到滿足客戶的需求上來(lái)，實(shí)現(xiàn)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的科學(xué)管理。

3.專業(yè)管理的范圍

涵蓋營(yíng)銷戰(zhàn)線與客戶直接接觸和有關(guān)聯(lián)的，各類營(yíng)銷業(yè)務(wù)和各級(jí)營(yíng)銷崗位。

4.專業(yè)管理的指標(biāo)體系

（1）內(nèi)部評(píng)價(jià)。

1）內(nèi)部監(jiān)督。一是供電營(yíng)業(yè)窗口指標(biāo)。包括供電營(yíng)業(yè)窗口達(dá)到規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、每萬(wàn)戶營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量等。二是供電質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。包括電壓合格率、供電可靠率、客戶平均停電時(shí)間、客戶平均停電次數(shù)、故障停電平均持續(xù)時(shí)間等。三是95598服務(wù)指標(biāo)。包括三聲鈴響接聽(tīng)率、投訴電話回訪率、平均應(yīng)答速度等。四是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)指標(biāo)。包括供電方案答復(fù)期限、客戶裝表接電期限、除居民客戶外的其他客戶回訪率等。五是抄表收費(fèi)服務(wù)指標(biāo)。包括非居民客戶實(shí)抄率、居民客戶實(shí)抄率、電費(fèi)差錯(cuò)率等。六是故障搶修服務(wù)指標(biāo)。包括城區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、農(nóng)村平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間等。七是電能裝置處理服務(wù)指標(biāo)，即電能計(jì)量故障率。八是投訴服務(wù)指標(biāo)。包括投訴辦理期限、投訴回訪率等。九是業(yè)務(wù)回訪滿意度指標(biāo)。包括對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、報(bào)修、投訴業(yè)務(wù)的滿意率情況。十是供電服務(wù)組織與保障體系。包括供電服務(wù)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備與人員素質(zhì)情況、供電服務(wù)人員的培訓(xùn)情況、年度供電服務(wù)科技投入與費(fèi)用保證制度情況。十一是供電服務(wù)規(guī)劃與服務(wù)策略。包括供電服務(wù)規(guī)劃編制與滾動(dòng)修訂情況、服務(wù)策略的制定與執(zhí)行情況、供電服務(wù)年度工作計(jì)劃制定與執(zhí)行情況、開(kāi)展服務(wù)宣傳與市場(chǎng)推廣等活動(dòng)情況。十二是供電服務(wù)制度與管理情況。包括各部門(mén)統(tǒng)一的供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理工作制度及標(biāo)準(zhǔn)化體系建立情況、供電服務(wù)分析評(píng)估制度建立情況與執(zhí)行情況、供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制的建立與執(zhí)行情況、供電服務(wù)監(jiān)督管理制度建立與執(zhí)行情況、供電服務(wù)管理創(chuàng)新工作開(kāi)展情況、國(guó)家電網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)品牌宣傳及標(biāo)識(shí)系統(tǒng)推廣應(yīng)用情況。十三是供電服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用情況。包括供電服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用情況、供電服務(wù)信息系統(tǒng)與相關(guān)系統(tǒng)整合與集成情況、供電服務(wù)先進(jìn)技術(shù)運(yùn)用情況。

2）上級(jí)公司評(píng)價(jià)情況。即上級(jí)通報(bào)的關(guān)于廣水市供電公司的供電服務(wù)信息，包括省公司受理的投訴、突發(fā)事件等。

（2）外部評(píng)價(jià)。

1）第三方評(píng)價(jià)。一是客戶滿意度測(cè)評(píng)。以客戶滿意度指數(shù)（CSI）為核心，委托第三方中介機(jī)構(gòu)通過(guò)面訪、電話訪問(wèn)和暗訪（含電話撥測(cè)）等形式，征詢電力客戶對(duì)企業(yè)形象、供電服務(wù)品質(zhì)、價(jià)值感知、滿意程度的評(píng)價(jià)情況，并獲取客戶期望、客戶抱怨和客戶的忠誠(chéng)度情況。委托第三方中介機(jī)構(gòu)通過(guò)面訪、電話訪問(wèn)和暗訪（含電話撥測(cè)）等形式，不定期開(kāi)展專項(xiàng)客戶滿意度調(diào)查，征詢客戶對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、投訴、報(bào)修、95598、抄表、收費(fèi)、大客戶服務(wù)等供電業(yè)務(wù)開(kāi)展的滿意度情況。二是神秘顧客測(cè)評(píng)。選聘部分客戶經(jīng)培訓(xùn)后擔(dān)當(dāng)神秘顧客，對(duì)各類供電服務(wù)窗口的環(huán)境、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行等情況開(kāi)展測(cè)評(píng)、暗訪。按半年度統(tǒng)計(jì)分析。三是行風(fēng)監(jiān)督員測(cè)評(píng)。組織客戶服務(wù)行風(fēng)監(jiān)督員，不定期開(kāi)展對(duì)營(yíng)業(yè)廳、95598、網(wǎng)站等服務(wù)渠道的服務(wù)規(guī)范性調(diào)查。調(diào)查結(jié)果按半年度統(tǒng)計(jì)分析。

2）社會(huì)評(píng)價(jià)。一是政府評(píng)價(jià)。行風(fēng)測(cè)評(píng)：即政府行評(píng)信息，各級(jí)政府開(kāi)展的對(duì)各行業(yè)的行風(fēng)評(píng)議結(jié)果、排名和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題等。電監(jiān)會(huì)評(píng)價(jià)：電監(jiān)會(huì)對(duì)公司服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)、受理的投訴等信息。二是媒體評(píng)價(jià)。報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等公眾媒體對(duì)各供電單位服務(wù)情況的屬實(shí)報(bào)道，包括新聞曝光、專訪、評(píng)論等。三是其他評(píng)價(jià)。如各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者滿意企業(yè)的評(píng)選結(jié)果等。評(píng)價(jià)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果的采集。服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)指標(biāo)主要通過(guò)內(nèi)部工作檢查（在線檢查和階段性檢查）、95598服務(wù)渠道信息分析、客戶回訪、第三方公司調(diào)查、外部渠道信息收集等方式采集。

5.專業(yè)管理的指標(biāo)最佳值

通過(guò)外部評(píng)價(jià)與內(nèi)部評(píng)價(jià)相結(jié)合，日常性評(píng)價(jià)與年度總評(píng)相結(jié)合，定性與定量相結(jié)合，找出服務(wù)“短板”，落實(shí)整改，持續(xù)提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度無(wú)限度接近100%。

二、專業(yè)管理的主要做法

1.工作流程（如圖1所示）

2.主要流程說(shuō)明

公司委托社會(huì)中介機(jī)構(gòu)在每年1月10日前完成公司供電服務(wù)品質(zhì)的客戶滿意度測(cè)評(píng)工作，獲得的客戶滿意度指數(shù)形成《廣水供電公司客戶滿意度測(cè)評(píng)情況報(bào)告》。通過(guò)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，認(rèn)真分析問(wèn)題產(chǎn)生的根源，積極提出并落實(shí)整改措施，通過(guò)評(píng)價(jià)切實(shí)提高服務(wù)品質(zhì)。根據(jù)供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)工作的開(kāi)展情況，不斷完善評(píng)價(jià)—分析—改進(jìn)—再評(píng)價(jià)的供電服務(wù)品質(zhì)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。

3.組織體系

（1）客戶服務(wù)部。一是負(fù)責(zé)供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)工作的組織與實(shí)施。二是負(fù)責(zé)制定供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和考核辦法。三是負(fù)責(zé)制定供電服務(wù)質(zhì)量考核辦法，并對(duì)所屬各供電單位的供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)工作進(jìn)行指導(dǎo)、評(píng)價(jià)與考核。四是負(fù)責(zé)開(kāi)展全公司客戶滿意度調(diào)查及測(cè)評(píng)；負(fù)責(zé)年度供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)報(bào)告的編寫(xiě)。五是負(fù)責(zé)組織實(shí)施供電服務(wù)品質(zhì)的在線監(jiān)督與管理。六是負(fù)責(zé)在供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)結(jié)果的基礎(chǔ)上，提出針對(duì)性改進(jìn)建議。七是負(fù)責(zé)定期組織召開(kāi)本公司供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)會(huì)議，推動(dòng)工作的深入開(kāi)展。

（2）監(jiān)察部。一是負(fù)責(zé)全公司供電企業(yè)行風(fēng)建設(shè)與監(jiān)督工作。二是負(fù)責(zé)保持與市行評(píng)辦的聯(lián)系，收集市行評(píng)相關(guān)信息。三是負(fù)責(zé)保持與市消協(xié)的聯(lián)系，收集市消協(xié)關(guān)于供電服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)信息。四是負(fù)責(zé)組織全公司性的供電服務(wù)品質(zhì)明查暗訪活動(dòng)。

（3）政工部。負(fù)責(zé)收集市級(jí)及以上主要新聞媒體有關(guān)供電服務(wù)品質(zhì)的報(bào)道信息，并將相關(guān)信息傳遞至公司領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

（4）其他部門(mén)。負(fù)責(zé)按要求提供供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)報(bào)告里的有關(guān)數(shù)據(jù)。

三、評(píng)估與改進(jìn)

1.評(píng)估價(jià)值

通過(guò)能充分反映營(yíng)銷服務(wù)科學(xué)管理取得效果的客戶滿意度指標(biāo)，來(lái)綜合評(píng)價(jià)專業(yè)管理的結(jié)果，見(jiàn)表1。

表1 客戶滿意度情況（%）

指標(biāo)評(píng)估10年11年12年

客戶滿意度98.5%98.9%99.8%

由表1可以看出，實(shí)施營(yíng)銷服務(wù)科學(xué)管理成效明顯。

2.專業(yè)管理存在的問(wèn)題

（1）供電企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)、調(diào)度、電網(wǎng)建設(shè)、后勤等部門(mén)，大服務(wù)意識(shí)需進(jìn)一步提升并鞏固，大營(yíng)銷的管理格局有待建立。

（2）新的SG186營(yíng)銷信息系統(tǒng)上線運(yùn)行后，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出了更多的要求，相關(guān)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)模塊的功能應(yīng)用還需進(jìn)一步深化。

3.改進(jìn)方向或策略

（1）實(shí)施顧客滿意監(jiān)控。顧客滿意度的高低不是一成不變的，而是動(dòng)態(tài)變化的。供電公司要不斷提高顧客滿意度就必須了解顧客滿意度變化的情況，因此有必要對(duì)顧客滿意實(shí)施監(jiān)控。廣水供電公司采取每半年進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查的方式。通過(guò)建立顧客滿意測(cè)評(píng)指標(biāo)體系來(lái)有效測(cè)評(píng)顧客滿意度，觀察顧客滿意度曲線的變化趨勢(shì)，以便及時(shí)采取措施予以修正，提升顧客滿意度。通過(guò)顧客滿意監(jiān)控不僅能夠有效地監(jiān)測(cè)到顧客滿意度變化的信息，分析導(dǎo)致變化的原因，而且還可以快捷化地處理顧客滿意危機(jī)，消除導(dǎo)致顧客滿意下降的隱患，實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的整體優(yōu)化。

（2）遵循PDCA服務(wù)質(zhì)量提升機(jī)制。服務(wù)改進(jìn)作為服務(wù)質(zhì)量管理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，同樣遵循PDCA循環(huán)這一機(jī)制。服務(wù)改進(jìn)的管理工作可以劃分為如下四個(gè)階段（見(jiàn)圖2）：一是服務(wù)改進(jìn)策略的制定階段（P）。這一階段主要是分析服務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。包括分析質(zhì)量問(wèn)題中的各種影響因素，以及分析影響質(zhì)量問(wèn)題的主要原因，發(fā)現(xiàn)可能造成服務(wù)失誤的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。在分析現(xiàn)狀和問(wèn)題的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，制定相應(yīng)的服務(wù)改進(jìn)策略。二是服務(wù)改進(jìn)策略的實(shí)施階段（D）。這一階段的任務(wù)主要是針對(duì)服務(wù)失誤，執(zhí)行相應(yīng)的服務(wù)改進(jìn)策略。三是服務(wù)改進(jìn)策略的效益評(píng)估階段（C）。在實(shí)施服務(wù)改進(jìn)策略后，應(yīng)及時(shí)對(duì)服務(wù)改進(jìn)的效益進(jìn)行測(cè)算和分析。四是服務(wù)改進(jìn)策略的動(dòng)態(tài)調(diào)整階段（A）。這一階段主要是在對(duì)服務(wù)改進(jìn)成本和效益進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，對(duì)原有的服務(wù)改進(jìn)策略進(jìn)行修正和完善。對(duì)成功的服務(wù)改進(jìn)經(jīng)歷加以總結(jié)，并制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。沒(méi)有解決的問(wèn)題則可轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。

（3）關(guān)注“關(guān)鍵時(shí)刻”。與其做事倍功半的事后補(bǔ)救，不如把握良好的“關(guān)鍵時(shí)刻”。廣水供電公司對(duì)用電報(bào)裝過(guò)程中顧客與服務(wù)互動(dòng)的“關(guān)鍵時(shí)刻”進(jìn)行科學(xué)管理。

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