摘 要 眾所周知，人力資源管理作為管理學(xué)的一個分支，越來越受到人們的重視，已經(jīng)由傳統(tǒng)的支持部門變?yōu)槠髽I(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要合作伙伴。然而，作為企業(yè)和員工的中間人，人力資源部如何更加有效的扮演好業(yè)務(wù)合作伙伴的角色和支持角色，如果更加有效的提高工作效率，本文主要針對人力資源服務(wù)模式的變革展開討論。

關(guān)鍵詞 服務(wù)模式 變革 管理

中圖分類號：F276 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

在分析問題之前，先介紹下筆者所在企業(yè)的公司組織架構(gòu)和人事部架構(gòu)。本企業(yè)規(guī)模有上萬人，遍布在全球各地，按銷售大區(qū)，產(chǎn)品劃分不同的事業(yè)部。而研發(fā)、市場、財務(wù)、人力資源、戰(zhàn)略、供應(yīng)鏈、信息技術(shù)部、法務(wù)作為幾大職能部門全力支持各事業(yè)部的發(fā)展。公司在變革管理上，也是不斷根據(jù)市場的變化，戰(zhàn)略的調(diào)整，來調(diào)整組織架構(gòu)。接下來，我們將從員工，管理者，人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴，職能HR幾個角度探討本企業(yè)人力資源部門的問題。

在業(yè)務(wù)戰(zhàn)略不斷調(diào)整和外部激烈競爭的環(huán)境下，本企業(yè)人力資源部能及時順應(yīng)公司的要求和發(fā)展，全力支持公司的變革，每個事業(yè)部都有人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴來支持業(yè)務(wù)的調(diào)整，以及人員的發(fā)展。除了人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴，公司總部設(shè)有人力資源職能部門，招聘，培訓(xùn)，員工關(guān)系，薪酬福利等職能部門。為了方便高效地管理員工，人力資源部目前有兩種不同的人力資源系統(tǒng)，分別提供給國內(nèi)和國際員工管理者使用。

首先，對于員工來說，他們對人力資源部的認(rèn)知就是人力資源系統(tǒng)，他們使用人力資源系統(tǒng)來實現(xiàn)他們?nèi)粘５墓ぷ髡{(diào)動，人力資源事務(wù)的辦理，他們不清楚人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴到底是干什么的，他們遇到人力資源相關(guān)的問題了，到底應(yīng)該找誰，員工關(guān)系出現(xiàn)問題了，人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴到底是他們的代言人還是公司的代言人總之，員工不清楚人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴到底與他們之間有什么關(guān)系，員工也更加關(guān)心誰可以幫助他們解決問題。

對于管理者而，人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴是他們的在人力資源問題上的助手，顧問。在管理上出現(xiàn)問題時，管理者無法拿定主意時，一般都會尋求人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴的幫助；或者各種瑣碎的事情，管理者有時候也會直接丟給人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴，顯然人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴是根本不可能解決所有的問題的，因此，管理者在無法得到回應(yīng)的情況下，往往認(rèn)為人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴并不給力，作為支持部門，無法全力配合業(yè)務(wù)部門，顯然是不合格的。

從人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴角度來說，人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴這個職位，對于職業(yè)發(fā)展來說，這份工作無論在前景和報酬上，以及在國內(nèi)的火熱程度上，無疑都是非常有吸引力的；從他們的工作職責(zé)上說，他們更應(yīng)該集中精力放在戰(zhàn)略性指導(dǎo)上，他們的角色已經(jīng)擺脫了傳統(tǒng)人力資源管理的工作和事物，可事實上，管理者和員工并不理解這些；而本企業(yè)在人力資源合作伙伴的配備上，通常是一個人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴支持幾百人，員工，管理各種問題很快將她們的思路轉(zhuǎn)到事物性工作當(dāng)中，即使她們花出大量時間來解決各種問題，還是無法令員工管理者滿意，而對她們本身很言，強(qiáng)負(fù)荷的工作量已經(jīng)無法讓她們的工作和生活平衡，這份工作讓他們失去了快樂，已經(jīng)變得苦不堪言，最終選擇離開。

從人力資源職能部門來說，他們只專注于自己負(fù)責(zé)的這塊兒工作，但是他們對于員工和業(yè)務(wù)的需求就不是那么了解了，她們能看到的也就相當(dāng)有局限性了，于是在作出一些政策和規(guī)定的時候，很難把握業(yè)務(wù)部門的需求。對于從事人力資源職能部門的工作者來說，學(xué)習(xí)到的東西有限，工作還是局限于傳統(tǒng)人力資源事物性工作中，沒有吸引力和挑戰(zhàn)，對于以后的職業(yè)生涯發(fā)展有局限性。

總而言之，目前人力資源部門的工作量不均衡，同時人力資源部門也沒有有效及時的支持業(yè)務(wù)的需求。那么是什么原因造成了現(xiàn)在的問題呢？是人力資源部門的業(yè)務(wù)支持模式無法滿足業(yè)務(wù)的需求。公司是本地企業(yè)，傳統(tǒng)的管理思想還是在企業(yè)根深蒂固，對于很多經(jīng)理來說，他們對人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴這一概念并不了解，甚至認(rèn)為這是從西洋過來的舶來品，對于他們自身的實際，根本沒有價值。他們拒絕人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴參與他們的業(yè)務(wù)會議，拒絕人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴參與他們的管理，對于員工來說，最怕突然被人力資源部叫去談話。而對HRBP和職能部門的HR來說，有時候自己也無法定位自己的角色。種種問題說明，目前的模式是不適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需求的。那么就需要進(jìn)行人力資源部服務(wù)模式轉(zhuǎn)換。

目前本企業(yè)人力資源部已經(jīng)開始踏出第一步，為管理者提供更好的人力資源管理系統(tǒng)。因為公司在全球五十個國家或地區(qū)都有分公司，公司員工日常所用的人力資源管理系統(tǒng)并不是統(tǒng)一的，所以第一步是實現(xiàn)系統(tǒng)的整合。比如，管理者需要人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴出具一份人力資源方面的數(shù)據(jù)報告，但是這個業(yè)務(wù)部門的員工有的在中國，有的在日本，有的在美國，那么就意味著人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴要通過不同的系統(tǒng)來得到這個業(yè)務(wù)部門人員的數(shù)據(jù)，而不同的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，得出的數(shù)據(jù)字段也是不一樣的，那么就需要人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴花出大量的時間來整理數(shù)據(jù)和做報告分析。第二個問題就是作為一個中國管理者，他同時在不同國家都有下屬，那么他就要使用多個系統(tǒng)來管理日常的審批流程，而有的管理者認(rèn)為，凡是涉及到人力資源管理系統(tǒng)的事情，就都是人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴的工作，那么他直接授權(quán)給人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴，讓人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴擔(dān)任審批工作，人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴工作量只能倍增了。而統(tǒng)一后的系統(tǒng)，不僅僅方便管理者管理下屬，而且，增加了很多自動化功能，幫助管理者更好的管理下級，當(dāng)他需要一份人力資源報告或數(shù)據(jù)時，他只需要登錄新的人力資源管理系統(tǒng)，里面的數(shù)據(jù)分析功能可以直接幫他作出一份圖表。這就是技術(shù)的革新，是信息化自動化水平提高，讓管理工作更加順暢。但是，由于人們以及習(xí)慣了目前的工作模式，對于采用新的系統(tǒng)，全體員工都是需要花出時間來學(xué)習(xí)了解適應(yīng)新的系統(tǒng)的。同時，大規(guī)模使用新的系統(tǒng)，就需要大量的資金來支持，為此，人力資源部門需要得到公司管理層大力支持和認(rèn)可，尤其是業(yè)務(wù)部門的支持，這次變革才得以實現(xiàn)下去。

本企業(yè)人力資源部下一步是改變?nèi)肆Y源業(yè)務(wù)合作伙伴和人力資源職能部門的分工協(xié)作。也就是打破現(xiàn)有的支持模式。首當(dāng)其沖的是解決員工日常的問題，不僅使管理者和人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴從瑣碎的事務(wù)性工作中解脫出來，更重要的是讓員工滿意，在很多人力資源相關(guān)的問題無從解決時，這些無論從工作到生活的問題，以后都將通過人力資源服務(wù)中心來幫助員工解決。人力資源服務(wù)中心像一個窗口，源源不斷地接收員工各種問題，及時地解決和回復(fù)員工的問題，節(jié)省了員工大量的時間，讓員工真正感受到人力資源部門的工作與服務(wù)。那么人力資源職能部門呢？人力資源服務(wù)中心更像是一個橋梁，當(dāng)員工遇到的問題比較復(fù)雜棘手時，人力資源服務(wù)中心會將這些問題反饋給人力資源職能部門的同事們，他們都是人力資源各個模塊的專家，因此給出的解決方案更加專業(yè)，通過這種模式，人力資源部門在員工的心目中有了更加清晰的印象。同時，對于管理者來說，人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴不再是幫助他們處理日常單據(jù)審批的助手，人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴徹底地從日?，嵤陆饷摮鰜?，這會讓他們有更多的時間了解和熟悉業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，幫助業(yè)務(wù)思考戰(zhàn)略性問題，組織規(guī)劃，人員績效考核，人力資源顧問，人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴不再被瑣事所困擾，而業(yè)務(wù)部門此刻也真正感受到人力資源部門對于業(yè)務(wù)的支持力度，從而使人力資源部門贏得了業(yè)務(wù)和員工的一致認(rèn)可。然而，對于人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴和管理者自身而言，有時都認(rèn)為這些審批的工作不是管理者應(yīng)該承擔(dān)的，而是由人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴去完成的，這一點就是認(rèn)知上的阻力。而人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴，一方面認(rèn)為自己的工作區(qū)域戰(zhàn)略和策略性質(zhì)，同時為了迎合管理者需求而去替管理者完成一些本該管理者應(yīng)該履行的職責(zé)，那么人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴本身的價值也削弱了，這些事情法體現(xiàn)她們身為人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴應(yīng)有的價值。

（作者單位：聯(lián)想（北京）有限公司）