高職物業(yè)管理專業(yè)“服務(wù)學(xué)習(xí)項(xiàng)目”設(shè)計(jì)探索

【摘 要】針對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的性質(zhì)和高職物業(yè)管理專業(yè)人才培養(yǎng)的特點(diǎn)，以桂林師范高等專科學(xué)校為例，探索物業(yè)管理專業(yè)服務(wù)學(xué)習(xí)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)向度，以及具體的組織和實(shí)施。

【關(guān)鍵詞】高職 物業(yè)管理 項(xiàng)目課

程 服務(wù)學(xué)習(xí)項(xiàng)目

【中圖分類號(hào)】G【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889（2013）10C-

0045-02

從人才培養(yǎng)目標(biāo)來(lái)看，高職教育是以培養(yǎng)適應(yīng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線的高等技術(shù)應(yīng)用型專門(mén)人才為目標(biāo)。因此，對(duì)于高職教育中的物業(yè)管理專業(yè)而言，由于其行業(yè)性質(zhì)和工作特點(diǎn)，在教育教學(xué)過(guò)程中更應(yīng)該注重學(xué)生的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能的培養(yǎng)。然而，重理論輕實(shí)踐的傳統(tǒng)教學(xué)模式越來(lái)越不適應(yīng)目前高職物業(yè)管理專業(yè)的人才培養(yǎng)。那么，如何更好地適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，培養(yǎng)具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和綜合實(shí)踐能力的物業(yè)管理人才，成了目前高職物業(yè)管理專業(yè)教學(xué)改革的一個(gè)核心問(wèn)題。

一、服務(wù)學(xué)習(xí)項(xiàng)目提出的背景

（一）服務(wù)學(xué)習(xí)。服務(wù)學(xué)習(xí)（service

-learning）起源于20世紀(jì)60年代的美國(guó)社區(qū)服務(wù)志愿者項(xiàng)目，由于它強(qiáng)調(diào)社會(huì)服務(wù)與課程學(xué)習(xí)的結(jié)合，在21世紀(jì)初受到了我國(guó)學(xué)者的廣泛關(guān)注。服務(wù)學(xué)習(xí)是指“社區(qū)、學(xué)校和社區(qū)服務(wù)計(jì)劃中心相互配合，安排學(xué)生完成社區(qū)真正需要的服務(wù)，以幫助學(xué)生或參與者的學(xué)習(xí)或成長(zhǎng)，培養(yǎng)學(xué)生的公民責(zé)任感，將學(xué)生的學(xué)術(shù)性課程與社區(qū)服務(wù)整合為教學(xué)單元，給學(xué)生或參與者一定時(shí)間去分享服務(wù)所得經(jīng)驗(yàn)與心得”。它不僅強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)“主動(dòng)的學(xué)習(xí)者”，而且注重培養(yǎng)“負(fù)責(zé)任的公民”。因此，服務(wù)學(xué)習(xí)不僅能促進(jìn)大學(xué)生實(shí)踐能力的提升，而且在培養(yǎng)大學(xué)生高尚的職業(yè)道德、創(chuàng)建和諧社會(huì)等方面有著重要的意義。

與傳統(tǒng)教學(xué)理念不同的是，服務(wù)學(xué)習(xí)是建立在學(xué)校與社區(qū)合作的基礎(chǔ)上，將學(xué)校課程與為社區(qū)或企業(yè)服務(wù)的具體任務(wù)整合為教學(xué)單元，使學(xué)生在完成服務(wù)任務(wù)過(guò)程中為未來(lái)職業(yè)生涯積累豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)學(xué)習(xí)理論提倡的“在服務(wù)中學(xué)習(xí)”、“反思貫穿于整個(gè)服務(wù)學(xué)習(xí)活動(dòng)”、“評(píng)價(jià)主體多元化”等觀點(diǎn)，恰好符合《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》明確提出的“創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，創(chuàng)新教育教學(xué)方法……開(kāi)展由政府、學(xué)校、家長(zhǎng)及社會(huì)各方面參與的教育質(zhì)量評(píng)價(jià)活動(dòng)”的要求。

（二）項(xiàng)目課程。一般認(rèn)為，項(xiàng)目課程的理論淵源可追溯到學(xué)者杜威（John Dewey）的問(wèn)題教學(xué)法，以及克伯屈（William Heard Kilpatrick）在秉承杜威教育理論的基礎(chǔ)上，提出的以實(shí)用主義思想為指導(dǎo)的設(shè)計(jì)教學(xué)法，它是通過(guò)創(chuàng)設(shè)問(wèn)題情境，讓學(xué)生在解決實(shí)際問(wèn)題的過(guò)程中學(xué)到知識(shí)的一種教學(xué)方式。隨著職業(yè)教育的興起，基于問(wèn)題和工作任務(wù)而組織課程內(nèi)容的項(xiàng)目課程逐漸被應(yīng)用到職業(yè)教育和高等教育，成為目前職業(yè)教育課程改革的主要趨勢(shì)。

項(xiàng)目課程是指以工作任務(wù)為中心選擇、組織課程內(nèi)容，并以完成工作任務(wù)為主要學(xué)習(xí)方式的課程模式。顯然，與以學(xué)術(shù)知識(shí)結(jié)構(gòu)組織課程內(nèi)容的學(xué)科課程相比，項(xiàng)目課程由于以學(xué)生未來(lái)工作任務(wù)為中心組織課程內(nèi)容，確實(shí)有利于課程內(nèi)容與崗位能力需求、工作任務(wù)緊密聯(lián)系，從而達(dá)到提升學(xué)生工作實(shí)踐能力的目的。隨著社會(huì)職業(yè)的專業(yè)化程度不斷加大，以及當(dāng)前職業(yè)教育的蓬勃發(fā)展，強(qiáng)調(diào)理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)融合的項(xiàng)目課程越來(lái)越受到我國(guó)職業(yè)教育理論界和實(shí)踐界的關(guān)注。

（三）服務(wù)學(xué)習(xí)項(xiàng)目——服務(wù)學(xué)習(xí)與

項(xiàng)目課程的結(jié)合。通過(guò)對(duì)項(xiàng)目課程的闡述，高職物業(yè)管理專業(yè)如果能在校企合作中，以物業(yè)管理企業(yè)的工作項(xiàng)目為中心組織和實(shí)施項(xiàng)目課程的話，那么在很大程度上可以提高物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)和實(shí)踐能力。然而，在教學(xué)實(shí)踐當(dāng)中，根據(jù)教學(xué)需要能夠及時(shí)地從物業(yè)管理企業(yè)獲得充足的工作項(xiàng)目的可能性不大，畢竟企業(yè)行為都會(huì)從商業(yè)利益考慮的角度出發(fā)。當(dāng)然，也可以通過(guò)模擬工作項(xiàng)目進(jìn)行教學(xué)，但是其教學(xué)效果可能會(huì)大打折扣。從這個(gè)角度而言，項(xiàng)目來(lái)源的不足或許成了目前高職教育中實(shí)施項(xiàng)目課程的瓶頸。

鑒于此，在高職物業(yè)管理人才培養(yǎng)過(guò)程中，我們可以在考慮物業(yè)管理企業(yè)利益的基礎(chǔ)上，將為社區(qū)（小區(qū)）、物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的工作任務(wù)或項(xiàng)目引入高職物業(yè)管理專業(yè)的課程和教學(xué)，從而避免項(xiàng)目課程因企業(yè)項(xiàng)目來(lái)源不足而導(dǎo)致的問(wèn)題，既滿足了小區(qū)、企業(yè)的真實(shí)需要，又促進(jìn)了物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生對(duì)未來(lái)工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的掌握。

二、高職物業(yè)管理專業(yè)服務(wù)學(xué)習(xí)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)向度

在進(jìn)行高職物業(yè)管理專業(yè)服務(wù)學(xué)習(xí)項(xiàng)目進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，我們需要突破傳統(tǒng)的以學(xué)科知識(shí)結(jié)構(gòu)組織課程內(nèi)容的編排方式，將學(xué)生未來(lái)工作體系和結(jié)構(gòu)分解成多個(gè)具體的工作項(xiàng)目，并通過(guò)服務(wù)學(xué)習(xí)的形式實(shí)施工作項(xiàng)目，即以服務(wù)學(xué)習(xí)項(xiàng)目為中心來(lái)組織課程內(nèi)容，“堅(jiān)持服務(wù)實(shí)踐與課堂學(xué)習(xí)相結(jié)合，服務(wù)內(nèi)容與專業(yè)課程相結(jié)合，將服務(wù)學(xué)習(xí)項(xiàng)目融入人才培養(yǎng)方案及人才培養(yǎng)過(guò)程，分類分層次加以推進(jìn)”。在項(xiàng)目課程研究領(lǐng)域造詣?lì)H深的徐國(guó)慶指出，在對(duì)項(xiàng)目課程體系設(shè)計(jì)時(shí)，由于單件工作任務(wù)往往過(guò)細(xì)，不足以構(gòu)成課程，應(yīng)依據(jù)“工作領(lǐng)域進(jìn)行”設(shè)計(jì)。因此，按照目前國(guó)內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)部門(mén)設(shè)置分為經(jīng)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部、工程部、保安部、保潔部等的普遍做法，以及近年來(lái)桂林師范高等專科學(xué)校物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)崗位情況，物業(yè)管理專業(yè)服務(wù)學(xué)習(xí)項(xiàng)目按照以下幾個(gè)向度進(jìn)行設(shè)計(jì)。

（一）行政辦公服務(wù)向度。協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)行政部門(mén)各辦公室文件資料的打印、發(fā)放、存檔；協(xié)助做好會(huì)議的通知和記錄；傳真的收發(fā)和登記；各類檔案的建立和管理；舉行各項(xiàng)大型活動(dòng)的籌備工作等。例如，針對(duì)桂林師范高等專科學(xué)校實(shí)踐基地桂林某物業(yè)企業(yè)的需要，桂林師范高等專科學(xué)校每年都會(huì)在婦女節(jié)、重陽(yáng)節(jié)等節(jié)日派出15人左右的物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生進(jìn)行服務(wù)學(xué)習(xí)，協(xié)助他們舉行大型的體育類、文藝類等活動(dòng)；又如，讓學(xué)生到社區(qū)中的物業(yè)管理招投標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)提供資料整理、禮儀接待、協(xié)助管理等服務(wù)，親自到現(xiàn)場(chǎng)觀摩物業(yè)招投標(biāo)流程。

（二）前臺(tái)接待服務(wù)向度。協(xié)助客戶來(lái)訪接待和來(lái)電等信息的記錄、歸類、整理，如將信息分為咨詢、求助或無(wú)效投訴等，視情況而定及時(shí)向主管部門(mén)匯報(bào)（物業(yè)報(bào)修類）或回答、處理（咨詢類）；協(xié)助為業(yè)主辦理入住、裝修手續(xù)辦理，并將已齊全的裝修資料送達(dá)工程部；配合服務(wù)費(fèi)催繳工作；協(xié)助員工考勤統(tǒng)計(jì)記錄；協(xié)助辦公用品管理；協(xié)助文件收發(fā)等。

（三）設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)服務(wù)向度。協(xié)助小區(qū)內(nèi)供電、供水、供暖、電梯、消防等設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修和安全檢查工作，如對(duì)戶外供水管道進(jìn)行防銹處理，以及對(duì)消防栓、滅火器等設(shè)備的定期檢查；協(xié)助技術(shù)文件和設(shè)備檔案的建立和管理；協(xié)助處理工程維修部不合格的服務(wù)等。

（四）綠化保潔服務(wù)向度。協(xié)助小區(qū)內(nèi)的綠化和保潔日常工作，了解基層工作人員的工作內(nèi)容和思想觀念，為以后的管理工作打好基礎(chǔ)；協(xié)助做好愛(ài)護(hù)環(huán)境的宣傳；協(xié)助對(duì)保潔員、綠化養(yǎng)護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

（五）秩序維護(hù)服務(wù)向度。協(xié)助治安管理員日常工作，做好出入管理；協(xié)助車輛管理員日常工作，如在上下班高峰期，維護(hù)車輛進(jìn)出秩序；協(xié)助做好治安管理員的巡視記錄；協(xié)助做好小區(qū)消防安全知識(shí)宣傳工作；記錄業(yè)主對(duì)治安服務(wù)的投訴及上報(bào)；協(xié)助小區(qū)安全、防火、防盜、防破壞的防范工作等。

（六）市場(chǎng)調(diào)研服務(wù)向度。協(xié)助設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，如針對(duì)新物業(yè)租賃進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，為物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)部制定物業(yè)營(yíng)銷策略提供決策依據(jù)；又如，為了提高業(yè)主滿意度，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，協(xié)助發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)小區(qū)內(nèi)業(yè)主進(jìn)行調(diào)查等。

三、高職物業(yè)管理專業(yè)服務(wù)學(xué)習(xí)項(xiàng)目的組織和實(shí)施

在確定高職物業(yè)管理專業(yè)服務(wù)學(xué)習(xí)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)向度之后，按照學(xué)生在不同的學(xué)習(xí)階段，將上述六個(gè)服務(wù)學(xué)習(xí)向度分類分層次地融入物業(yè)管理專業(yè)人才培養(yǎng)計(jì)劃和課程當(dāng)中，在結(jié)合課程教學(xué)的基礎(chǔ)上實(shí)施服務(wù)學(xué)習(xí)項(xiàng)目。例如，將設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)服務(wù)融入物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理課程；將市場(chǎng)調(diào)研服務(wù)融入商業(yè)物業(yè)管理課程等。

將服務(wù)學(xué)習(xí)項(xiàng)目融入高職物業(yè)管理專業(yè)的人才培養(yǎng)過(guò)程，是對(duì)傳統(tǒng)教育教學(xué)模式的大膽探索和改革。因此，在服務(wù)學(xué)習(xí)項(xiàng)目的組織和實(shí)施過(guò)程中，我們應(yīng)該整合政府、企業(yè)、社區(qū)等校內(nèi)外優(yōu)質(zhì)資源，找準(zhǔn)物業(yè)管理企業(yè)的利益點(diǎn)，形成一批專業(yè)特點(diǎn)鮮明、學(xué)生歡迎、社會(huì)認(rèn)同的服務(wù)學(xué)習(xí)項(xiàng)目，從而真正提升物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)和實(shí)踐能力。

（一）服務(wù)學(xué)習(xí)項(xiàng)目的策劃。在實(shí)施服務(wù)學(xué)習(xí)項(xiàng)目之前，必須對(duì)服務(wù)學(xué)習(xí)項(xiàng)目有一個(gè)前期的策劃。策劃的內(nèi)容主要包括：確定服務(wù)對(duì)象和服務(wù)目標(biāo)，具體的服務(wù)學(xué)習(xí)項(xiàng)目，各個(gè)項(xiàng)目學(xué)習(xí)的學(xué)生人數(shù)與分工等。可由教師、物業(yè)管理企業(yè)管理層、學(xué)生共同完成服務(wù)學(xué)習(xí)項(xiàng)目的策劃；學(xué)生在教師的指導(dǎo)下與物業(yè)管理企業(yè)、小區(qū)業(yè)主委員會(huì)等聯(lián)系，確定各項(xiàng)具體事宜。在確定服務(wù)學(xué)習(xí)項(xiàng)目之后，我們需要對(duì)學(xué)校、教師、學(xué)生和小區(qū)的各項(xiàng)資源進(jìn)行活動(dòng)前的調(diào)研和評(píng)估，讓學(xué)生確切地知道他們需要運(yùn)用哪些專業(yè)知識(shí)去完成項(xiàng)目活動(dòng)，以及需要注意的各種事項(xiàng)等。當(dāng)然，需要根據(jù)學(xué)生在不同的學(xué)習(xí)階段開(kāi)展不同層次的服務(wù)學(xué)習(xí)項(xiàng)目。例如，在大一階段，由于學(xué)生只了解初級(jí)的專業(yè)知識(shí)，應(yīng)以認(rèn)知實(shí)踐類的服務(wù)學(xué)習(xí)項(xiàng)目為主，如協(xié)助綠化保潔的日常工作。

（二）服務(wù)學(xué)習(xí)項(xiàng)目的學(xué)習(xí)。項(xiàng)目學(xué)習(xí)是指學(xué)生將所學(xué)知識(shí)和技能應(yīng)用到具體的服務(wù)項(xiàng)目當(dāng)中，即學(xué)生在物業(yè)管理企業(yè)具體負(fù)責(zé)人或教師的指導(dǎo)下進(jìn)行項(xiàng)目學(xué)習(xí)。由于服務(wù)學(xué)習(xí)項(xiàng)目是與學(xué)生的未來(lái)工作任務(wù)緊密相連的，在為小區(qū)或企業(yè)服務(wù)的過(guò)程中，學(xué)生按照未來(lái)工作結(jié)構(gòu)的邏輯對(duì)專業(yè)知識(shí)和技能進(jìn)行建構(gòu)，因此在很大程度上提升了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。項(xiàng)目學(xué)習(xí)的形式既包括了學(xué)生協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)提供短期的、團(tuán)體的服務(wù)活動(dòng)，又包括了學(xué)生直接與服務(wù)對(duì)象接觸并提供服務(wù)；既涵蓋了注重自主發(fā)展的個(gè)體學(xué)習(xí)，又涵蓋了強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神的合作學(xué)習(xí)。

（三）服務(wù)學(xué)習(xí)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)。對(duì)于在物業(yè)管理專業(yè)開(kāi)展服務(wù)學(xué)習(xí)項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，服務(wù)學(xué)習(xí)項(xiàng)目的完成不僅需要教師的指導(dǎo)，而且還需要政府、企業(yè)、小區(qū)等社會(huì)人士的參與。因此，可以邀請(qǐng)政府、物業(yè)管理企業(yè)、小區(qū)業(yè)主委員會(huì)等人士參與教學(xué)評(píng)價(jià)，打破目前學(xué)校教師作為唯一評(píng)價(jià)主體的局面。此外，針對(duì)學(xué)生在完成服務(wù)學(xué)習(xí)項(xiàng)目過(guò)程中的表現(xiàn)，我們還可以將靜態(tài)的終結(jié)性評(píng)價(jià)與動(dòng)態(tài)的形成性評(píng)價(jià)結(jié)合，對(duì)學(xué)生在服務(wù)學(xué)習(xí)項(xiàng)目的準(zhǔn)備、服務(wù)過(guò)程中、項(xiàng)目完成后的總結(jié)幾個(gè)環(huán)節(jié)中進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將關(guān)注點(diǎn)放在學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程的改變。同時(shí)，將服務(wù)學(xué)習(xí)項(xiàng)目的設(shè)置與學(xué)生學(xué)習(xí)的實(shí)際效果聯(lián)系起來(lái)，注重學(xué)生的反饋，及時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)學(xué)習(xí)項(xiàng)目?jī)?nèi)容。

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【基金項(xiàng)目】桂林師范高等專科學(xué)校2011年校級(jí)教學(xué)改革項(xiàng)目（SZJG201118）

【作者簡(jiǎn)介】伍輝燕（1980- ），男，廣西全州人，桂林師范高等專科學(xué)校講師，碩士。（責(zé)編 黎 原）