天津一汽4S店服務(wù)全體驗(yàn)

一直以來(lái)，對(duì)于天津一汽的印象還停留在N多年前的夏利出租車。而這次的親身體驗(yàn)，讓記者深深感受到產(chǎn)品之外的真誠(chéng)服務(wù)，那種充滿力量的真誠(chéng)折射出一種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，真誠(chéng)，嚴(yán)謹(jǐn)，是百分百的服務(wù)實(shí)力派。

8月的北京烈日當(dāng)頭，讓人心生焦灼。還好剛出地鐵就看到了天津一汽的牌子，這讓記者的焦急感減退了一大半。而門口張貼的張瑋與N7的巨幅海報(bào)格外顯眼，親切又充滿力量。

超脫經(jīng)理室的空調(diào)

服務(wù)，至上才真，事無(wú)巨細(xì)，至真為王。而是否至真至上，只有消費(fèi)者的內(nèi)心才是一桿公平秤。

院內(nèi)整齊地停放著一些試駕車，一位穿著白襯衣打著領(lǐng)帶的工作人員跟記者打招呼，嘴角掛著的微笑讓人感到很親切。盡管天氣悶熱，烈日當(dāng)空，他在門口一直微笑迎接，那份熱情仿若陽(yáng)光。走進(jìn)展廳，緊湊的空間布置展現(xiàn)在眼前，威志、夏利等車在店里等待著消費(fèi)者的駐足，工作人員在介紹車輛的情況。

有人說(shuō)不要奢望自主品牌的顧客休息室豐富多彩，能夠歇腳即可。于是乎，記者忍不住先去休息室看看，幾位車主在津津有味地盯著電視的大屏幕，桌上擺放著一些飲品，盡管不高檔，卻品類齊全。一角的報(bào)刊整齊的擺放在架子上，記者隨手拿起一本翻看，是最近一期的刊物，做到了“與時(shí)俱進(jìn)”。夏季的4S店總是不能缺少一樣家用電器，那就是空調(diào)，26度的環(huán)保溫度讓人感到?jīng)鏊孢m恰到好處。

看過(guò)休息室，出發(fā)尋找期望中的特色。在面積不大的展廳，五顏六色的鮮亮一角吸引了記者的眼睛。快步走近一探究竟，原來(lái)是兒童休息區(qū)。盡管面積不大，但已經(jīng)足夠溫馨。而相對(duì)兒童區(qū)隔壁的經(jīng)理辦公室來(lái)說(shuō)，也已經(jīng)足夠?qū)挸ā＿@讓人感到心底有一絲小小的感動(dòng)。

經(jīng)理室就在兒童區(qū)的旁邊，怎么看都不像想象中的經(jīng)理辦公室。除了面積比兒童區(qū)還小，讓人意想不到的還在后邊，屋里有一個(gè)落地風(fēng)扇，正在有條不紊地一圈一圈擺頭工作著。這年頭，空調(diào)基本上成了公共場(chǎng)所的標(biāo)配，落地風(fēng)扇基本已經(jīng)僅存在兒童時(shí)代的記憶中。辦公室里，經(jīng)理對(duì)著電腦工作著，似乎已經(jīng)習(xí)慣了落地風(fēng)扇轉(zhuǎn)動(dòng)的咯咯聲。

奇怪的是，這家店里的精品區(qū)并非“精品”，一點(diǎn)都不精致。相反的，都是一些體型碩大的“大件”，座墊等陳列在玻璃窗中，像極了天津一汽產(chǎn)品的風(fēng)格，實(shí)力派的體現(xiàn)。

受追捧的乒乓球

經(jīng)理室的一面是玻璃門，透過(guò)玻璃，一個(gè)緊湊的乒乓球室出現(xiàn)在記者的視野。好奇的記者趕緊繞到乒乓球室，恰逢一位員工來(lái)預(yù)定場(chǎng)地，他告訴記者，平時(shí)休息的時(shí)候同事們就會(huì)聚到這里打球。“足不出戶，就能放松身心，最重要的是，還能省下一大筆租場(chǎng)子的費(fèi)用”，這位員工高興地說(shuō)到，此時(shí)記者似乎已經(jīng)感受到員工們一起打球時(shí)的熱鬧。

在維修區(qū)的旁邊有一個(gè)古式的六角形圈門，抬頭張望，院子的一角停放有裝著兒童座椅的自行車，院里還有生長(zhǎng)旺盛的花草。4S店有這樣一個(gè)充滿生活氣息的地方，著實(shí)令人好奇。門口的“員工區(qū)”幾個(gè)字提醒了記者，原來(lái)這里是員工住宿休息的生活區(qū)。走過(guò)這么多4S店，經(jīng)銷商給員工提供住宿已經(jīng)不是新鮮事情，能夠做到獨(dú)門獨(dú)院的卻不多見，不僅是員工生活區(qū)的安靜與衛(wèi)生的保證，其實(shí)也是對(duì)員工的一種尊重。

記錄責(zé)任

看過(guò)很多任務(wù)流于表面工程的故事，感慨于再好的計(jì)劃有時(shí)候也會(huì)遺憾的成為歷史。而責(zé)任到人是一種有力度的執(zhí)行方法，在這家店里，記者真正見識(shí)到了責(zé)任到人的力度。這是天津一汽的另外一面，將責(zé)任分工到人，或許這也是服務(wù)顧客的另外一種體現(xiàn)。

盡管維修區(qū)依舊彌散著燃油、機(jī)油的味道，記者還是被空間的整潔抓住了眼球。不忍打擾正在有條不紊地工作著的師傅們，記者選擇先來(lái)個(gè)走馬觀花式的參觀，從一頭走到另一頭，先在整體上有個(gè)感官認(rèn)識(shí)。從依次排開的工位來(lái)看，這是一個(gè)極普通的維修車間，幾位穿著工裝的維修師傅正在對(duì)車輛進(jìn)行檢查。只是當(dāng)記者回過(guò)頭仔細(xì)觀察師傅維修車輛時(shí)，不經(jīng)意間發(fā)現(xiàn)這個(gè)維修區(qū)有著與眾不同的地方。每個(gè)工位的墻上都張貼著兩個(gè)木板，絕無(wú)例外。一個(gè)是操作流程，另一個(gè)是相關(guān)工位的儀器工具使用說(shuō)明書。記者走到一個(gè)暫時(shí)不忙的工位旁，儀器上貼著一個(gè)小表格，上邊清晰地記錄著責(zé)任人以及最近一次養(yǎng)護(hù)的時(shí)間。

準(zhǔn)備走出維修區(qū)的時(shí)候，門口張貼的一組規(guī)章制度讓記者忍不住駐足。一組5張展示牌整齊的排開，圖文并茂地講述著維修區(qū)的5S。5S的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)慢慢扎根在消費(fèi)者的意識(shí)中，而這里的5S老詞匯新概念，細(xì)致中有責(zé)任。1S是整理，2S是整頓，3S是清掃，4S是清潔，5S是素養(yǎng)。精細(xì)入微，責(zé)任到人，或許并不能稱之為一種精神，但起碼是一種令人尊敬的工作態(tài)度。

編輯觀點(diǎn)

不是富麗堂皇，卻足以讓人側(cè)目。沒(méi)有高檔奢侈，同樣可以讓人駐足，這就是實(shí)力派的力量。超脫經(jīng)理的服務(wù)、受追捧的乒乓球室、時(shí)刻記錄的責(zé)任，都讓第一次走進(jìn)天津一汽4S店的記者印象頗深。相信真誠(chéng)滿懷的氛圍，能夠像做工扎實(shí)的產(chǎn)品一樣，留住更多消費(fèi)者。