河北省體育健身服務業顧客滿意度現狀研究

摘 要 本文主要結合筆者多年的工作經驗，查閱相關文獻，結合河北省自身的實際特點，采用文獻調研和訪問調查法相結合，首先闡述了影響顧客滿意度的因素，通過分析這些因素，分析研究了目前河北省體育健身服務業顧客滿意度現狀，通過這些現狀研究，為體育健身服務業的建設和發展提供一定的理論依據。

關鍵詞 河北省 體育健身服務業 顧客滿意度 現狀

引言

眾所周知，隨著我國經濟的迅速發展，人們的生活水平也隨之提高，人們不僅僅局限于物質生活的追求，更多的是把重點指向了自身的健康，越來越注重與花錢買健康，注重于健身，增強自身的體魄。隨著體育事業的蓬勃發展，體育服務健身行業也日益興起，但是與其他服務行業相比，體育健身服務業屬于起步較晚，發展還屬于初期，自身存在一定的特點：服務具有商品性，產品具有無行性，生產和消費具有同時性，產品還具有不能儲藏性以及服務對象具有多變性等特點。在過去的幾十年發展歷程中，體育健身服務業發生著翻天覆地的變化，我國的體育健身服務業也在不斷發展和壯大，從各個方面都在不斷完善和發展。事實證明：體育健身服務業已經成為體育市場不可或缺的一部分，已經逐步深入人心。

本文主要結合筆者多年的工作經驗，查閱相關文獻，結合河北省自身的實際特點，采用文獻調研和訪問調查法相結合，首先闡述了影響顧客滿意度的因素，通過分析這些因素，分析研究了目前河北省體育健身服務業顧客滿意度現狀，通過這些現狀研究，為體育健身服務業的建設和發展提供一定的理論依據，供廣大同仁借鑒參考。

一、影響顧客滿意度的因素

（1）服務質量。日前很多研究都采用服務質量來對客戶滿意度進行影響這樣一個理論框架，這就說明了服務質量對客戶滿意度的影響具有至關重要的作用。體育健身服務業也不能例外，服務質量的好壞是公司服務是否能夠滿足客戶要求的首要因素，因此，在體育健身服務業中，我們可以認為：當客戶認為服務質量較高時，就說明客戶對服務結果的滿意度較高；如果客戶認為服務質量不高時，那么就認為客戶對服務結果滿意度不高。也就是說，服務質量和客戶滿意度之間存在著正向影響關系。

（2）感知質量。除了服務質量對體育健身服務業對客戶滿意度影響之外，客戶的感知質量也非常重要，客戶的感知質量具有非常強的個體差異性和主觀性。客觀上來說，由于提供服務的時間、地點的變化以及提供服務的服務人員，接受服務的顧客的個體差異性，顧客對服務滿意度都會隨之產生變化，都會受到一些主觀因素的影響。

（3）顧客期望。顧客的期望說明了顧客在接受服務之前對商家提供服務的經驗性預測，其中包括顧客掌握的商家的信息，以前的經驗，他人的經驗以及廣告宣傳，網絡宣傳等，依據這些去預期所要購買產品的質量水平，如果實際結果和預期相差較大，顧客的滿意度就較差，如果相差不大甚至一致或者超過了預期值，那么顧客的滿意度就會相當高。簡言之，產品預期值和實際值之間的差異與顧客的滿意度成反向影響關系。

二、顧客滿意度現狀分析

筆者結合自身多年的工作經驗，從性別的不同，學歷的不同，人群性質的不同以及月支出不同這四個方面出發，闡述了目前河北省體育健身服務行業顧客滿意度現狀，以期為今后河北省體育健身服務業發展提供一定的理論依據，給廣大同仁今后這方面研究提供依據和參考。

（1）不同性別的運動人群滿意度影響因素分析。在對不同性別顧客對服務結果滿意對分析時，我們采用獨立樣本T檢驗的方法對3個公共因子進行檢驗。結果顯示：健身設施與服務因子、健身服務價格因子以及健身環境因子對于不同性別顧客對服務結果滿意度的差異不存在顯著性。

（2）不同學歷的運動人群滿意度影響因素分析。筆者對不同學歷運動人群滿意度影響因素差異性進行分析時，采用單因素方差分析法，結果顯示：健身設施與服務因子、健身服務價格因子以及場館環境因子對不同學歷運動人群對服務結果的滿意度不具有顯著性差異。

（3）不同性質的運動人群滿意度影響因素的分析。依據參加運動人群的身份不同，可以將他們分為學生，教職工和校外人員，每類人群所占比例都不同，通過分析得出：健身的設施和服務因子和價格因子對不同性質運動人群對服務結果的滿意度不存在顯著性差異，健身環境因子對其滿意度存在顯著性差異。

（4）不同月支出顧客滿意度影響因素的差異性分析。調查顯示在河北省高校體育場館進行鍛煉的人群每月運動支出在50元以下的占44.8%，每月運動支出在1000元以上的占2.0%。通過對不同月支出顧客滿意度影響因素的分析結果可以得出，健身場館設施與服務因子數值大于0.05，建設服務價格因子數值小于0.05，場館環境因子數值小于0.05 7，調查分析結果顯示：健身場館設施和服務因子對不同月支出水平的顧客對服務結果的滿意度不存在顯著性差異，而健身場館價格因子和場館環境因子對不同月支出水平的顧客對服務結果的滿意度差異存在顯著性。

三、結語

綜上所述，文章通過對河北省體育健身服務業目前現狀進行研究，主要分析了不同學歷，不同收入和支出、不同性質以及不同性別的運動人群對體育健身服務業滿意度影響因素，筆者認真分析研究，得出了相關結論，為今后同仁在體育健身服務業顧客滿意度研究方面提供一定的理論依據和參考價值，在一定程度上給河北省體育健身服務業今后的發展提供一定的指導作用。

課題號201204091河北省社科聯項目

參考文獻：

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